揭秘新加坡航空公司的极致服务

之前的文章里写过关于985毕业出来的当空姐是不是浪费了这样的话题讨论，有的人反驳我说空姐的工作是端茶倒水，浪费时间，那今天就写一写在新加坡航空公司工作的过程中学习到的知识，这样的服务知识不仅仅存在航空方向，只要有知识迁移的能力，生活里的其他方面都可以用到。

新加坡航空公司（以下简称新航），世界五星航空公司，新航空姐提供的服务是品牌的核心竞争力，那么这样的服务是怎样培训出来的，又是如何几十年如一日的保持着一流的服务水准，通过最近重新看的《极致服务指导手册》里的几点来分析一下。

服务是一种精神。

新航的服务是品牌竞争的核心，这里的服务是一种精神。

当乘坐飞机出行成为了像公交车火车一样的日常交通工具时，面对差不多的机票价格，选择一家服务好的航空公司能够带来更多的享受。这就是客户消费升级，企业需要面对的服务升级的挑战。

前几年，新加坡航空公司与阿联航空公司或明或暗的较劲，都在争夺成为五星航空的领头羊。一直被戏称为“土豪”的阿联航空，从刚开始大量购入双层客机的举动，到配备奢华的机上硬件设施，一时吸引众多的乘客们都想去见识一下“富人”的生活。

新航也不示弱，从硬件设施努力追赶，不想让五星航空的地位落于他人之手。但是随着这几年的发展，新航稳稳的保住了其世界领先的位置，阿联航空的排名却不停地跌落。其实从乘客的角度出发，当双方的硬件设施相同时，产品就变成了服务的附属。好的座椅新的电视娱乐系统可以让你更舒服，但是拥有更好更贴心的服务变成了这次竞争中的核心。

新航的乘务员有着亚洲传统的热情好客，但是阿联的乘务员来自全世界，对于服务的理念有着不同的认知，这就造成了服务质量上的参差不齐，整体竞争水平就下降了很多。

新航选择的并不是即时的战略决策，而是与客户建立长期的绑带关系。每次开航前准备会议的时候，乘务长总会强调的理念是乘务员提供的五星服务，需要让旅客感受到家的感觉。飞行常旅客的个人喜好被记录在系统里，每一次乘坐的航班，都会有相同的服务标准，偶尔会有的升级服务，可以时刻感受到航空公司的诚意，强化乘客对公司的忠诚感。

当然，新航并没有一味地“榨取”客户，而是选择站在客户的角度，实现双方的共赢。常旅客每年都会收到大量的现金券，还会有升舱的机会，给与旅客更多的贴心优惠。

那新航的服务精神到底是从哪些方面体现的呢？

首先从细节上。品牌形象作为第一个进驻杜莎夫人蜡像馆的企业，新航对乘务员的形象标准有着严格的规定。从发型来说，短发的长度，盘发发髻的位置，法式盘发的高度，发卡的个数，头发帘的长度等等都有规定。妆容的规定也并不简单，眼影的色系，腮红和口红以及指甲油的色系色号要一致，要保持指甲油的完整，随时要补妆，这些不仅仅是个人形象，更关系到企业的品牌形象。在同事之间，特别是上下级关系，互相监督的机制也起到了关键作用。

新航的服务总是以服务质量为前提，然后“不计成本”。

航班服务的最低标准就是保证每个旅客在航班上基本都有食物的选择权，如果经济舱的餐食没有能够满足旅客，就要前去商务舱甚至头等舱找到其他可以提供的餐食。只要航班上有可以创造利用的资源，都可以为旅客创造更多的峰值体验，努力让服务深入人心。

当然，节省可以节省的又是另外一个特色。夜航“红眼航班”上，大部分的乘客会选择休息，不会用餐，公司根据大数据的分析，在不同的季节时段选择减少餐食的配备，这样就节省了很多不必要的开支。新航还会根据乘务长的航班日志，收集反馈资料，不定时更新各航线的餐饮内容。

