如何打造诊所的服务竞争力？
产品创新是以增收、增利为导向，而服务创新则是以提高用户体验、提高留存率和转化率为导向。
站在真心关怀客户角度去提供服务，会大大提升你的口碑。这只是“道”上面的正确，而这里我们要提一些有关“术”的策略。
根据“马斯洛需求理论”，把我们的服务分为五个层级。你的诊所提供了满足了哪些服务需求呢？
坐诊医生会说，我已经给顾客提供了10分钟耐心的交流，还给他开了有效而便宜的药，难道我的服务还不够认真吗？
护士会说，我已经给顾客倒了热水，还给他耐心讲解了药物服用说明，难道我的服务还不够细心吗？
老板会说，我已经做了精致的装修，还安装了各种防护设施，还提供免费报刊书籍，难道我还不够关心顾客吗？
其实这些都是零散的服务细节，没有成体系。大家只是因为搜集了市面上同行很多素材，拼凑成的一个服务细则。
通过上述金字塔，我们对提供的服务环节进行了重新定义：
1， 对基本诊疗项目需求：
在这个层面上，你所提供的，就是你的产品和项目。根据你贴在墙上的项目收费清单，你可以不说一句多余的话，不做任何关怀措施，帮顾客对症下药即可。你去很多人气爆满的公立大医院，他们给顾客提供的服务，90%都集中在这块。因为他们只需要完成这个环节，就可以收到报酬，完成帮助顾客解决眼前疾病。
也许你,店里坐诊的老医生，也是停留在这个服务层面。
2， 对诊疗质量的需求：
大家可能以为关注诊疗服务的质量，就是刻板地按照JCI、按照ISO规范去抓品控细节，做数据分析，做规章制度。而这只是你团队内部质量管理体系应该做的事，但你的顾客如何感知呢？他如何感到在这家诊所是安全可靠的呢？
实际上，这里大有文章。
创新的质量服务，不仅可以增加体验感，还可以降低医患矛盾风险。南叔给大家做了几个策略点：
l 建立完善的健康档案体系。让顾客进门后不要急于就诊，要坚持让护士先提供良好的咨询服务，先建立较为完整的初始档案，从遗传史、疾病史、过敏史、生活史、职业信息、爱好、婚姻等尽量记录，为下一步治疗勾出可能发生的治疗隐患并在见医生前，提前1分钟通过信息系统把患者资料传给医生先预览。如果你引导的足够好，顾客不仅不会厌烦，还会感谢你帮助他梳理了健康思路。
l 建立初评估体系。通过较为全面的评估（比如是骨科诊所，你就多一些关节肌肉的活动能力和体适能评估；如果是儿科诊所，你就多提供一些儿童生长发育期间的指标、生活习惯评估），你的医师不仅可以更为全面的给出治疗方案，而且还能发现患者的一些隐患。当然如果你的初评估服务接近免费，那会受到顾客的极大好评，他会称赞你的用心和专业，并且为认可你接下来的诊疗服务奠定基础。这就是营销服务中“代入感”的建立。很多美容机构为什么要给顾客做免费的皮肤测试，也是这个模型。
l 建立科学的治疗坐标，即你的治疗需要“坐标化”。目前做的差的诊所，当顾客离去时，都没有一张处方或检查单拿到手，提着药就走了，说明这种诊所医生心里想的就是如何卖更多的药给他。略好一点的，就是把化验单和处方给了顾客，告知顾客需要吃什么药，这只是实现了“有纸化”。其实，顾客更需要一张详细的病情说明、治疗计划，这是国内医生非常不重视的。他们会认为顾客什么时候能治疗好，治疗到什么程度，谁也说不清。与其承诺、还有风险，不如不说。其实，这张治疗计划对于顾客建立信心具有重要价值，也体现了你专业度。治疗计划，包括了治疗的实施进度、恢复进度，还包括期间辅助的饮食、运动、自我康复指南。你甚至可以标注出不同的辅助手段对恢复曲线的影响。其实这个治疗的坐标化体系并不复杂，你可以对常见疾病作一些模型，用EXCEL就可以做。
l 建立签字制度。在建档、评估、诊断、化验、治疗、处方等各个环节，遇到比较复杂的、需要确认和提醒时，出具说明，补充签字流程单（包括医患双方），而且要耐心讲解每个流程单，一方面让顾客详细确认内容，一方面也是对双方治疗过程进行的保护。可以大大避免未来可能出现的医患纠纷。也许顾客可能会反感，但你的流程单如果设计得非常清晰、温馨，他们是不会拒绝的。
l 建立隐私保护制度。通过在作业单、处方、化验单等内容，处处申明该内容未经顾客授权，不会给予第三方。这样，会大大提升顾客对你的信任感。
所以，对于提升医疗质量，满足顾客的安全需求，你要非常重视工作流上的细节。
3， 患者需要的关怀：
很多医疗机构越来越重视对患者的关怀，制定了非常多的流程、甚至还有KPI，于是迎门有了更多的笑容，出院收到了更多的电话回访。是不是这种机械的关怀，就感动了顾客呢？
然而你到台湾和新加坡的社区诊所会发现一个很有趣的现象，很多老年人两三天就会来诊所，坐一会、聊一会，他们已经把医生当成了好朋友和亲人，他们不仅和工作人员聊天，还会和其他顾客一起聊天，其乐融融。
