从端盘服务生到总经理，岭南女子用拼搏为这家肠粉店书写15年故事
广东岭南地区爱食肠粉，薄如雪，味美爽滑，广东人常常这样形容：“广东人的生活，是从早晨一条肠粉开始的。"
作为岭南地区的特色小吃，肠粉常见于岭南的街头巷尾的流动小摊，赤裸着上半身的摊贩老板在热气蒸腾的屉型蒸箱前刷油蒸粉皮，吆喝着“加条猪（肉）”“再加条牛（肉）”，10分钟出屉刮粉，淋上鲜美的酱汁即可上桌，食客就这周遭满街的吆喝声，忍不住埋头大快朵颐。
而现如今随着饮食升级，街边的摊贩小吃数量在渐渐减少，肠粉开始进入连锁化店铺的餐桌，出现在街边的便利店中，出现在饿了么骑手的保温箱中，甚至是飞驰的动车上。
像肠粉等小吃的升级改造，要归功于背后一群天生爱吃、会吃，且骨子里爱拼搏的岭南餐饮人。以深圳为例，2018年深圳餐饮业中，小吃快餐类餐厅占比达34.36%，而其中，小吃品类占比高达74.45%。岭南丰富的小吃美食正逐一被岭南餐饮人升级改造，红荔村肠粉，便是其中之一。
我要向你讲述的饿了么传奇餐饮商家的故事主人公，我更愿意为你介绍为，她是一个不折不扣的传奇女餐饮人，红荔村肠粉总经理及联合创始人——钟秀珍。
而这一切的故事，要从15年前，她还只是红荔村肠粉门店中，最普通的一个服务员开始讲起……
一条肠粉起步，火了15年
2002年，18岁的钟秀珍来到深圳，由于不慎遗失了身份证，她只能暂时寻找一份餐饮服务员的工作过渡，正好家附近新开一家肠粉店，她就这样和红荔村肠粉，开启了15年的相伴。
当时的红荔村肠粉，还叫做“华辉肠粉王”，是由红荔村创始人袁锦华与自己的表兄弟在广州所开创的“华辉肠粉王”一起引入深圳的第一家店。
钟秀珍还清楚地记得这家店开业时的场景：“当时深圳还没有几家肠粉店，结果这第一家门店一开，前来就餐的客流就没有停过，由于肠粉出餐速度较慢，收银台都被等待的人群挤满，当时我们都还没有什么餐饮管理经验，结果最后老板不得不下令，先关店2个小时。”
钟秀珍口中的这家门店，位于深圳市罗湖区丽景阁，当时袁锦华用两倍的价格，拿下了这家门店，他曾站在这里用口算的方式数了整整一天的人流量，他对于餐饮店铺选址的唯一要求是，选址一定要选这个区内最好的一条街上最好的一间店铺。
▲ 在红荔村肠粉店中食用早餐已成为深圳居民的习惯
新店开业被迫关店2小时，被挡门外的客人面面相觑，店里的袁锦华也显得十分无奈。当他看到被挤爆的收银台，嘈杂声中充满不满叫嚣的顾客，还有已连续工作6小时连午饭都没吃上一口的店员们，果断决定先关门，服务好店内的顾客，确保基本的用户就餐体验，再开门做生意。
这种客流不断的现象与店铺位于最好的选址有关，也与肠粉的品类特性有关，肠粉一天四餐皆可食用，也难怪上门的客人络绎不绝。肠粉店当时在深圳数量稀少，趁着火热的势头，袁锦华将肠粉店一度更名为“红荔村肠粉王”，并以每年6~8家店的速度开起了分店。
分店开得如此迅速，是因为在2004年之前，“红荔村肠粉王”的菜单中有近百道菜品，除了肠粉，还包括米饭、汤、粥、粉面、油条等，覆盖大部分人群的口味。
但到了2004年，“红荔村肠粉王”的分店扩张速度明显放缓，钟秀珍发现，每天在店门口排队的人中，除了就餐，大部分都是在模仿和学习的竞争者，红荔村的火爆，让肠粉这个小吃品类开始受到更多关注。果不其然，很快红荔村每家门店的周边，开始涌现许多“某某肠粉”“某某肠粉王”，从门店装修到菜单设计都完美复制。
做餐饮，遭遇同行的复制与竞争是常事，红荔村是如何度过这次危机的呢？
狠用产品减法，让品牌更聚焦