说的服务精神不仅仅对外，也是对内。

既然员工的服务是核心竞争力，那么对员工的福利待遇上就不能吝啬。

新航员工在驻外期间入住的基本上都是五星酒店，每一位都拥有自己的房间，保证每个人都有很好的休息。为了保障企业形象，公司要求员工身着制服不可以搭乘公共运输工具，同时为了补偿，提供了每个月的交通补贴费，也为了保证员工的人身安全，在夜间起落的航班，公司会提供专门的免费计程车上下班。为了防止航班上可能发生的暴力事件，特别的是女性员工被骚扰，公司特别提供了防止骚扰的防身术的课程。

服务是一种思维

我们国家社会服务业的起步较晚，第三产业相比于其他国家占得比重很小，人们对于服务业的认知还停留在过去，认为服务业还是劳动密集性社会地位比较低的工作岗位。对服务业的认知局限性是整体性，结构性的社会问题，需要社会有一场服务精神变革。

中国服务业的大环境并不理想，人们对于工作薪酬高低，工作的种类进行下意识的工作阶级分类，让服务员变成了廉价劳动力的代名词。目前的现状是服务者与被服务者之间仍旧存在着一种不平等关系，更缺乏互相之间基本的尊重。然而，我们在社会中总会以某种形式扮演着服务者的角色，是否尊重服务从业人员，是否具有服务思维和意识也体现了一个人的综合素养。

服务思维就是站在客户的角度，提出解决问题方案。新航在面试招聘之初，就会刻意选择拥有服务思维的人。为什么在阿联航空和新航的竞争中，新航赢到了最后，这就是乘务员的服务思维决定的。新航招聘的时候，并不会特意招聘非常漂亮的女生，而是笑起来有感染力，有亲和力的人，符合“新航女孩”的形象特征，把亚洲的热情好客展现出来的人。新航的培训里，有关于很多细节的考验，我们所说的“眼力见儿”。例如，当和坐着的乘客或者小孩子讲话长时间讲话时，需要弯下腰或者采用蹲姿，眼神保持和对方在一个水平线上。当旅客想要使用洗手间时，你在旁边，顺手主动为其开门。

这样的服务思维还会体现在生活的其他方面，也就是为他人考虑。当老板要求你设计一个PPT ，你就间接地为了老板的需要服务；当你要团队里的其他成员帮你做一份报表，也在间接地要别人为你服务，更不用说生活中在餐馆吃饭，网络上购买快递等日常，服务业已经渗透到我们生活的各个方面，我们如果还继续用传统的思维定式看待服务业，那么个人的核心竞争力就会大大降低。

试想一个人具有服务思维，想尽力完善老板的要求，在PPT的细节上提供不同版本，站在老板的角度思考可能进行的商业行为，老板是不是会高看你一眼，认为你有发展培养潜力？同样的，当快递小哥把网购物品完好无损，精心的送到你门口的时候，你是不是会感到对方的贴心和诚意，下次还会选用同样的快递公司？

不仅仅航空公司的服务好，新加坡的政府部门，社会服务设施的服务思维也让人称赞。

生活在新加坡，几次办理相关的证件，需要前往新加坡高级法院。本以为政府部门，肯定是高大威严有距离感，但是到了却发现与想像中的不一样。政府部门把服务思维放在首位，首先在引导标语上用了三种语言。新加坡是一个多民族人群居住地，英语是官方语言，但是公共场所的标志还会同时提供华语（中文）马来语，印度语的表示，方便使用其他语言的人们。

去的几次过程中遇到年龄较大不会说英语的老人，当场的马来族安保迅速请华人安保过来帮忙，以保证能够和老人顺畅地交流，接下来的全程都由华人负责帮忙处理相关事宜。同时，也看到了轮椅使用者，在前去这些政府部门时，毫无阻力，有无障碍通道，无障碍电梯，政府机构同时给予更多的便利，专人负责制，服务态度全程在线。

企业的整体性

企业品牌是一个整体。新航的品牌竞争力并不仅仅是客舱服务，其中包含了机上饮食的标准，机舱内的清洁度，还有机上的娱乐系统等等，负责这些的部门也在用服务思维，提供世界级的服务。

