连续8年蝉联全球最佳机场，新加坡樟宜机场做对了什么？

在不确定的动态世界里做确定的事

2020 年，锐裘与胖鲸联合推出《Future Space》栏目。我们以「空间」作为起点，从 “创新技术” 与 “人文关怀” 两大命题出发，多维度发现空间与社会、商业发展的关系，探索商业世界的另一面。

这是「Future Space」栏目的第 16 篇推送

如果要提名一座我心中的“未来机场”，那必定是新加坡樟宜机场。

作为一座已连续18年蝉联全球最佳机场，新加坡樟宜机场总是不停为游客制造惊喜：极佳的旅客体验，优质的场所营造，具有未来感、人性化的体验式设施，以及好玩好逛的景观及业态……

去年4月，星耀樟宜开业，再次刷新人们对机场的认知。

它用身体力行的方式告诉世界：不仅仅只是基建和免税店，它更像是一座城市精神的巨型空间，用商业思路运作，向世界释放出意想不到的能量。

城市名片：连接世界的入口

机场之于所在城市的作用之重，自然不用多言：机场是所有旅客来到这里的第一个，也是最后一个的接触点，机场代表了这座城市的面貌和价值观。

尤其是对于新加坡这样的城市国家：樟宜机场既代表了城市，也代表了国家。

而它也不负众望，从1981年投入使用以来，始终以高效与严谨、活力与高品质、生态自然的形象呈现给各国旅客——这也恰好是狮城的城市精神。

樟宜机场现有4座旅客航站楼（T5正在建设中，预计2030年开业），每座航站楼都个性十足，出行体验每次都有新感觉。

例如，T1航站楼，以“热带城市”为主题，打造了一个兴奋的游玩场所；而T2航站楼是一座充满现代气息的航站楼，它巧妙地运用绿色植物和玻璃，让更多的自然光线照入大楼。

△ 在T2航站楼种植的向日葵，一度成为打卡点

在T3航站楼，还有个室内蝴蝶园，这是一个精心设计的热带蝴蝶栖息地。园内还有一条，6米长的岩洞飞瀑。在这里游客可以看到约1000只热带蝴蝶，种类达30至40种之多。

△ 在T3航站楼的蝴蝶园

而最近投入使用的T4航站楼，则更具有现代感。操盘空间设计的贝诺建筑设计事务所提出了“活力隽永，妙趣横生，精彩纷呈”的空间定义，并将细腻的新加坡地方元素与技术创新相结合，打造出一座根植于新加坡文化的现代化高端航站楼。

T4航站楼同时像一个黑科技的竞技场，乘客通过FAST系统，快速通过检票口，从登机手续检查到登上飞机，全程无需与工作人员交流。

如果说T1-T4航站楼只是在传统模式上进行不断迭代，那么去年问世的星耀樟宜则是一种全新的突破：跨越所有人对机场的认知，缔造一座多维的综合性超级机场。

突破：星耀樟宜，比商场更懂商业

去年4月， “星耀樟宜”开业，由两家新加坡商界翘楚——樟宜机场集团与凯德集团共同开发的项目，斥资17亿新币（约85亿人民币），联手打造出这座意义非凡的地标性建筑：聚集航空设施、购物休闲、住宿餐饮、游乐项目，景观花园等多功能于一体的综合基建。

它坐落于新加坡樟宜机场第一航站楼前方，位于机场的核心位置。以连接既有航站楼为宗旨，星耀樟宜将繁忙的商业空间和环境宜人的花园融合为一个整体，创造了一个以社区为导向的全新建筑类型。

这样特别的位置也预示着它的重要性：坐落狮城门户，迎送来往访客。世界与新加坡在此相遇，我们也在此欢迎全世界到来。

最大亮点是室内瀑布雨旋涡 (Rain Vortex)，它位于“星耀樟宜”的中心位置。它高达40米，是世界上最高的室内瀑布。到了晚上，巨型瀑布就变成了灯光秀。这一处景点，已被汇丰银行冠名，这从侧面也能透露出其巨大的商业价值。

