海底捞的服务主义为什么正被市场淘汰？

7月25日，海底捞公布了上半年的业绩报告。

数据显示，相比起去年，海底捞已经实现由亏转赢，但仍没达到管理层的预期。

或许是业绩压力太大，海底捞各个门店为了可以提高营业额也是使出了浑身解数，甚至四处抢顾客。

近日，有网友爆料，在北京悠唐购物中心逛街，就遭遇海底捞服务员拦截，用热情的服务让其进店吃饭。

在悠唐逛街就能发现，即便是饭点，但海底捞门口由于位置不佳，门罗可雀，反观另一家火锅店巴奴毛肚火锅，门外排满人。海底捞为了提高翻台率，服务员在商场内四处找客人，甚至在悠唐门店拦截。

这其实不是海底捞第一次这样做了。

前段时间，在郑州，就有一家海底捞服务员居然跨商场拉客，因为影响其他店的生意，被商家投诉，受到商场警告。

不少网友对此都非常反感，表示拉客这种行为违反商业道德，本身就很讨人厌，凡是拉客的就没有好印象。

一直以来，印象中的海底捞都是需要排队才能吃上饭，现如今怎么如此跌份了呢？

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这两年，海底捞特别执迷于开店扩张。

即便是受疫情影响，整个餐饮行业都萧条的大环境下，也没能阻止海底捞开店的脚步。

以2020年为例，全年开门店数量为 544家，2020年上半年新开业173家门店，下半年速度更夸张，新增加的门店数为363家，平均每天都有一家门店开出来。

相比较2019年，海底捞全球门店总数从768家增至1298家。海底捞扩张的重点主要集中在三线以下城市，新增的门店数量为257家，几乎占据了新增门店数的一半。

而2019年海底捞门店数相比2018年净增了64.8%，平均每1.2天就开1家新店。

如此快速的扩张后，海底捞的翻台率却不太乐观。

海底捞门店平均每天的翻台次数从2019年的4.8降至2020年的3.5，营业收入明显下降不少。

其实，海底捞以前扩张的脚步并不快，但自从上市后，或许是为了站稳火锅品牌龙头老大的地位，海底捞的餐厅网络扩展密度和覆盖区域明显提高不少。

2015年时，海底捞的门店数仅为112家，而2018年在香港上市时，海底捞门店量增加为200家。

到现如今，才不过几年时间，门店数量就翻了10倍。

快速扩张的背后，海底捞成本压力也增大不少。

本来海底捞的运营模式就是以服务为王道，但独特的人情管理模式，也让人工成本超出同行不少。

而当营收水平下降时，人工成本的负担就更加明显不少。

海底捞2020年财报显示，员工成本从2019年的79.93亿元，到了2020年已经上升到了96.77亿元，增幅为21.1%，其占营收的比例，也从2019年的30.1%增长到了2020年的33.8%。

为了降低成本，2020年上半年，海底捞一共裁掉了10614名员工，维持其他店员工的工资水平可以保持不变，以此来平衡人工成本带来的经营压力。

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固然，海底捞开店迅速让去海底捞吃饭不再是新鲜事，但是海底捞最根本的问题，还是消费者粘性降低了。

这两年，关于海底捞的负面新闻明显增加不少。

2020年年初涨价引发舆论热议，大家对于过度服务的反感，还有食物质量的质疑，让海底捞从曾经超不过的神话，一时间，开始跌下神坛。

海底捞有这样大的反差，归根结底，还是海底捞的经营模式过时了。

多年来，海底捞靠着精细化服务在火锅市场上独占鳌头。

很以前的很长一段时间里，长江以北的餐饮业服务意识大多非常薄弱，行业内也没有相关的规范细则，而海底捞恰好抓住了这一空白点，把握住时间，大行其道，成功占领了中国的火锅市场。

曾几何时，海底捞的服务体验还处处都充满着新鲜感。

就餐时主动提供皮筋、眼镜布、手机袋，吃饭时有专人递热毛巾，等候区有免费的水果、零食，可以美甲、擦鞋，上菜慢了有人赠送菜品，还可以叠纸鹤和星星抵扣餐费……

不过，现如今，服务好早就成了餐饮行业的标配，反而在注重隐私的今天，顾客反而厌烦太过的服务。

前段时间，有个山东青岛的小女孩，全家人领着她一起去海底捞过生日。

然而，当海底捞服务员为其庆祝时，小女孩非但没有很开心，反而全程表情严肃，全程都没有回头观看给自己跳舞庆祝的服务员，满脸冷漠。

这个视频被放在网络后，许多网友感慨，小女孩的白眼就是自己曾经内心真实写照。

以此可以看出，大家对于海底捞的服务再也不像以前那么喜欢，甚至有点反感。

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过度服务不招人待见只是海底捞的表层原因，深层次原因还是因为海底捞的味道没什么竞争力。

然而，海底捞自己并没有意识到这一点。

在6月份中旬的交流会上，被问到“为什么海底捞服务好，但态度一般时”。

海底捞董事长张勇却表示：洞察人性很难讲，消费者说海底捞不好吃，并不是真的不好吃，而是他们可能觉得太贵了。就像我老婆认为我回家晚，只是觉得我对她关心太少。如果我真的信了我老婆的话，整天待在家里，她才更讨厌我。

话虽如此，但是这两年张勇移民新加坡，不断套现，让人感觉他对海底捞信心也不太足。

在火锅市场竞争激烈的今天，后起之秀并不少，并且各家都主要以特色为主。

巴将军火锅主要以养生为主，口号是希望从火锅中吃出健康。

起源于内蒙古的小肥羊，经营特色如店名一样，就是肉质鲜美的肥羊肉，给顾客最好的口感。

而巴奴毛肚火锅则是以毛肚作为火锅的主打，巴奴服务员那句涮毛肚的口诀：“毛肚，七上八下十五秒，蘸香油蒜泥，口感最好……”甚至被搬上了《向往的生活》，在明星吃火锅时进行了科普。

而张勇说海底捞因为贵，所以才遭受消费者质疑，其实也站不住脚。

巴奴因为走的是产品主义，所以食材都选择最优产品，价格上并不便宜，甚至人均下来，还要比海底捞贵上不少。

但是从同时段在悠唐的海底捞、巴奴对比客流来看，显然大家更认可口感更好些的巴奴火锅。

2021年7月31日周六19:00用餐悠唐晚高峰客流（上为5L海底捞，下为4L巴奴）

所以归根结底，海底捞效益差了，其实是自己内部原因。

现如今，火锅虽然品牌繁多，但火锅市场依旧非常大。

从始至终，并没有哪个火锅品牌去真正挤占海底捞的市场，说到底，其实海底捞是输给了自己。

倘若海底捞不能正视问题，被淘汰也是迟早的事情。

不过，张勇有句话说得好：“我作为海底捞最大的股东，我是不抱任何希望海底捞可以持续有业绩增长。企业是组织，和人一样有生命力。今年好，不一定明年好；今年不好，不代表明年不好。”

如果海底捞能改变，依旧未来可期。