除了机上的服务质量，地面的各个部门也都是服务链上的连接点。从办理值机手续，到机场的便利程度，再到后面的安检速度，这些都是品牌的隐藏属性。这一点上，新加坡机场成为了新航世界顶尖航空公司的最佳助攻。新加坡樟宜机场被skytrax评选11次最佳机场，获得荣誉数不胜数，被人们戏称为世界上“最好睡”的机场，无论从机场的餐饮选择，清洁度还是转机的便利度，这些都是人们心中的第一。

很多企业规模大，部门多，各部门之间往往都独立运行，没有整体的概念，造成了在企业的品牌营销上出现问题。这时候，若有整体思维，有大局意识，企业才会有更大的格局，发展的更好。

重视反馈意见

新加坡的资源匮乏，于是就努力利用各种机会发展自己，服务业成为了国家主要经济发展来源。虽然整个国家的服务理念没有像日本那样的极致，但是就按照服务标准来说，生活中却是都面面俱到。

新加坡政府部门以工作高效著名，这与新加坡人爱投诉的习惯紧密相关。生活里遇到各种各样的事情，只要你感觉到异于常规，你不认可，都可以投诉，或者说给出意见，这与我们中国人的“忍”文化有些出入。这些投诉从正面意义上来看是推动服务质量提升的重要动力之一，这是我们国内很多服务业都没有认识到的一点。

海底捞就遇到过几次投诉，每次还都是在网络上引起了全国人民的关注。按照以往，这样的棘手问题是企业需要解决的品牌危机，但是海底捞每次都会真诚地道歉，并承担后果，做出承诺进行下一步的整改，这样的真诚负责的企业，除了有很好的公关团队之外，不得不说，能够意识到每次的危机都会是品牌传播的机会，这个企业就有进一步发展的潜力。

新航面对投诉的意见也是极为认真的，除了要调查清楚事情的始末，找到负责人，还要对此问题提出更好地解决方法，以便在未来的工作中保证不会再有类似的事件发生。这样的循环复盘的过程，就逐渐提升了服务质量。乘务员知道被投诉后要担负的责任，所以在工作中知道自己的底线，企业也因为有这样奖罚分明的制度，管理才会更高效。

不断优化SOP

新航的培训中，前一个半月都是关于服务方面，把整个服务流程SOP拆分成细节，一点点地传授给入职的员工。这些服务流程不是一开始就有的，而是在这些年里不断地迭代完善优化的结果。

在新航培训结束后，开始了为期6个月的上机实习期。这个过程中，就是不断地强化自己的服务流程。飞前准备，机上准备，迎客，地面服务，飞之后的酒水，餐食，洗手间的打扫，下降准备，落地后的服务，这样的大流程中还有其他不定的服务事项，这个时候就是考验乘务员的应急处理能力以及解决问题的能力，以及不断优化SOP的过程。

旅客经常会有不满意的地方，投诉或者提出服务问题，新航会经常下发一些调查问卷，对整个乘机体验进行讨论，可以进行下一步改善处理。除了保持现有的服务标准，还需要创新。除了每一年的圣诞节和春节，新航会有节日装饰及活动之外，在情人节中秋节等节日中，也会有很多创意活动，制造惊喜，让旅客获得原本意想不到的特别服务。

无干扰服务

当我们形容好的服务，通常会一致的用热情，好客这样的词，但是很关键的一点就是要努力避免过度服务。

回想一下自己的购物经历，是不是对很多店员的热情推销感到不适，只想说出一句随便看看？当你坐上计程车，唯一想做的就是安安静静地看路边的景色时，司机拚命地和你拉家常时，是不是只想闭目养神，中断谈话？

所以服务业里追求的更高的目标就是“无干扰服务”--不用旅客开口，就知道对方的需要，即是在旅客不需要服务的时候让他充分享受自由，让他可以进行自主的选择，不进行主观的诱导或打扰，并可以随时准备提供其他所需要的服务。新航的航班上经常会有政要明星的出现，对他们的服务，除了遵循常规的服务流程，有时候会更要注意的是无干扰服务。之前的工作经历遇到过新加坡外交部长维文，中国的外交部部长傅莹这些政要，可以看得出他们的工作是非常的忙，在飞行全程中都是在处理文件，这时候最明智的选择就是无干扰服务，有洞察力看到其需求，在不干扰其工作的情况下给予最到位的服务。