△ 星耀樟宜的部分景观一览

从视频和图片素材看，星耀樟宜的景观与新加坡的另一处城市地标滨海湾花园有着异曲同工之处，既有标志性的穹顶、花园，天桥，也有体验为主的植物走道、体验馆等，但从规模来看，星耀樟宜要比滨海湾花园规模更大，它已取代后者称为新加坡最大的室内景观花园。

除了景观之外，星耀樟宜还配有近200家零售餐饮商户，配备130个客房的酒店。

作为樟宜机场的“心与魂”——“星耀樟宜”将文化与休闲设施结合起来，旨在将机场打造为一个充满活力且振奋人心的城市中心，同时进一步呼应新加坡“花园城市”的美誉。

空间营造之外：一家机场如何做Social Marketing？

一间国际机场能用如此超前的意识运营，已经是十分优秀了。可樟宜机场对自我要求的严苛并不止于此，它的“以人为本”的理念，尽可能延伸到每个与旅客可能产生联结的触点上。

例如，用于自我展示、功能服务提供、信息检索的官方网站和自媒体。

△ 樟宜机场官网首页

可以说，樟宜机场的官网和小程序是我是使用过的城市综合设施里，体验最好的一家。

从产品搭建逻辑，用户能很快抓住官方媒介的核心作用：

• 我是谁（樟宜机场的线上门面），
• 我的作用在哪里（架起与全球旅客沟通的平台）
• 我为你提供什么服务？这些服务又分别在哪儿？

在此之下，官网和小程序呈现了除机场服务功能，最重要的四大业态：景观、餐饮、零售、娱乐体验。并巧妙地利用框架搭建，让旅客迅速获取各个项目、业态的位置。

△ T1-T4航站楼都有些什么，在这个页面能快速获得答案

我想请你简单设想下，一间机场的自媒体使用场景。通常会来到机场的人会有这三种：外来旅客、转机旅客（这部分很重要）、本地公民。

其中，最没有准备的会是转机旅客。

当他落到新加坡机场，面临接下来5个小时以上的转机时，他并不知道眼前的机场会带给ta什么样的体验。

在他连接到机场免费 WIFI 后，网页自动跳转到樟宜机场官网，通过网页，30秒内就能瞬间知道自己身处哪里，接下来可以去哪里，体验哪些项目来杀时间，甚至还能知道使用什么工具穿梭到另一个机场游玩。

△ 樟宜机场的小程序，是我见过逻辑最清晰的商业空间小程序，它仿佛是一本线上的机场使用指南，完全可以评为商业空间线上平台搭建的最佳案例深度学习，有机会在其它栏目里细聊

等待转机的时间通常是最折磨人的，但樟宜机场却让每个人尽力玩好，在这个国家仅仅逗留的几小时，都能让外国人感受到新加坡的友好。

始终思考如何突破自我，从各个层面优化旅客体验，将最简单的服务做到极致，这也许是它能蝉联8年最佳机场的核心原因。

小结

人们是否会因为机场而疯狂想去一座城市/国家呢？

我想，可能就只有新加坡了吧。

目前，樟宜机场还在筹划T5航站楼，它将是全球最大的机场航站楼之一，面积几乎等同于前四个航站楼的总和。落成以后，樟宜机场的年客流量预计可能将达到1.5亿人次。

当然，我们大部分人也许都没有机会接触到这种“超级空间”的运作，但由樟宜机场的案例，我们依然可以找到点类比到商业空间的运营。

任何时刻，营销和广告都只是辅料，空间运营的核心，都是需要思考如何把服务做到极致，以此出发，思考空间的功能植入、思考电商之于用户的作用：不论是过去、今天，还是未来，用户始终都是空间品牌的“心脏”与“灵魂”。

上个月，新加坡重新开放了部分国家的转机服务，樟宜机场终于逐步恢复人流。尽管在目前，境外旅游依然处于停摆状态，但相信一切都会好起来。我们借此篇推送，表达对这一天到来的期盼~