我国医疗服务总量第一，服务质量世界第几？

作者：韩颖

我国医疗服务总量第一，是否意味着医疗服务质量令人满意？2019年10月9日，国家卫健委召开发布会，介绍我国医疗技术能力与医疗质量水平提升等情况，并发布2018年《国家医疗服务与质量安全报告》。报告显示，我国医疗质量水平和医疗技术能力持续提升。从“缺医少药”到“病有所医”，我国医疗服务总量已经稳居世界第一，这是一个壮举。但在全力提高医疗服务总量过程中，我们不能忽视医疗服务质量。

一、医疗服务质量是深化医疗改革的关键成功要素

随着经济社会发展和人民生活水平不断提高，民众对医疗健康服务质量的追求更加迫切，不但要求看上病、看好病，更要看病看得有尊严、有品质，而目前我国医疗服务质量离民众的期待还有较大距离。

1.直接反映患者利益的医疗服务质量指标缺位

公立医院是国内医疗服务的主要供给者，其质量评价由政府主导，质量监管以内部评审为主要形式。我国传统的医疗服务质量评价主要包括医疗效率评价、经济效益评价和治疗质量评价等三个方面。效率指标如平均住院日、病床使用率，效益指标如人均门诊医药费用、人均住院床日费用，质量指标如门诊与出院诊断符合率、院内感染发生率等。

在美国，联邦医疗保险和医疗补助服务中心（CMS）授权第三方医疗卫生机构认证联合委员会（JCAHO）开展独立评审。评审指标主要包括死亡率指标、非计划重返指标、重症监护指标、患者就诊指标、手术感染指标等，重视病种及病情严重程度的划分，指标可比性强，注重医疗服务过程和结果是其主要特征，其核心价值和目标是降低医疗风险，保证患者安全，医疗服务质量持续改进。

被世卫组织评为亚洲最有效的医疗卫生系统的新加坡，其高质量的医疗服务得益于以患者为中心的培训和评价体系。医院非常重视医生的服务态度，年轻医生会接受专门的与患者交流的培训。来自患者的评价是医生奖金高低的衡量指标。得到一定数量好评的医生，能配戴镀金的名牌胸卡。在中国，医生评职称需要写很多论文。在新加坡，无论医生是多有名的教授，发表了多少文章，只有来自患者的好评，才能让医生的胸卡闪闪发光。

反观目前国内医疗服务质量评价体系，对医疗服务质量的评价尚未实现由技术质量向服务质量的转变，国内医疗服务质量评价指标涉及医院运营能力和管理绩效的相关条目较多，与发达国家的医疗服务质量评价体系相比，直接反映患者利益的医疗服务质量指标缺位。

2.中国医疗资源相对紧缺，资源分配不均

众所周知，在欧美发达国家，看病实行预约制。“预约”保证医护人员有充足的时间为患者提供个体化的服务。医生可以耐心地问诊、检查，每位患者都可以享受到完善的诊断和治疗，这在我国的公立医院中是难以想象的。2017年丁香调查报道，我国公立医院的医生超负荷工作。在门诊工作强度项目中，59.7%的医生每半日需要看超过30例患者。按大多数从8点出诊至12点结束来算，平均每位患者就诊时间不足8分钟。为了节约时间，医生甚至少喝水以便少去厕所。在这种情况下谈要重视与患者沟通，要有同理心和合作精神简直是强人所难。

同时，先进的医疗设备和资源多集中在一线城市，造成全国的病人蜂拥至北上广的三甲医院。不管大病小病，大家都往大医院跑，使得医院人满为患、拥挤不堪，服务效率和质量自然难以提高，有限的医疗资源也难以集中在最需要的患者身上。屡禁不止的“黄牛”问题，也从侧面反映了国内大医院“看病难”的问题。

3.缺乏以人为本的患者关怀

医院文化中的人文关怀应该是指尊重患者的生命价值、人格尊严，以患者的利益和需求为中心，在医疗和护理服务的全过程中体现为使患者得到最佳的治疗和护理，实现医疗服务水平明显提升，让人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐的医患关系。

然而，国内医疗服务存在一种十分普遍且“历史悠久”的“托熟人”现象，这种现象长期存在的原因大致有三种：1、医院对患者有意无意中表现出的“生、冷、硬”现象时有存在，没熟人介绍患者常感到害怕、不放心；2、为减少漫长的排队挂号和等候；3、为避免一些不合理的检查、用药费用。我们不难发现，患者普遍对本身疾病的发生、发展、预后存在焦虑和恐惧，对就医环境和过程还缺乏信任。“托熟人”现象长期存在体现了患者对高质量、多层次医疗服务的需求，同时也反映出了一些医院缺乏足够的人文关怀。