当然，飞机上遇见明星成为了乘务员的福利之一，但是基于工作的专业性，更多的时候是不方便要求与明星合照的，因为他们平日里就受到很多人的叨扰，在飞机上这样的密闭空间里，更希望拥有私人的时间和空间，无干扰服务是最很多明星们最喜欢的。中国的服务业界，海底捞是一个不可复制的神话。但是，中国的服务业想要都达到海底捞的标准，需要的是提高整体的国民素质，同时改变整个社会对服务业的认知。比如说我们的邻国日本，服务水平已经达到我们目前无法企及的高度。

服务的思维不是短期培训而来，而是社会对服务业的健康认知，加上长久的家庭教育决定的。最基本的就是尊重别人，懂得换位思考，这样才会让服务思维根植于每个人的内心。

服务是沟通

中华民族自古就是讲礼数的民族，而现状却不尽如人意。

都说“请，谢谢，对不起”是服务业的黄金三句话，可就我们自身而言，这些基本的礼节都在日常的人际交往中消失了“----请给我一杯水”“谢谢你帮忙”“对不起，让你久等了”这些最基本的礼貌用语，都让人感到陌生了。每个人的角色转换都会直接间接的成为服务者，对服务你的人说句谢谢，让别人收到一份暖暖的谢意。

新航的三个月岗前培训是很多媒体关注的焦点，为什么一份工作的培训需要三个月之久？为什么新航的服务品质经久不衰？为什么铁打的航空公司，流水的乘务员，服务水平却一直在线?

首先，问候的礼仪习惯。

我们要相信习惯的力量。

新航的入职新员工在培训期间，每天在培训部见到任何人都要问好，特别是早上，可见整个培训部都充满着热火朝天的Good Morning的声音。有些人没有按照规定做，会因此受到惩罚。大家刚开始不理解，很多人更不接受，认为这样的规定和行为很幼稚。

后来读了一些书才发现这样做的背后道理。

我们亚洲人的性格普遍比较保守，传统文化习惯对不熟悉的陌生人，或者是朋友“圈外人”故意保持冷淡和距离感，这样民族性格特征会影响职业素养，因此坚持这样的强制性问好练习，在以后的工作中形成了问好习惯，看到陌生人会主动来一句你好，早上好等，首先打开了沟通的那扇门。

沟通的语言选择

新航的培训里有很多的沟通技巧的部分。服务业更多的是人际关系的活动，怎样说话，说什么话成为了这项工作的必备技能。

语言和文化价值观紧密结合，所以中文的语系和西方语系里有很多的文化差异。比如说，从敬语和谦语上，我们社会中根据权力距离决定使用的敬语，而西方社会根据关系的亲疏来决定；请求语里祈使句的用法有着思维方式的差异，使用道歉语的范围或许有生活习惯的差异，甚至在平时用的很多的称赞语上都有称赞主体的差异。

所有航司在飞航班之前需要开一个航前会议，新航公司大员工多，一起飞的人几乎都不认识，在会议室的时间就是自我介绍的过程迅速和对方熟悉并组成团队的过程。

刚开始的时候，记不住人的名字，也不知道怎样迅速展开对话，经常会有很冷的场面，大家都不太说话，只有到了飞机上，开始有了工作上的交流后，才会逐渐热络起来。

称呼语

航班上同事之间的称谓显示出权力距离的不同。中日韩三个国籍的乘务员，对比自己资深的乘务员的称呼都是姐姐，这个并不是明文规定，而是隐形的文化体现。虽然都是尊称，但是由于权力距离的不同，这样非强制性的称呼显示出国家的文化差异。

大家穿着同样的制服，但是如果在机场，你看到颜色一样的制服的而两个人中，一方频繁地和对方鞠躬，身体语言显示出对对方非常的尊敬，就知道这是来自日本的乘务员。韩国籍乘务员的语言交流里，使用尊称敬语是对姐姐们的最起码的尊重。中国籍的乘务员，也是互相之间按资排辈，对入职较早的乘务员称呼姐姐，这样的文化显示出我们在工作过程中，中国籍和非中国籍之间亲属关系的划分。

