第一代酒店人把“吃过的螃蟹”成功带了回来，但未来的路还要新一代去摸索

记者 | 底伊乐

1986年11月29日，对所有中国酒店人来说是一个重要的时刻，因为在那一天，上海第一家五星级国际酒店——喜来登华亭宾馆正式开门营业。

3年前，这里打下了第一根长44米的基桩，随后一阵阵打桩声和施工工人的身影吸引了来来往往的行人驻足观看，但可能没有太多人会想到，脚下站的这片土地会在不久后成为当时上海的新地标，未来在这里工作的人会成为中国酒店业的开拓者。

如果要讲讲中国酒店业的发展历程，华亭宾馆是不可能错过的。因为它的经营模式实在太特别，对于当时的中国市场和决策者、执行者来说，是一次勇敢的创新。

开业不久即任党委书记兼董事长的赵仁荣曾对媒体表示，华亭宾馆引进“喜来登”的品牌管理和先进理念，在上海旅游饭店行业率先尝试“国有体制不变，管理体制全变”，成为了在上海诞生的第一家中外合作管理的国际性酒店。后来人们把这种所有权和经营权彻底分离的模式，称为“华亭模式”。

于是我们才会看到这个五星级国际酒店的名字叫做“喜来登华亭宾馆”。事实证明，凭借喜来登成熟的资源和国际渠道，“华亭模式”的确让中国酒店业快速并顺利的进入了国际市场；最重要的是，那些在华亭工作的中国酒店人，学习并积累了最初的酒店经营管理经验。

如今一些酒店业的元老和高管们，大多数都会对这家酒店情有独钟。因为他们或许曾是华亭的总经理助理、前台、餐厅和客房的服务员，在这里开启了他们酒店人的篇章。

我们习惯把这群最早开拓者称为“第一代酒店人”。

第一代酒店人把吃过的螃蟹带了回来

不可否认，中国酒店行业的起步的确较晚，早期的发展在很多方面都受到了国际酒店集团的影响。那些深耕在国际酒店集团中的中国酒店人，用自己的经历和感受在影响着整个行业的发展。

“我在这个行业工作了30多年，可以说是将一生中最好的时间都奉献给了酒店行业。无论身处哪家公司、身处何地，我已经对这个行业有了一种特殊的，难以割舍的情怀。”希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进在接受界面新闻采访时表示。

1986年，钱进加入上海喜来登华亭宾馆担任总经理助理，这个第一次引入外资管理的酒店成为了他今后事业发展的开端。随后在喜达屋、万达和希尔顿酒店的工作经历，让他成为了中国酒店业的元老，也目睹了这30年来的发展和变化。

30年前，在中国入住五星级酒店的客人，有99.9%都是外国人。当时“旅馆”、“旅社”是人们常听见的词，但“饭店”、“宾馆”和“酒店”这些概念，实在太新鲜。无论是房间的价格，还是消费的理念，体验一次五星级酒店对于当时大多数普通人来说，是件不敢想的事。

把国际酒店集团先进的概念、管理理念和系统带入中国，加以学习和转变，是第一代酒店人的天然使命。那么，国际酒店集团对中国酒店业最初的影响，是理念的转变。“要给人们传达‘以客人为中心’的理念是非常艰难的，因为那时候的中国酒店人都会以‘领导为主’。”钱进说道。

回归到“客人是原点”的服务理念，至今也具有挑战。

希尔顿大中华区及蒙古项目开发总裁黄德利也表示，几十年前的中国酒店人，在国际酒店集团中的身份普遍都是“吃螃蟹的人”和“取经者”，学习国外的管理经验和运作模式，不断进行着“本土化”的改变和创新。

30多年来，随着国内投资业主、消费者与国际品牌进驻中国市场的发展和变化，入住五星级酒店的客人中，有85%以上都变成了中国人；越来越多国际酒店集团的管理层、管理团队开始大量引用中国本土人才。从质疑到接纳的态度转变，是第一代酒店人做出的重要贡献。

当年，他们在国际酒店的舞台上扮演的是个学生的角色，如今他们正发挥着巨大的作用和影响。

希尔顿的100岁与进入中国的第200家酒店

对于酒店人这30多年的经历，或许从一家酒店集团在中国的发展中能看出些特点和趋势。

它就是即将迎来100岁生日的希尔顿酒店。

创立于1919年的希尔顿饭店（希尔顿酒店前身），在1988年进入了上海，从此打开了中国市场。

31年后，生活方式品牌成都希尔顿嘉悦里（Canopy）酒店成为了它在中国市场开的第200家酒店。

在进入中国以来的200家酒店里，越来越多的人找到了他们所从事的职业，开始接触、学习、了解和实践，成为一代一代的酒店人。

作为最早一批进入中国市场的外资酒店集团，希尔顿在华的发展让更多中国人参与到酒店行业的管理和服务中来，它像一位老大哥一样带领着中国酒店业的发展，也无形中勾勒出了中国酒店人30多年来的缩影。