2004年，深受同行复制竞争现象困扰的袁锦华决定上课学习取经，担忧自己一个人难以推行管理，他决定让钟秀珍一同参加同样的课程培训。
此时的钟秀珍已经不是一名普通的服务员，由于她天生性格好强，学习底子不错且落地执行能力强，开始担任红荔村店铺运营的工作。
上完课的两人花了4天时间对红荔村整体的未来做了新的规划，决定从产品到品牌，进行“减法”，让红荔村更加“聚焦”。
01 | 百道菜单砍剩三成
菜单产品的减法让两人十分痛苦。首先，保留粥类这些与肠粉搭配的品类，保留米饭等刚需类产品，最后决定砍去十分热销的粉面类产品。
粉面类产品在当时十分热销，几乎与肠粉的销量并驾齐驱，但钟秀珍认为，最大的问题在于粉面类需要熬制汤底，当时还欠缺有浓缩汤包等解决方案，店员需大清早从市场买来鸡骨牛骨等花上几个小时进行熬煮，十分费时费力。
▲ 肠粉与粥搭配是当地人最常见的吃法
对粉面类产品的“砍”让钟秀珍遭遇了前所未有的压力。这个决定让当时的合伙人及店员都提出了质疑。当时红荔村门店已经开始实行绩效考核制度，粉面类产品属于高毛利高销量产品，如果砍去，这意味着门店的业绩必经受到严重冲击，随同一并被钟秀珍砍去的还有涉及到煎、炸等工序的热销菜品，连成本仅一块八却能卖出6块钱高毛利的碳酸饮料也不能幸免。在最赚钱的时候砍掉菜品，这让各个店长及店员十分不满。
好在钟秀珍在推行改革的时刻充分发挥了她的特长。她将企业面临的现状，“产品聚焦”等等复杂的管理理念，用自己接地气的语言转化传达给了每个门店的店长，最终推动了“砍菜单”的决定。
▲ 菜单精简后催生出许多招牌产品，图为葱汁酱肉肠
菜单被砍后，前三四个月所有门店业绩都大幅度下滑，这让做出这个决定的钟秀珍一直睡不着觉。但第四个月后，红荔村肠粉门店销量开始缓步爬升，甚至超越之前的盈利状况，这才让钟秀珍喘了一口气。
砍去这些热销的菜品，为何会让红荔村肠粉反而实现更好的盈利呢？钟秀珍认为有以下几点：
1、砍去粉面等产品，减少顾客的决策和下单时间；
2、砍去产品意味着砍去相应的生产设备，后厨空间得到释放，店面坪效得到提升；
3、整体门店出餐速度加快，食客满意度及用户体验随之得到提升；
4、肠粉等主打产品得到更多精力聚焦，开始着手升级。
▲ 红荔村肠粉店面装修风格越来越年轻时尚化
餐饮聚焦，意味着释放更大的能量
砍菜单绝不仅仅是钟秀珍的目标，她甚至说服其他合伙人砍去红荔村旗下，除红荔村肠粉以外的其他品牌，例如袁锦华后来与表兄弟合开的茶餐厅、粉面店等。
这些品牌并非不盈利，也并不是不可以同时运营。但钟秀珍“砍品牌”的决定，更多是出自对当下企业自身管理者精力、运营资源的综合考量：“只有舍得取舍，才能有更多精力和时间让品牌和产品聚焦，才能有更长远的发展。”
对从品牌到产品进行一番全面的“砍伐”后，钟秀珍团队开始有充沛的精力聚焦在红荔村肠粉上，开始沉淀餐饮企业自身的平台和规划。
“对餐饮市场来说，产品研发是重中之重”
聚焦之后的红荔村肠粉王最终更名为“红荔村肠粉”，开始真正将肠粉这款街头小吃打造成一款具有核心竞争力的产品。
钟秀珍介绍说，红荔村肠粉每年都会投入1000万左右给到产品研发部门，对产品研发的重视是红荔村肠粉品牌历经15年依然稳健的关键因素。
01 聚焦对肠粉制作工艺的研发
将一款小吃改造成可连锁化复制的产品，对制作工艺及流程的改造是必不可少的。
传统的肠粉有布拉肠粉和抽屉式肠粉两种，无论哪种生产方式，让蒸制的设备进化，是实现让肠粉小吃快速化复制的要诀。