新加坡虽然是以华人为主的国家，但企业管理遵循的却是西方的管理方法，普遍采用扁平式管理结构。大家都是同事，只有职务高低，并没有尊卑之分，因此倡导的是在工作过程中，直呼其名。这与中日韩之间的称呼语上因为这样的文化差异带来摩擦。

记得有个新入职的妹妹刚刚上机实习，对前辈们非常恭敬，对中国籍的乘务员以姐姐称呼。在我们看来，这个妹妹懂得礼貌，很有学习的意识，但是，当她将这个礼节套用在新加坡人身上，却有着相反的效果，新加坡同事满脸不痛快地和她说：“请你不要叫我姐姐，这样叫会显得我很老的样子，我们也不是亲戚，所以直接叫我名字就好了”，那个妹妹愣住了，委屈地走开了。

除了同事之间，我们的称呼语用在旅客身上也会有文化差异。

一般情况下，除了Doctor 或者Professor这样特定的职务称呼，称呼旅客时都是Mr+姓，Ms+姓，这样比较正式的叫法，比如说李先生，王女士这样的中文叫法。

某一次的航班上，一位美国人听到我们称呼他Mr Ford的时候，非常友好的说可以直呼其名Andy，这下可难为了我们的同事，因为直呼其名对他来说很方便，他要表示友好，但是在其他旅客和同事看到我们这样称呼，却会失去正式感，随意而不够尊敬，而且这样的称呼语在服务礼仪上有失分寸。

于是大家一致决定，Mr Ford变成了Mr Andy，这样的中西结合让这位先生无可奈何地笑着摇头，却也应声回答了。

请求语

请求语是在服务工作过程中使用的最为频繁的，就是要求别人配合你完成某些事情，中西方文化里也因为请求语的使用造成很多冲突。

有出国旅行经历的人，或许都能够感受到，在欧美等英文国家旅行时，遇到的一些服务体验并不是很美好。这些国家对中国的游客有着并不是很好的印象，刚开始我以为是因为我们出去的游客多，加上不太注意的行为举止造成的，但是在后来与朋友聊天加上自己的观察，发现更多的时候，是因为用英语交流时的文化差异造成的误会。

新航在沟通礼仪课上都在强调这种礼貌用语的重要性，要求在服务的过程中都需要这些疑问句来表达要求“Can I see the borading pass，please？”翻译过来就是请出示一下登机牌的礼貌表达，还有“Would you like the chicken rice or the beef noodles?"请问您吃鸡肉饭还是牛肉面？

请求语是要求对方按照自己的意愿去做某一件事情，有一种“命令”的语气在其中，因此在一定程度上是“无礼”的要求。中文的请求语使用也是受到到权力距离的影响，比如上级对下级，长辈对晚辈，表达请求的时候会直接使用请求语里的一般祈使句：“把这份资料打印出来”，“去买瓶醋回来”。说话人和听话人之间的关系也就一目了然。可是，在英文国家里，在使用请求时，不会考虑双方的地位，都会避免使用简单的祈使句表达请求，而是用间接地使用Can , Could, Will, Would ,May等情态动词开头的礼貌请求语形式。

还有Please的用法有很多差异，在英文里，Please+祈使句除了表达请求，这样也是表示命令的语气。新航的服务过程里，可以使用这样的句式是仅在涉及到安全相关的话题，比如说起飞下降时对于安全规则的有关要求“Please fasten your seat blet”请系好安全带。Please的用法很多，根据语气区分含义，很多母语非英语者一开始都不会意识到。

汉语中的请+祈使句是表示礼貌的用法，“请给我一杯水”，但是在英语的语言形式和文化规则里，汉语中“请+祈使句”的用法听起来是无礼唐突的，请求语的用法遵循的就是越间接委婉越有礼貌，这是英式英语里的规则，当我们意识不到这一点时，用错了请求语，这也就是我们在国外特别是欧美等英语国家被视为粗鲁无礼的原因之一。

