携程中式服务席卷全球：用手机付房费，在房间吃泡面

财经新媒体讯（编辑 冯中秋） 随着暑期出境游旺季来临，不少游客已经踏上了旅途。消费升级带动了中国出境游市场的不断增长，有研究机构预测，今年出境游客人数和花费将持续增长，预计7、8月，全国出境游人次将达3000万。

为了改善中国游客的暑期出境游体验，携程再次升级华人礼遇服务，覆盖数量增加至50个国家的353个城市，超过2000家酒店，填补境外酒店缺乏中式服务保障标准的空白。

中式服务受出境游游客热捧

携程酒店大学数据研究中心数据显示，今年暑期海外酒店预订火爆，订单量TOP10的城市中，日本占据了热门城市近一半，成为今年暑期最受欢迎国家，其中东京、大阪、京都、札幌订单量同比均超80%。此外，普吉岛、新加坡、曼谷、巴厘岛、哥打京拿巴鲁、清迈的暑期酒店订单量同比均有明显提升。

然而，出国旅游住酒店，因为生活习惯上的差异，总让国人感觉到诸多不便。比如，喝热水对很多人来说是生活必需，出门在外也是如此。如今尽管出国旅行变容易了，但外国人没有喝热水的习惯，酒店房间里一般没有配置电热水壶，所以在外想喝上一口热水变得难上加难。

针对海外入住酒店的诸多痛点，携程推出了“华人礼遇”项目，为出境游国人提供如免费WI-FI、中文服务、电热水壶、中式早餐、茶包、微信和支付宝支付等。目前，华人礼遇项目已覆盖50个国家的353个城市，超过2000家酒店参与其中。

据了解，上述暑期海外热门城市中，华人礼遇酒店受到了众多游客的欢迎。其中，巴厘岛、新加坡、东京、大阪、京都、札幌的预订量均较去年有了明显的提升。

“携程和酒店伙伴一起，推出了很多中式服务，包括中文前台、客房中文频道电视、中国茶、支付宝和微信等多种支付方式。另外，针对中国客人习惯推出包括电热水壶在内的便利客房用品，部分酒店餐厅还提供了馒头、豆浆等中式早餐，此外，方便面也出现在了一些酒店房间的迷你吧内。”携程大住宿相关负责人表示。

服务升级让用户出行更放心

一直以来，携程都坚持着“以客户为中心”的服务理念。据了解，早在2000年，携程就在业内率先开通了24小时电话服务，并一直延续至今。目前，近1.5万携程客服提供7×24小时全天候服务，时刻响应用户的服务需求，为出境游游客提供跨越时差的优质服务。

把中国用户服务好的同时，充分理解和满足海外用户的需求，把最好的服务带给他们成了携程的新目标。据悉，携程已组建英语、日语、韩语等外语客服团队，近期还在苏格兰首府爱丁堡建立了首个海外呼叫中心。

在上述服务基础上，携程还推出了“全球旅行SOS”服务，涵盖了近1万多名客服、5000多名当地向导，以及在全球的各大供应商、酒店合作伙伴、携程投资的相关企业。2017年，该服务共收到2000多起求助事件，解决率超九成。

此外，针对旅行中可能出现的问题，携程在今年全方位对用户服务体系进行升级，推出更为全面的“全程X计划”，全方位提升一站式联动服务保障，让消费者的出行更加放心。

此次服务升级中，携程酒店服务升级保障十分引人关注，包括了酒店确认后变更，最高首晚房费赔付用户；到店无房，最高首晚房费赔付用户；承诺不从退改服务中收取任何额外费用等，直击用户出行痛点。

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