▲ 招牌口味产品：酱肉肠
说到红荔村肠粉的设备研发，钟秀珍忍不住笑着谈起一段往事：“有一年，一个客人在我们门店吃肠粉，尝了一口就喊店长来说快快快给我垃圾桶，这肠粉难吃到要死……”
“当下我们就很好奇，几个老板当天就飞过去和他交流，发现他是个对肠粉有着深入研究的老饕，当下决定聘请他为红荔村肠粉的产品研发顾问。”
这就是后来红荔村肠粉的重要产品顾问“潘哥”，他每天都会在门店中打转，和食客唠唠口感，进后厨附耳听肠粉机器齿轮转动的声音，甚至闲时还会坐下来拿出手机开始翻阅网上饿了么平台上用户对红荔村肠粉的留言和点评。
▲ 巧用套餐搭配，小小肠粉也能玩出多种花样话题
这位“肠粉达人”的出现让红荔村肠粉的产品研发有了实质性的进步。从机器入手，蒸肠粉的抽屉如何设计能不藏污垢且方便清洗？通风口应该设计成横的还是竖的能让整个蒸汽系统实现循环？甚至肠粉摆盘的碟子，也是出自他的设计。
传统的盛肠粉的碟子都是平的，唯独红荔村肠粉的碟子是中间向上微凸，首先是中间微凸能让肠粉的摆放形状呈现得更加立体，其次当汤汁淋上去后，肠粉的粉皮充分吸收汤汁后，多余的汤汁能流到盘子四周，供客人蘸食，这样既能美观又能给与客人自行控制汤汁口感的空间。细节的精细把控让肠粉这种原本普通的小吃，在餐桌上的每一步呈现都更加完美。
▲ 针对饿了么外卖平台优化的肠粉包装盒
而随着外卖的兴起，研发部门将投入大量的精力去完善肠粉这种小吃对线上外卖配送的适应能力。传统的肠粉因配送时长的变化，粉皮的韧性和口感都会受到影响，红荔村给出了自己的解决方案：
首先改变肠粉在餐盒中的摆放方式，由原来粉皮包裹着馅料，改成将肠粉切制成一小段一小段，再在上面淋上汤汁和馅料，这样在配送过程当中，粉皮能全程充分得到汁水的浸泡，从而让外卖口感的问题得到解决。
02 聚焦对肠粉口味的研发
每年红荔村肠粉部分店长及高管，都将自己收入的80%用于学习和培训上，钟秀珍经常飞往欧洲、日本、马来西亚品尝各种美食，看是否能令传统的肠粉变化出更多新鲜的味道。
▲ 针对外卖平台年轻人口味设计上线的茉莉花布丁
近几年口味研发的重点更多的是在于开发线上外卖平台用餐人群对肠粉口味的需求。除了招牌的酱肉肠粉，咖喱海鲜肠粉是红荔村肠粉专门针对线上售卖所新开发出的产品。年轻消费人群对咖喱的口感接受度更高更快，钟秀珍也对这款肠粉充满了信心，马上将独家在饿了么平台上上线。
▲ 钟秀珍和新加坡大厨郭文秀合影
聚焦对口味的研发，让红荔村肠粉收拢了更多美食界的能人异士。招牌酱肉肠粉，是由淮扬菜御厨、查尔斯王子和戴安娜王妃世纪婚礼中唯一中国菜大厨郑连安亲手研制。而红荔村肠粉更是重金签下亚洲顶尖高级法国菜大厨、谢霆锋在“十二道锋味”中称为师傅的新加坡大厨郭文秀（Justin Quek），为红荔村肠粉未来研制出十二道新品，这些新品都将在2018年逐一面世，并在饿了么平台上同步售卖，御厨手笔，足够让饿了么平台上的粉丝们充满期待。
▲ 红荔村与香港米其林厨魔团队合影
小吃如何做好百家门店管理？
激励是关键，品质战略才能长远
15年的风雨路，已经让红荔村肠粉成长为深圳最知名的餐饮大企业。旗下100多家直营门店，95%遍布在深圳大街小巷，分布十分密集，步行于深圳闹市，几乎每条街上都能见到红荔村肠粉，三公里范围内至少有10家门店。
钟秀珍坦言，深圳至少可以容纳下300家门店，密集化分布是为了让食客能更方便地到门店用餐，从而增加其对品牌的黏性。
▲ 红荔村肠粉第108家店开业合影