道歉语

新航的乘务员在工作中的养成的习惯，形成了在一些语言的使用上的条件反射，除了Thank you谢谢你是口头禅之外，Sorry对不起的频率也是达到了巅峰。生活中如果忽然被别人踩了一脚，下意识地反应是说Sorry对不起，而不是责怪别人。服务业里表达歉意是非常重要的一个措施，关键时刻有力转乾坤的作用。

新航的服务培训中有这样的一个准则，即永远不对旅客说NO不。旅客想要的餐食选择没有了，要先说Sorry，致歉后再解释原因再提供其他解决办法。旅客之间在讲话，迫不得已打扰时，也要致歉说Sorry再进行对话。这样的歉意先行，放低了自身的姿态，对自己的冒犯行为进行补救，不说NO的原则，在很大程度上避免了可能发生的冲突，缓和了双方关系，为优质服务提供了更好的氛围。

中文里道歉词语的使用也会根据权力距离调整。上级很少和下属说对不起，长辈很少和晚辈说对不起，单就“对不起”这个词就承担了很重的感情含义，生活中更常见的是不好意思，抱歉。单就道歉的作用来说，对不起和不好意思都有表示歉意的含义，就像是英语中Sorry 和Excuse me的用法类似，踩到别人的脚用的是Sorry，对不起，在打扰到别人的私人空间时，用Excuse me不好意思更贴切。

出国工作后才会意识到，中西方文化里在身体碰撞和社交失态这两个方面较少道歉。

新加坡的排队文化世界闻名，生活里处处可以看见排队的现象。那在排队的时候碰到别人，说Sorry是正常的，对一些想要从队伍中某个人面前穿过的人，也会因为占用了私人空间致歉说句Excuse me，中国人在这个方面没有意识，根据专家的解释也是因为我们的人口众多，公共场合比较拥挤，身体碰撞的事情经常发生，对此的容忍度提高了，也就没有必要说对不起的必要了。

西方文化里，在公众场合或者在会议对话中，突然打喷嚏，咳嗽，打嗝，这些行为被视作社交失态，当事人要说Sorry或者Excuse me，中国的文化中对这些行为仅有“掩口鼻，不对人”的行为要求。

沟通的其他方面

语音语调是除了语言词汇之外，另一个影响表达情感的重要因素。

新加坡英语是一个区别于英式英语和美式英语的奇特存在，其中混杂了英语，马来语，印度语，闽南粤语等方言，再用中式的思维和语法表达，加上一系列的语气助词，是非常别具一格了。

新航的乘务员说着新式英语，但是语调上都是普遍上扬，听起来比较欢快，会产生一种亲和力。最关键的是语气助词的使用，会迅速理解对方的情绪。当然，在服务中，还是要求讲标准的英语，专业性还是服务业的必要条件。

商业心理学专家雅伯特·马伯蓝比（Albert Mebrabian )经过研究，提出了沟通的”55/38/7“定律：从沟通的效果层面来看，非语言沟通即常见的肢体语言外表穿着打扮所起的作用最大，占到55%；语音语调，占到38%；而沟通的内容其实只占到7%。肢体语言和语音语调可以被统统的称为信息的传达方式。

新航的培训里有关于体态礼仪的课程，这里与国内民航业的规定有些出入。国内对于空姐的体态美认知是笑的时候露出8颗牙齿，膝盖之间可以夹纸不掉落，鞠躬15度，30度，45度，90度等硬性规定，这就导致了到出现在媒体镜头前的服务人员的就必须遵循这样的标准，出来的形象都是全程双手叠放在小腹上，架著胳膊，异常僵化的体态。

真正的服务仪态应该是美而不张扬，服务人员的属性本就该是隐性的，属于电视剧里配角助攻的角色，客人才是有着光环的大主角，所以在服务过程中，努力表现出让人舒服就好。

千人千面，微笑不一定要露出八颗牙齿，有的人适合浅笑，那样含蓄的美让旅客更感到舒适，就是服务的目的；说话时，不抱臂的身体姿态，更显示出对说话人的真诚；听话时身体前倾，对表达者发出的信息做出点头，微笑等接收反应，表现对谈论话题的兴趣。

