位于云端上的餐厅，有云端上的服务吗？

文／猪汤汤

过了以食果腹的时代，现在的人在吃上更喜欢自己被特殊对待。唯一、私密、定制……无论是菜品、环境还是服务，高端餐厅都开始研究如何才能让客人觉得自己是“上帝中的VIP”。

餐饮是服务行业中最重要的一部分，一线服务人员素质的好坏，直接决定了餐厅生意的好坏。做好服务，就像做好产品销售一样，包含了从服从客户、让客服信服，使顾客满意的一切事情。一餐下来，客人心甘情愿为你打五星好评，并且愿意再来第二次、第三次，这不仅是专业度的要求，也是一门艺术。

北京柏悦酒店的餐厅北京亮（China Grill）位于银泰中心66层，占据着CBD独特的地理优势，也拥有了至高点餐厅的强大吸引力，称得上是炙手可热。因为餐位有限，最多也只能容纳90位客人就餐，晚餐时段翻台率最少两次，周末的火热程度更不必说。

伴随着耳朵的轻微嗡鸣乘坐电梯直达63层，再转由一部全景透明电梯到达66层，长安街在脚下向东西方延伸开来，整个北京城尽收眼底。北京亮此时正是午饭时分，进出的客人络绎不绝，服务员在忙碌中不忘照顾到每一位将要离开或刚刚抵达的客人；一位身着西装的员工正好领着几位客人在做介绍，英文流利而地道，看来是在为一次包场的商务活动做准备。得体、有序、专业，是对北京亮服务环节暗暗观察中得到的第一印象。

顾客动线和服务动线

见到酒店餐饮部副总监许智尹之后，他带着我在北京亮走了一圈。“北京亮的路线是回字形的，这样的设计非常妙，不论是客人还是服务员，在行走路线上都比较灵活。” 许智尹说到。

记得曾经有一位餐厅设计师说过：餐厅动线相当于运营的“动脉”，丝毫不能堵塞——厨房动线要求出品、出餐高效；服务动线要求“最快的把菜品从厨房端到餐桌、做服务时以最快的速度到达顾客身边”；顾客动线则是便捷、通畅。

北京亮的开放厨房在下层的入口处，沿中间墙壁呈L型铺开，面对三面的餐位进行烹饪。每位厨师的烹饪范围在1-2平米，减少了移动次数和区域，效率大大提高。上下两层的送餐路线也有规定，凉菜会从靠近入口的楼梯端到楼上，热菜则从靠近烹饪档口的员工楼梯送到上层，两个传菜区域不会有线路上的冲突。

餐桌靠着落地窗安排在“回”字的三个面，每一条直线上都会至少安排两个服务员。开餐时，两位服务员要相互配合，当其中一位在餐桌边为客人服务的时候，另外一位就必须要站在工作位上照顾整个区域，坚守岗位并且机动灵活，哪里有需要就随时出现在哪里。

顾客与大厨之间，隔着一线服务员

许智尹是餐饮科班出身，从服务员做起，先后在北京、上海等一线城市的五星级酒店工作过。从业仅仅五年，便从服务员晋升为餐饮副总监。因为自己做过服务员的工作，从基础服务到管理服务都比较了解，所以知道如何才能服务好客人。

在餐厅里，服务员应该算最会察言观色的人，客人今日用餐的状态、口味的偏爱、对于私密性或殷切服务的喜好，都需要在简短的交谈中迅速做出判断。服务要做到润物无声、舒适有度，这其中的“度”是必须要把握好的技巧，每个服务员心里都有一把尺子去斟酌衡量。