这么多家门店，如何实现有效的管理和把控呢？钟秀珍告诉我们，这也是她今年在年会上准备分享的重点。红荔村门店从店长到员工都可以进行门店经营参股及分红。1600名员工中现在已经有将近90%的员工持有股份，股份即意味着员工的劳动付出，将影响到门店的盈利能力，从而影响到员工自己的分工。这无形中加强了员工对餐厅门店的黏性和责任感。
而从服务员一路晋升成为红荔村肠粉总经理的钟秀珍，对员工而言毫无疑问是激励前进的最好榜样。我走访了红荔村的员工层，发现在红荔村中任职十年以上的员工比比皆是，占到总数的20%以上。
▲ 红荔村肠粉15周年庆合影
15年对于餐饮企业来讲，必定经历了无数的变革和方向，红荔村也一样，所以管理层在品牌未来发展上的定位与战略，就显得尤为重要。
将肠粉小吃成功连锁化复制，并在线上饿了么外卖平台进行售卖，每一步的决定都让钟秀珍等管理层慎重而行。
钟秀珍说：“做外卖红荔村肠粉极少有大额满减，基本还是依靠品质，在外卖市场中前行，不管线上餐饮如何变化，品质最终还是餐饮企业持之以恒的基石。”
▲ 红荔村中央工厂
为了做好品质，红荔村不断在产品研发的基础上，做好安全、战略布局等方面的工作。红荔村建有自有的中央工厂，每年设备研发都在申请大量专利，几乎所有在深圳做餐饮的商家，都慕名前往过红荔村肠粉的中央厨房进行参观学习。
▲ 深圳大部分餐饮商家都慕名拜访过红荔村的中央工厂
一万多平米的红荔村中央厨房，处理着红荔村销往各个战略方向的食材及半成品。除了各个红荔村肠粉门店的供给，大量产品还销往7-11等便利店，或者是当下火热的“盒马鲜生”等新零售渠道。甚至在广东开往全国各地多条动车高铁线路的列车上，也能见到红荔村品牌的踪影，动车铁路渠道对食品安全要求十分严格，足以见到红荔村肠粉在食品安全上的极致苛求。
创新是餐饮十五年老企业在深圳中存活的根本
钟秀珍在深圳拼搏奋斗了15年，算是最早在深圳立足的资深餐饮人。谈及深圳的餐饮创业发展，她有着许多感概。
“首先深圳是个非常年轻的城市，他很包容，所以创新的品牌，创新的模式，创新的品类，放在深圳都能做好。但另一方面来讲，因为深圳人与餐饮创业之间的接触度太高了，所以传统餐饮品牌就十分艰巨。”
▲ 红荔村肠粉进驻盒马鲜生，迎接新零售时代
这也是前文钟秀珍与我们讲述为什么红荔村肠粉作为十五年稳定企业仍然每年要投入及花费大量金钱精力去做产品研发的原因，其实这也是被深圳的餐饮氛围倒逼的结果。
“在一个每天都有新鲜事物和接受能力这么强的城市，我们的红荔村如何才能立足，你没办法改变这个环节，你只有改变你自己，所以红荔村每年投入创新和研发的资金是一分钱都不会少。”
“其次是深圳创新能力强，也带来另外一个特点，那就是模仿能力也强。”钟秀珍和笔者讲起一条街上曾经同时开四家同个饮品品牌门店的案例，“由于都是加盟，四个老板等装修完挂上招牌才发现隔壁跟自己一模一样，结果没办法好几个门店都关了。”
“这种事情对外人来讲是个笑话，但对餐饮创业者来讲就显得尤为心痛。如果一味模仿复制能力太强，对整个生态链来讲就不是一个健康发展的模式。”
“餐饮创业者还是要跳脱从自己的角度出发去看待问题，更多的还是要跳出整个行业去看整个生态链如何健康发展。”
钟秀珍总结道：“所以我觉得这是每个深圳餐饮企业家都应该去思考的问题，对于红荔村来讲，激发自己企业的创新能力，现在目的就是要做这个行业里的第一，聚焦肠粉品类。”
本文作者：曹于思
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