退款遭拒、售后困难新东方“大塘小鱼”问题频出

或许你没听说过“大塘小鱼”，但你肯定听过新东方。“大塘小鱼”是新东方旗下的少儿在线学习平台。近日，不少网友和用户反映新东方“大塘小鱼”的在线学习存在课程体验较差、售后服务困难等问题，引发社会关注。业内人士称，在线教育、校外培训机构获客成本高，在消费者支付费用后，一般不希望其退费，会在退费条款及程序上设置障碍，未来还需建立有效防范机制。

扬子晚报/紫牛新闻记者 李冲

货不对板，退款困难

“大塘小鱼”频繁被投诉

扬子晚报记者从各大网络投诉平台获悉，近期，不少消费者反映新东方旗下“大塘小鱼”频被投诉。消费者时女士称报名课程之后，无专属客服也无相应课程组织人员与她联系。扬子晚报/紫牛新闻记者了解到，时女士于今年10月18日购买了“大塘小鱼”网络课程（新加坡顶级小学英语国际实验班超长超值名师直播课），但是购买后发现无任何的专属客服服务，想咨询课程内容开课形式时间等问题一概找不到人，甚至没有专属的课程顾问组织上课信息，当她被拉入一个学习群后询问关于开课的问题后，竟被移除群聊。

吉林用户武女士在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时表示，她在今年12月5日购买了“大塘小鱼”的英语拼读的课程，然而打开学习课程发现和介绍的学习内容不一样，学习内容枯燥，孩子不愿意学习，想退款却找不到退款方式，联系老师没有人理，在群里面问问题也被踢出群。“客服表示，按照规章制度是不能退款的。但我在缴费之前被并没有看到有这样的规章制度！”武女士表示，对方可以赠送课程，退款不可能。“但我本身就对课程不满意，所以对赠送的课没兴趣，只想退钱。”

据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到的用户维权案例显示，“大塘小鱼”存在商品货不对板、退款困难等问题。据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“大塘小鱼”获得7次消费评级，但均获得“不建议下单”消费评级，在日常处理中“大塘小鱼”还需进一步提升受理递交投诉效率并及时回复。

7次消费评级均获“不建议下单”评级

新东方是其第二大股东

专家表示，在线教育平台存在五大乱象

天眼查数据显示，“大塘小鱼”是新东方旗下的少儿在线学习平台，隶属于北京渔塘软件科技有限公司，成立于2015年。新东方教育科技集团是渔塘科技的第二大股东，持股24.76%。“大塘小鱼”是专注于0-12岁幼少儿的在线教育平台，目前主打产品是新东方绘本馆和语数外学科启蒙，提供音频、绘本伴读、AI 1对1私塾课等教学产品，并开设在线电商出售图书、玩具、生活用品等。虽然有大品牌加持，但据天眼查数据显示，有关“大塘小鱼”产品的内容和售后服务投诉很多，并且有很多的投诉至今仍未回复。

新东方持股24.76%

在线教育平台以知识获取的便捷性、调取全球教育资源、节约学习时间、方便的回放功能等优势被用户追捧，但与之俱来的问题也层出不穷。网经社—电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，线上教育的灵活性使学习者更加自由，但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。据“电诉宝”用户维权案例库显示，在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。建议消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时即时维权，保护自己的权益。