固然到诊所聊天，也并非就是我们说的关怀。倒过来想，如果你的诊所没有在很多细节上关怀过顾客，他们会喜欢到你的店上来聊天吗？
笔者也没有要求国内的诊所给顾客提供洗脚、洗头、理发、掏耳朵、送西瓜，这样的服务来假惺惺关怀顾客。
顾客最需要哪些有效的关怀呢？诊所能提供什么样成本低、且体验好的服务呢？其实并不复杂，南叔的小建议如下：
² 就医期间：
夏日一杯凉菊，冬日一杯暖茶；
进门有人招呼，坐下有人递水；
下雨不怕忘伞，物品不怕遗失；
儿童进店有玩，老人进店有聊；
看病可聊家常，吃药再三叮嘱；
报告详尽丰富，处处体现关怀。
l 门诊之外：
预约及时准确，电话还可咨询；
健康有人回访，锻炼还有提醒；
二十四个节气，饮食总有方案；
残弱可以出诊，会员提供上门；
重症介绍医院，专家还有绿通；
生育收到礼物，逝者善后全齐。
好的门店，在关怀顾客这方面做得足够好时，它的顾客就会经常往这里跑，小毛病、大毛病，自己的健康、家人的健康、朋友的健康，他们都会来咨询，甚至没事也会进来喝杯水、聊会天，明明你是眼科医生，他一定要咨询你糖尿病的防治。请问你的诊所能让顾客们把这里当家、当成社交场所吗？
4，对环境的要求：
具备了软实力的前提下，优秀的诊所也需要更强大的硬环境来满足人们“被尊重”的心理需求。
一提到“被尊重”，我们就会想到顾客去高档餐厅吃饭、去五星级酒店住宿、去豪车4S店获得的这种VIP体验，或者你会想到高档别墅的装修，想到全球首发的设备。
其实，如果一个诊所投资人过重把环境要求等同于奢华需求，不仅会造成浪费，更让顾客不敢进门。适当即可！
而真正顾客在乎的硬环境是什么呢？是温馨！
你给残弱人士准备了通道和独立休息间吗？
你给儿童准备了消过毒的玩具和书籍了吗？
除了菊花茶、茉莉花茶、还可以来一点咖啡。
有趣而健康的影视节目播放起来！
冬暖夏凉的空间，让身体非常舒适。
5，我能帮诊所做什么？
最成功的商业效果，是你拥有了多少粉丝！当你的服务、你的技术、你的口碑足够打动你的粉丝时，你就应该开始逐步转变服务的思路。
此时的你应该举更高的旗帜，比如要推动某项技术在国内的落地，推动某种健康理念深入社区，请你的粉丝们来传播、推广、组织参与。
我们非常期望好的商业模式、好的理念、道德品质高的优秀医生被顾客认可，被顾客传播，不仅是帮助了你的商业，也更加满足了顾客的自我认同需求！他会认为自己是在传播美好的事务，帮助更多有疾患的亲友，这是一种普世情怀，用你的诊所帮助他实现了助人为乐的高尚价值。
当然，你可以设计一些小技巧，帮助他实现自我。比如，印刷一些非常公益（少带商业）的健康小手册；每个月送他一份免费诊疗名额，让他带来的顾客接受免费诊治，且不强行做任何商业推荐；邀请他参与你们的月会，帮助你们改进工作；邀请他和你们一起做社区义工服务，宣传健康科普；请他组织社区健康运动会或者音乐会，大家一起来参加。
这些才是真正的服务创新，是征服你的顾客、成为忠实粉丝的路径。不要迷恋那些高大上的设备、奢华的装修、假惺惺的鞠躬微笑，顾客一眼都能识破。
为了达到这个终极目标，你需要的是如何让你的医护团队设立崇高的职业目标，找回悬壶济世的那份情怀，建立作为医务工作人员的自豪感！相比那些冰冷的社区健康智慧小屋，从未用过的高大上设备；那些被上级逼着下基层，绷着脸到社区做义诊的医生；那些签了“家庭医生”之约、却从未蒙面的医生；那些打着免费测量、免费理发的服务旗号，实际上卖保健品的会销专员，将永远无法替代你的这份真心，更无法让你的粉丝跟随你的步伐去宣传正确的健康知识，去实现他的自我价值。
围绕着马斯洛需求理论，你可以无限地展开设计各种创新服务。此时，我相信读者你已经掌握了理论方法。
你此时可以对自己的诊所目前服务水平做一份评定：
项目
分值
是否提供了舒适的座位、器具，方便残障人士
5
VIP顾客有隐私的休息空间
5
有免费的茶饮、茶点、糖果、报刊、电视节目
10
温度适宜，多暖夏凉
5
装修精美温馨
10
有健康科普的图文视频资料、组织免费的科普活动
10
顾客可以拿到完整的纸质材料（化验单、处方等）
15
初诊客户是否进行了健康评估
10
科学详备的评估报告和治疗预期
15
及时的、定期的诊后回访
5
让你的顾客加入公益义诊队伍，并让他们组织活动
10
期望你的诊所通过努力改进后，能达到80分以上，才初步具备了服务竞争力！
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