如果一位乘务员把飞机走道当成自己的秀场，踩着高跟鞋上演自己的独角戏，忽略旅客的感受，那旅客会为你的表演买单吗？真正的体态美是细节，是端茶倒水时轻拿轻放，是在与小孩子说话时自动蹲下的姿态，是夜航时走路无声音，不打扰旅客休息的贴心，这些才是非语言沟通的目的。

投诉的处理

服务过程中，因为种种原因，不能够完全满足每一位旅客的期望，这时候出现的服务投诉就是服务质量的自检。

那么怎样处理投诉，将危机转化成品牌传播的机会呢？

首先，要先了解投诉背后的原因，知道旅客的内心需求，才会有的放矢。

投诉时的心理可以分为以下的类型。

第一种，求尊重。服务就是建立在尊重的基础上，旅客的最基本要求就是享受服务过程中，充分感受到作为消费者被尊重的权力。当经济舱和头等舱的旅客一起寻求帮忙时，对所有人一视同仁就是对个体的尊重。

第二种求发泄。当遇到不公正待遇，或者有一些摩擦和误会时，人的情绪会积聚，旅客有时候并不是一定要做些什么，而是在当下的那个时刻，需要将不满的情绪抒发，被听到被感受到就是旅客的需求。懂得倾听，安抚情绪是避免事件升级的最佳办法。

第三种求补偿。当旅客的损失了自身利益，感觉物品或服务物非所值时，求赔偿的心态会让他们平息内心的不良情绪。

面对投诉问题时的处理的步骤是什么呢？根据新航的服务补救步骤，结合我自身的经验，总结为以下的几点：

快速反应并道歉：

当旅客表现出不满，要第一时间安抚客户的情绪。

这时候的服务态度很重要，一定要快速地表现出歉意，让冲突中的双方形成有高低之分的力量场，旅客感受到示弱的对方，一般也会自然地缩小了敌对的气势。

关注客户情绪：

客户表达不满时，除了在叙述经历的事实之外，也在表达内心的不满情绪，如果可以给与更多的关注，等到情绪恢复自然后，方便进行下一步处理。

行动处理问题：

道歉是不是真诚，最关键的是后续有没有下一步行动，有没有提供可解决问题的方案。很多服务业在处理投诉抱怨时，会不停地致歉，但是致歉并不能改变旅客不满的现状，那么解决方案就是让旅客感受到真正的致歉，也是企业勇于承担责任的做法。

补救服务：很多人以为在提供了解决方案后，就是解决了问题，但是往往是否能够将危机转化为品牌营销最关键的一步就是在做service recovery，即服务补救。产生问题，解决问题后，还要继续关注并且持续提供比原来的服务更贴心更好的服务，这些服务补救措施并不仅仅局限在物质的提供上，更加注意提供情感上的关注。

服务的品牌策略

新加坡航空公司的品牌形象闻名世界，除了核心竞争力，如何在世界品牌林立的市场里好做品牌，这个竞争策略是企业一直需要考虑的问题。当自己只是服务线上的一员，不会站在管理者的角度去思考问题，也不会思考企业设定这些管理机制的原因，只是做好自己的本职工作即可。

一直以为新航只是打“服务品质”牌，后来发现网络上很多关于新航的品牌营销分析，看了一本《感官品牌》的书，才明白原来是这样的“五感”营销。

那什么是五感营销呢？

这里的五感就是眼、耳、鼻、舌、身，从视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉，这几大方面全方位的打造营销技巧。

从视觉上，“新航女孩”的形象深入人心，是新航做的最成功的品牌营销手段之一。“新航女孩”即Singapore girl，新航乘务员。《感官品牌》这本书里介绍的是新航的空姐制服是统一的尺寸，必须要穿进去才可以成为新航的一员，这里与现实情况有些出入。

