空乘礼仪为何如此重要？

在航空领域中，空乘服务礼仪的优劣，是公众出行选择航空公司的重要参考因素，甚至直接影响航空公司的经济效益。

航空公司一向坚持以“为乘客提供安全、快捷、舒适的服务”为目标。空乘人员与乘客接触最多，联系也最紧密，因此，其礼仪和个人素质成为航空公司吸引客源的一项重要条件。

仪容仪表：和谐、美好、可信赖

众所周知，航空公司对空乘人员的选拔和培训都有严格的标准和要求，空乘人员一般都具备得体的仪容仪表和优雅大方的谈吐等基础条件。工作中，空乘人员需统一着装，服饰整齐划一、规范美观，能给予乘客一种和谐、美好、可信赖的印象，这不仅展现了行业素质，也体现了对乘客的尊重。

言谈举止：优雅、大方、零距离

优雅得体的言谈举止有助于空乘人员与乘客进行沟通，并有效避免同个别素质较差的乘客发生纠纷，是航空公司提高形象、增强行业竞争力的重要手段。在服务过程中，优雅得体的举止更容易取得乘客的理解与配合，提高乘客对航空公司服务的好评度，为航空公司保持并增加客源，带来经济收入。

情感诉求：和善、真诚、亲和力

亲和力主要体现在空乘人员与乘客交流的顺畅程度以及乘客对空乘人员的认同感，展露微笑是其主要传达方式。一般来讲，亲和力能让乘客产生舒适、信任的感觉，可以消除乘客在旅途中的不安、无助、茫然和陌生感。

仪容仪表：清爽、端庄、职业感

航空公司的服务相对具有严肃性，体现在仪容仪表的标准中，自然美观成为基本要求，一般表现为面容干净、清爽，化淡妆，不浓妆艳抹，不佩带首饰；头发以盘发为主，长发不披散；制服通常要求颜色统一，风格样式主要凸显职业端庄。航空公司仪表要求除了美观，更要体现庄重。

体态姿势：挺拔、严谨、有气质

空乘人员要“站如松、坐如钟、行如风”。

所谓“站如松”，就是站立姿势要挺拔，两脚成“V”型或并拢，两腿向中间靠拢，尽量不留缝隙，两臂自然下垂,放于腿部两侧，收腹提臀，保持脖子的轴线与地面垂直，头正目平，面带微笑。

所谓“坐如钟”，则要坐得端正文雅，展现服务人员应有的气质和风度。入座时，要轻柔缓慢地在座位前转身，最后轻稳坐下，久坐才可轻靠椅背等。

所谓“行如风”，是指空乘服务人员行走姿势要平稳且从容，前行步、后退步、侧行步、引导步都有标准规范。这保证了空乘服务人员的动作统一性和庄重性，体现出严谨的工作态度。

服务手势：协调、自然、带感情

手势是最直观的体态语言，不仅能辅助言语进行表达，还能提高服务水准，树立良好的形象。空乘服务人员的服务手势分为指引手势和其他手势，其中，指引手势分为横摆式、曲臂式、斜摆式、双臂竖摆式等等。手势的使用要配合眼神、表情及其他肢体语言，才能正确地传情达意。在服务的过程中，手势要协调自然，避免手臂松软无力、手指无形。

下面小编先具体说说空乘服务礼仪中的服务手势：

不同的手势，有不同的含义，不同的国家，也具有不同的含义；

作为一名空乘人员，在为旅客服务过程中，一定要注意这些手势礼仪。

手势含义

一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义;

掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等;攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒;

伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。

如果对方双手自然摊开,表明对方心情轻松,坦诚而无顾忌;

如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注,要么十分厌烦;

对方用手成“八”字型托住下颏(ke),是沉思与深算的表现;

对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方有些羞涩或不知所措;

手无目的地乱动,说明对方很紧张,情绪难控;如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,对方十有八九没说实话;

对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一种期待;

对方与你说话时,双手插于口袋,则显示出没把你放在眼里或不信任. 　　

下面几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义:

举大拇指手势的含义:

在我国,右手或左手握拳,伸出大拇指,表示“好”“了不起”等,有赞赏,夸奖之意;

在意大利,伸出手指数数时表示一;

在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下伸表示“厌恶”“坏蛋”;

在美国、英国和澳大利亚等国,拇指上伸表示“好”“行”“不错”,拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向. 　　

举食指的含义:

在多数国家表示数字一;

在法国则表示“请求提问”;

在新加坡表示“最重要”;

在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”. 　　

“V”形手势的含义:

这个动作在世界上大多数地方伸手示数时表示二.用它表示胜利,据说是第二次世界大战时期英国首相邱吉尔发明的.

不过,表示胜利时,手掌一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的意思了.

在希腊,做这一手势时,即使手心向外,如手臂伸直,也有对人不恭之嫌. 　　

“OK”形手势的含义:

在我国和世界其它一些地方,伸手示数时该手势表示零或三.

在美国、英国表示“赞同”“了不起”的意思;

在法国,表示零或没有;

在日本表示懂了;

在泰国表示没问题、请便;

在韩国、缅甸表示金钱;

在印度表示正确、不错;

在突尼斯表示“傻瓜”;

在巴西表示侮辱男人,引诱女人.(即在拉美表示下流.) 　

规范的手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130或140°为宜。掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

常用手势

1、横摆式 　　迎接来宾做“请进”、“请”时常用横摆式。 　

动作要领：右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。腕关节要低于肘关节。站成右丁字步，或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 　　

2、直臂式 　　需要给宾客指方向时或做“请往前走”手势时，采用直臂式，

动作要领：将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。 　　

3、斜臂式：(斜摆式) 　请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 　　

动作要领：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。

4、曲臂式： 　　当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用。 　　以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂离开身体45度的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20厘米处停住;掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。 　　

5、双臂横摆式： 　　当举行重大庆典活动，来宾较多，接待较多来宾做“诸位请”或批示方向的手势时采用。表示“请”可以动作大一些。 　　

其动作要领是：将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。 　　若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。 　　运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。 　　

6、递接物品 　　

(1)递送物品时，应注意的问题有： 双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举; 递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。 主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。 方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。 正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方; 　　尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。 　

(2)接取物品时，应注意的主要之点是： 应当目视对方，而不要只顾注视物品。　一定要用双手或右手，绝不能单用左手。