三万八买的新包包湿毛巾一擦就变色！香奈儿客服：皮的问题不保修

文/羊城派记者 宋昀潇 实习生 袁嘉慧

图/报料人提供

近日，羊城派记者帮接到报料，一位网名“冲动是魔鬼”的网友称自己从新加坡花了38000元买的香奈儿包包，回家用湿毛巾擦拭了一下，被擦拭过的地方第二天便颜色改变，从粉变紫，这到底怎么回事？

三万八买的包 一擦就变色

报料人陈女士告诉记者，她的香奈儿包包是朋友帮忙在新加坡金沙赌场专柜购买的，“我担心网上代购不靠谱，买到A货，正好朋友在新加坡，想着拜托她帮忙购买比较放心，朋友也是跑了好几家才买到”。最后陈女士支付了7470美元，折合人民币三万七千四百多元，买到了心仪的包包。

“没想到，说好的‘包治百病’害得我‘百病缠身’！”陈女士委屈地说，“8月29号购买的，我朋友30号帮我带回来，第二天我发现包包有一些指甲划过的痕，我就用湿毛巾轻轻擦了一下，想着可以把它擦掉，谁想到隔了一天包包就变色了，到现在擦过的地方颜色也没有变淡。”陈女士发现问题之后联系了北京的皮包养护公司，对方技师看过图片之后表示比较难处理，要陈女士拨打香奈儿客服咨询。

陈女士称，香奈儿方面表示只对金属部件和缝合有维修服务，“皮的问题没办法”。陈女士的朋友也在第一时间联系了新加坡香奈儿售后，从陈女士提供的微信截图可看，疑似客服回应称：“我已经尽力了，但这是我们的指导方针……不应该用水和湿布，这就是为什么我们建议你不要这么做”，之后陈女士朋友再发信息便提示“消息已发出，但被对方拒收了。”

对此回复，陈女士十分生气：“毕竟是几万块的东西，变成这样还无售后服务，我真的是不甘心，之前我用湿毛巾擦LV、GUCCI的包，也没出现问题，谁想到这次就变成这样了。”

记者询问陈女士是否在购买时被告知不可用湿布擦拭，陈女士表示对方只是说“皮包保养要送到专业的奢侈品护理店，没明确说不能沾水。”

专业人士解答：可能是无涂层的苯胺皮 遇水则黑

记者就这一问题咨询了天天洗衣生产厂长、洗染国家一级技师邹永波。他告诉记者，“常见的皮类大致可以分为四类，光面皮、苯胺皮、绒面皮、皮毛一体。光面皮是有涂层的，就和我们的鞋一样，所以是可以用拧干的湿毛巾擦拭的，但其实水分也会渗透皮质使皮质变硬，但短时间变化不明显。其他三种其实都不可用湿毛巾擦拭。我估计出现问题的包可能主要是苯胺皮，这种皮质没有涂层，就好像人类自然的皮肤一样，会有渗透性，皮质就会遇水变黑。”

记者询问是否有解决包包变色的办法，邹永波表示：“还是有办法的，送到专业的养护公司进行处理，有专业清洗剂进行洗涤，之后进行防渗透处理，针对这种变色问题还会有专门的调色、喷色、护色等复杂的流程，这是很细的，也是很专业的。”

香奈儿回应：只提供五金内衬保修

记者拨打了香奈儿（中国）客服电话，客服称，香奈儿只提供五金配件，内衬的保修，而陈女士所遇的包包变色问题属于皮革修复、翻新业务，不在保修范围内，“我们不提供清洁服务，所以也没有办法解决变色问题。”

那陈女士的包包变色是否是因水而起？客服表示需携带实物到门店具体检查。在本次案例中，陈女士还认为店铺销售并未尽到提示指责，客服说：“其他国家的销售流程并不是很清楚，但一般来说顾客如果有关注这个问题，销售一定会分享相关知识，可毕竟每个销售不可能考虑到所有情况和顾客分享。”

客服也提示道，皮革变色之后较难恢复，一般不建议沾水处理，因为皮革可能会吸水变色，若有污渍建议白色干净棉布轻轻擦拭，之后放在防尘袋中，通风1～2晚即可。

律师说法：商家应尽提醒之责

广东杰海律师事务所律师甘静仪根据《消费者权益保护法》第二条规定，告诉记者，虽然陈女士的包包是在新加坡买的，但由于香奈儿的售后服务是全球范围内的，仍可在国内享有皮包的售后服务。本事件中，商家应对皮包的护理向消费者进行合理的提示，若商家已经提示了商品的合理使用方法，但消费者仍进行了错误操作的，由此导致商品损坏的，商家则无需承担责任。但是，如果商家对皮包的护理等未进行合理的提示，消费者根据一般的生活经验对皮包进行一般的维护导致皮包的损害，经营者应对其未进行合理提示而承担相应责任。

据陈女士的反馈，皮包的书面报修提示并无提醒消费者相关的保养义务，香奈儿的售后服务人员也未对皮包的使用方法进行合理说明，因此经营者应当承担未尽提示义务的责任。

此外，陈女士可根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，其与售后部门发生争议的，可先向售后服务商进行协商，协商不成的还可以向消协反映请求调解或向行政机关进行投诉，也可以直接向人民法院提起诉讼。

来源｜羊城派

责编｜吕楠芳