服务的初衷都是很好的，都是要非常热情，细致周到。但是对待不同的客人，则需要自己去把握服务的程度。

“比如这一桌的客人是合作伙伴，他们的晚餐是在谈论商务事宜，服务员就会主动减少服务的次数，不会做过多的打扰，必要的服务也会做到得体而安静；如果有的客人是一个人来用餐，服务员就会和他多聊一会儿，让他不会太无聊或孤独；情侣或家人来过生日、纪念日，服务员就会给他们赠送香槟和甜品，也会用拍立得给他们拍照留念，这样会让客人记得自己的纪念日是在北京亮度过的，像是增加了一份亲密的回忆。每一位服务员都有为客人提供附加服务的权限，赠品无需请示上级，可以自己做决定。” 许智尹说道。

专业，才是优质服务的基础

餐厅的服务要做到更专业，必须在服务员本身的素养上做到巨大提升，许智尹现在都会招大学生来做服务生，从基础开始为他们做培训。

北京亮吃饭的客人，有很多都是美食爱好者，他们对于食物或食材的了解都非常专业，而且对食材背后的故事也很感兴趣。所以北京亮对食材的培训也做的很详细，比如巧克力牛肉，这种吃着巧克力和糖果长成的牛肉，来自澳大利亚南部的Mayura Station农场，价值千金口味独特，全国恐怕只有北京亮才能吃到。北京亮会找出不同部位和产地的牛肉和巧克力牛肉做对比，让服务员更直观的了解到巧克力牛肉的不同之处，还会从牛的生长环境、周期、每天食用的巧克力和糖果饲料、做法、口味等方方面面来给员工培训。客人点餐时如果问到关于巧克力牛肉的问题，服务员就能做到专业的解答，客人了解到牛肉的最大卖点，银子花的物超所值，吃的也更开心。

另外一道卖的非常好的菜品是欧阳庆龙师傅所推出的辣椒蟹，这道菜是欧阳师傅的妈妈以前经常给他做的菜，他便把这道菜还原在北京亮，但是使用秘制的辣椒酱，所以和新加坡的辣椒蟹会有一些差别。服务员在给客人推荐菜品的时候也会把背后的故事讲给他们听，会让客人觉得这道菜又好吃又温暖，还有妈妈的味道，自然非常愿意去品尝。

对于餐配酒，这里每星期都会有葡萄酒的培训，先从最基础的知识开始，比如如何开瓶、如何倒酒等，之后再教他们菜品和葡萄酒的搭配，什么样味型的菜品适合搭配的葡萄酒。餐配酒是一个需要慢慢积累的过程，必须要做到长久的培训才能让服务员掌握应有的法则，所以会有葡萄酒课程、酒庄参观的机会给到服务员，让他们提升自己的视野。

灵活的定制化服务，让客人满意再满意

北京亮最大的特色其实是轻松的氛围，即使这里有晶莹剔透的高脚杯，有雪白干净的桌布，但却并不想为客人营造Fine Dining的拘谨氛围。而这里区别于其他高端餐厅的最大之处，便是融合了各国菜式的菜单。所以你在这里既能吃到别处没有的高级食材如巧克力牛排，也能吃到油浸笋壳鱼、辣椒蟹，即使想吃菜单上没有的菜品，只要有原材料，主厨也会100%满足你的要求。

“有的客人经常过来吃饭，菜单上的菜品都已经吃遍了，他想吃一些非常家常的东西，比如番茄炒蛋、酸辣土豆丝等，我们都会去和厨师沟通，只要有原材料的话，都会满足客人的需求。” 这也是欧阳师傅一贯所坚持的烹饪理念，“好吃、实惠、家常”，把每一道菜都做到“内容大于形式”，保证每一个来到北京亮的胃口都能被照顾的温暖熨帖。最重要的是，北京亮36个服务人员一年里与15万人次顾客的每一次连接点，最终的好坏评价，都是要落在食物上面。

所以一间好的餐厅，不仅仅是服务员按照服务流程上的要求做到丝毫不差，也不仅是前台到餐厅经理的专业程度，而是把前厅、后厨、服务几个部门和谐运转的同时，既能照顾好顾客的胃，又能温暖顾客的心，这样令人“舒服”的餐厅，谁不愿意多来几次！