决定患者体验的绝不仅仅是一场手术的成败或效果那么简单，真正的高品质医疗服务是渗透在每个细节的人文关怀。除以患者为中心的医疗质量评价体系外，新加坡医疗服务的人文关怀还体现在医疗机构的硬件设施建设方面。新加坡的多数医院，其空间利用、光线色彩、采光通风、绿植景观、动线设计、香氛气味都经过精心设计，医院和社区服务融为一体，医院将美食广场、咖啡厅、面包房、书店、24小时便利店、药房等配套纳入整体布局，立体绿化覆盖到下沉庭院、露台、屋顶花园，给患者和亲朋陪护、探访提供便利的同时，也能在一定程度上缓解医院常有的压抑、紧张的氛围。

品质医疗不仅包括先进的医疗技术，还应包括贴心的高品质医疗服务。当今科学技术日新月异，为医生和患者都带来了极大便利，但过度依赖技术、“看病不见人”往往阻碍了人文关怀的实现，而人文关怀和技术深度结合才是当今时代的主流。

4.疾病预防与治疗分离，治疗与康复分离

我国目前疾病的预防控制和疾病治疗是分离的，疾病控制人员主要职责是预防和控制传染病的传播，而在预防各种常见病、多发病、老年病、慢性病等方面，能力依然相对薄弱。

我们医院里疾病的治疗与康复也是分离的。以心梗为例，国内心梗处理流程大都是诊断、住院、开药、护士宣教、出院小结里简单列出注意事项，出院后定期复诊。

在新加坡，政府推行“手术在大院，康复在社区”的双层双向转诊制度。患者在大医院接受治疗后，根据病情稳定情况适时转入社区医院进行康复治疗。社区护理康复中心主要服务对象是出院后需要继续护理的患者和身体状况需要日常护理的老年人。提供譬如注射、服药、末期慈怀护理等。在美国，心梗病人可以在医生的建议下加入各种专业心脏康复计划，从运动、饮食、心理三方面帮助患者康复。这种专业个性化康复方案与国内套餐式医疗相比，更有利于心梗病人的康复和预防复发。

二、社会办医是我国医疗服务体系的重要组成部分

简要来说，医疗服务高质量发展的方向是改善患者就医体验、科学就医、就近就医、保障患者医疗安全。而社会办医是实现这些目标的重要力量，社会办医将增加医疗资源有效供给，满足群众多层次多样化健康服务需求。

我国社会办医出现于20世纪80年代，但直到2001年9月中国开放医疗市场，社会办医才开始真正得到大规模的发展。目前社会办医产生的主要模式包括：由个体诊所逐渐发展成的医院；一些企业和个人通过兼并、注资改制发展起来的自主经营或股份合作医院；中外合资合作医院；公立医院转制等。

近年来，在党和政府的大力推进下，社会办医取得了长足发展。目前，全国医疗机构大约有100万家，其中非公立医疗机构已达52万余家，全国占比52%，非公立医院有21，400多家，占比64%。社会办医的人员、床位、诊疗量占比均保持稳定增长。

截至2018年底，上海市社会办医疗机构已达2，539家。按照城市功能定位，上海积极扶持高水平社会办医品牌化发展，通过第三方评价，全市已经评选出62家星级品牌社会办医疗机构，并希望通过评选，带动提高社会办医服务水平和质量。此外，上海还支持新虹桥国际医学中心等一批社会办医疗机构加入区域医疗联合体。

三、提高医疗服务质量，百汇医疗给了我们哪些启示？

在上海，中外合资医疗机构最早于1990年落户。上海市卫生计生委主任邬惊雷表示，“上海支持社会办医，构筑多元化办医格局，既符合上海建设全球卓越城市和亚洲医学中心城市的功能定位，又满足国内外人士多样化、多层次的就医需求，也有利于引入国际先进医疗技术和理念，促进不同类型医疗机构之间的竞争与合作，从而提升上海整体的医疗服务水平。”

百汇医疗早在2004年便将中国作为其世界市场战略部署中的重要市场区域，成为早期在中国建立与发展的高端医疗机构之一。

在新加坡成立的百汇医疗，旗下拥有众多国际知名医疗品牌和医院，新加坡鹰阁医院就是其中之一。新加坡鹰阁医院前身为鹰阁（Gleneagles）疗养院，在建院伊始，即建立了“以人为本”的医疗护理理念，经过二十余年不断的奋发努力，至1980年，鹰阁医院已发展成为一家拥有126张床位的现代化医院，并在1987年，正式被百汇集团收购，从此焕发新生。秉承着以循证医学为基础、卓越医疗实践为准绳，持续投资先进的诊断和治疗技术，百汇医疗走向了更广阔的世界。如今的百汇医疗，所属全球领先的IHH医疗保健集团，其医疗网络遍布全球，在10个国家经营80家医院及20多个患者援助中心。

1.顶级医生入驻、全面健康管理是核心

新加坡百汇医疗拥有四家医院，分别是伊丽莎白医院、伊丽莎白诺维娜医院、鹰阁医院及百汇东岸医院，容纳1000多张床位和1400多名获得认可的专科医生及多学科专业护理专家。采用全球高质量病患治疗的实践标准以及临床成果，百汇医疗旗下医院不仅重视高质量的医疗保健，而且以独具匠心的硬件为病患提供良好的就医体验。