首先在面试环节，招聘官首先会考虑形象是否符合“新航女孩”的定义，身材匀称，亲和力等，这也是视觉上的考量。在面试成功后，还有一步就是试装。新航在进行招聘时，会准备几套制服，有大中小三个尺寸，面试成功者需要穿上制服，由招聘官来决定是否可以展现“新航女孩”的服务特征。

试装的时候，是为了看员工的形象是否符合企业的定位，那么入职后的制服就是为了保持这样的品牌形象。新航旗下有合作的制服制作部门，员工加入后需要亲自前去，根据自己的身材，量身订做几套制服。看过新航制服的人都知道，这套制服是非常紧身且显示女性曲线的，所以主要入职后，身材管理就是工作的一部分。经常有人没有控制好，太紧或者太松，被乘务长意识到，会责令回去培训管理部，解释相关原因，或者要在还有制服额定量（每年4套）的时候x需要重新量订。

除了乘务员的制服，新航企业采用的颜色都是与企业logo相一致，深蓝色，金黄色，这就是品牌颜色主基调。

从听觉上，新航付出的成本也不小。由于新加坡的地理特征，可以说所有的航班都是国际航线。虽然英语是世界通用语言，但是非英语国家的交流还是有很多障碍。

新航招聘了亚洲国家的外籍乘务员，这也就是为什么我会成为新航的一员。作为外籍乘务员，除了和本国员工一样做好自己的本职工作之外，还需要做机上的广播翻译。飞中国的航线上，机舱的广播都需要乘务员精准翻译。在培训时，还有专门的广播培训课，还有评级分类。每一年都需要回去进行重新培训。

很多人好奇，新加坡有70%的华人，飞中国航线应该没有问题呀？除了对外籍成员有做广播的责任外，更需要乘务员用母语和旅客交流。新加坡华人的汉语可以进行日常对话，但是工作过程中，很多人因为怕说错怕不够正式而不会贸然选择用汉语与中国人交流，还有的我们国家的方言种类奇多，很多当地人遇到稍微有点口音的中国人就会迷失了。加上老乡见老乡的亲切感和统一归属感，让外籍成员可以在航班上迅速拉近与本国旅客的距离。

那亚洲地区有中日韩等国籍的乘务员，欧美非英语国家的怎么办？这时候，新航的不惜成本就体现出来了。为了能够更好地服务旅客，也为了更够提升服务水平，新航开设了法语德语的课程，让乘务员自主选择学习。达到一定标准后就可以定期执飞法国德国航线了，在航班上也要做法语德语的广播，让旅客在一开始就能够在听觉上感受到诚意。

从味觉上，新航独具一格，不仅拥有八位世界顶尖的国际烹饪顾问团队，根据季节及节假日，开发新菜品，还在特定的航线上推出该国家的特色菜，提供的是味觉享受。当然，好菜配好酒。新航的三位品酒顾问，会在新航的模拟压力舱内进行世界美酒的品鉴，发现最适合飞行途中与美食相配的酒水，新航的酒单也因为会不定时更新。除了品酒顾问，新航的培训课程里还有提供给乘务员专门的品酒课程，目的就是为了让乘务员更加地专业，能够提供给旅客更好的服务。

经常飞到欧洲的旅游胜地，回程的时候，在旅客登机的时候，总会遇到新加坡人一上飞机的时候，就会很开心地说：“到了机舱门那里，就闻到了专属的新航味道，这就意味着我们已经到家了”味觉记忆是非常忠实且不易被忘记的，这就像是为什么在很多年后，闻到一种味道，就会忽然想起年少时的场景。现在很多的酒店也都有自己独特的味道，让旅客在每一次的入住都闻到这样的味道，时间久了，这个味道就成为了酒店专属。同样，新航用固定品牌的香氛喷雾，就是为了能够保留这样的嗅觉记忆。

触觉上的感受体验，这个方面可以看新航的片。片中关于对客舱座椅皮革的选择上十分考究，包括床品毛毯枕头，都是由大师设计选择。客舱内的座椅宽度，往后可倾倒的度数，还有商务舱的平躺床，头等舱的套房体验，都是世界水平的体验。最近几年，逐渐更新普及的触屏娱乐系统是不是更实现了对于触觉上的考究？