在中国，百汇医疗经过15年的奋进发展，汇聚了近百位拥有国际医疗背景及国内临床经验的医生，为患者提供国际化标准的高品质医疗服务，成为患者心中值得信赖与安心托付健康的医疗品牌。这些来自美国、德国、加拿大、法国、日本等20多个国家、经验丰富的专业医师，不仅拥有国际化的临床疾病诊断和治疗经验，同时还拥有多学科背景，通过不断专研心理学和行为学等跨学科知识，在治疗时综合考虑患者的身体、社会、心理等多方面的因素，为个人及家庭提供全方位健康管理。

百汇率先将国际先进健康管理理念引入了中国，提出“全科式”医疗健康服务，采用全科-专科合作体系，提供集预防、治疗、康复为一体的系统医疗和保健服务。

凭借卓越的医疗佳绩，百汇医疗旗下上海新瑞医疗中心于2018年12月被上海市黄浦区卫生工作者协会（“卫协”）评选为黄浦区民营医院质控督查表现优秀单位。

2.坚持以人为本，关怀、尊严、精诚、尊重是基石

对百汇医疗来说，健康不仅是使命也是一种情怀，更是60年初心不改的坚持。百汇医疗始终秉承着建院之初的人文情怀，带给患者家人般的温暖，用专业捧起患者的健康。

捧起健康不仅仅是一句问候，更体现在专业的个性化服务中，以百汇医疗体检为例，其以人为本的服务特色体现在：

1）全科医生检前与检后的两次问诊：检前，全科医生会根据患者的家族史/病史与患者进行一对一沟通，深入分析患者健康状态，并制定全面的个体化体检方案。检后，会还有医生一对一问诊，详尽解读医疗报告，提供医疗保健指导。

2）百汇医疗与一般体检中心不同是，服务流程设计、就医环境布置等一切细节都围绕以患者的需求为核心。除大型设备检查外，医生、护士会携带便携的化验、检验设备来到患者身边，流程不会有反转，为患者免除辗转各个检查科室的奔波。

同时，为确保患者就诊的每个环节都得到全方位的照顾，医疗中心在动线合理性、儿童安全性等方面的设计充分体现人文关怀。新落成的百汇医疗上海新瑞医疗中心儿童健康中心从一开始就将国际化的设计理念与儿科医疗标准相结合，格局配置更以感控为先，分流健康宝宝与疾病宝宝，降低就诊儿童在院内的交叉感染几率。

3.突破未来，引领高端医疗行业发展

政策的放开推动高端医疗发展，同时高收入人群不断增加，在消费升级、政策放开共同作用下，高端医疗时代即将到来。

深耕中国15年来，百汇医疗持续致力于结合中国医疗服务发展需求，提供国际化标准的专业级医疗服务。不断完善国际先进的“全科式”医疗健康服务，引领从“有病就医”转变为“全面健康管理”，为更多患者及健康人群的美好生活保驾护航。

2019年12月，百汇医疗旗下上海新瑞医疗中心整体搬迁到上海繁华的中心区域人民广场西藏中路336号，医疗中心从设计理念到日常运营，紧紧围绕为患者提供国际标准、品质安全、人文关怀的医疗服务体验为原则，将满足人们国际化、高品质、个性化的就医需求。

依托于IHH医疗保健集团的全球医疗资源和国际化运营理念，百汇医疗在华投资的另一重大项目上海百汇医院将于2020年开业。作为新虹桥国际医学园区一家中外合资综合医院，将携手百汇医疗在上海现有的医疗中心网络，借助靠近虹桥交通枢纽的优越地理位置，为长三角地区的居民提供一站式国际化标准的卓越医疗服务。未来，随着香港、成都和上海的鹰阁和百汇医院陆续揭幕，百汇医疗15年来持续致力于打造国际化、高品质医疗行业标杆的蓝图，正坚定不移地往前推进，引领高端医疗行业迈向新里程。

结束语

健康中国战略提出要大力推进“以治病为中心向以人民健康为中心”转变，努力为人民群众提供全方位全周期的健康保障，落实预防为主的工作方针。与公立医院相比，非公立医疗机构实行企业化管理，上至院长、下至员工均为聘用合同制，从管理体制上确保人员配置的合理化、潜能发挥的优化、社会效益的最佳化。因此，非公立医疗机构可以购买先进的设备，可以把服务做到极致，也可以把以治病为中心转移为以健康管理为中心，覆盖全生命周期，这就是非公立医疗机构开展院前、院后服务的优势。同时，借力全球医疗资源，共建医疗生态，以满足中国不断增长的多层次健康管理和医疗服务需求。真正实现“无国界”就医，让更多的民众“零距离”接触和体验国际高端医疗服务。

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