中国消费者在让酒店业变得更多元化

虽然国际酒店品牌的入驻对中国酒店业产生了很大的影响，但中国市场也在逐渐推动着它们的发展之路。

30多年前，外资酒店在中国主要以高端品牌为主，占据了大部分的市场。如今，随着国民消费水平的提升和需求的变化，国际酒店集团纷纷带领旗下不同定位的品牌进驻中国，并从一线城市和旅游目的地向二三线城市延伸布局。

消费升级，在无形中倒逼着酒店人往前走，去寻找更多突破口，做出更多适应中国市场的品牌调整。于是，我们看到了更多品牌、更多数量的酒店出现在人们身边，在国际酒店中任职的中国新一代酒店人也越来越多。

那么消费升级到底让酒店业做出了哪些调整和改变呢？

以希尔顿为例，截止2019年5月，其在中国市场拥有200家开业酒店及430家筹建酒店，旗下17大品牌中已经有9个进入了中国（其中希尔顿安泊酒店为筹建酒店）。

不同的品牌所传达的理念也稍有不同，有代表生活方式的嘉悦里Canopy和充满好奇心的Curio，也有代表奢华的华尔道夫……

通过不同特色的品牌，满足消费者多样化的需求，这是所有酒店集团在中国运营的方式和策略。

除了更多品牌的进驻，高科技的应用也成为吸引中国消费者的又一法宝。电子化程度发展迅猛的国内市场，从来不缺接受新生事物的决心。酒店如何利用好电子化这一载体，不仅仅只做到预定和支付上的便利，而是带来更多惊喜，成为一大课题。

于是，“希尔顿Hilton”微信小程序的上线，提升了入住体验；“数字密钥”和“智能房间”，使人们可以提前选择房间；中文版希尔顿荣誉客会App也在不断满足着中国消费者对数字化旅行的需求。

中国消费者不断变化的需求、习惯和对旅行的重新定义，推动着酒店行业的不断创新。比如，人们希望尽可能快且多的了解并融入到当地文化中，这意味着酒店需要提供高定制化的服务；人们更喜欢利用酒店礼宾人员为其计划行程安排，这意味着酒店要做到比当地人还了解当地的旅游资源并能给予有价值的建议。

“没有人再喜欢地标打卡式的旅游，更加注重旅行体验、青睐更深层次的精神追求、追求生活方式的升级……这些新兴的消费需求和多样化的消费心态，重新定义了中国旅客的画像。”黄德利表示。

人才培养，新一代酒店人的困惑和期待

酒店业的不断发展，让这个为人服务的领域有了更多的细分，人才培养计划就成了其中重要一项，这也是希尔顿效应的核心之一。加入更多年轻力量，对于整个行业来说都是必要的。

想要更好的在中国市场发展，除了与中国本土酒店进行合作外，运营团队的本土化必不可少。希尔顿的做法很直接也有效，对内，为中国从业者提供各种形式的培训；对外，与众多旅游管理学院建立合作关系、建立管理培训生项目。

比如多元化、女性和本土化人才培养，以及与四川旅游学院建立合作，成立中国第一所希尔顿酒店管理学院、与全国347所高校建立联系，提供4200个实习机会，这些举措的确能留住并吸引很大一批优秀、年轻的新一代酒店人。

在四川旅游学院就读的大三学生双木与夕（化名）就是希尔顿酒店管理学院的一员，学习了相关的理论知识和基础技能后，她利用假期时间在当地酒店进行了实习。“算起来学酒管这个专业也有六七年了，从刚开始对这个专业感兴趣，到现在产生了浓厚的感情，我是一定要去酒店走一遭的。”她说道，年末准备实习的她，在考虑去新加坡酒店取取经。

对于酒店业未来的发展和自己职业道路的发展，她还是有些困惑和担忧的。比如说在当地酒店的实习中，晋升制度得用时间来一步步熬；员工关系有时候也不怎么融洽，大家都有自己的小团体……“但这家酒店对客人的服务和创新，还是挺能留住老顾客的。”她最后说道。

在休斯顿大学酒店管理系学习的准毕业生Kevin，操着半生不熟的英语在美国摸爬滚打了9年。酒店的一线工作经验让他觉得热情是最重要的，为客人服务、帮助客人解决问题后得到的愉悦感是无以言表的。

但Kevin对中国酒店业的发展既担忧又期待。包括像他一样有海外留学背景的新人进入中国酒店时，虽然能凭着优秀的英语口语能力胜任很多工作，但除了令人“绝望”的工资待遇外，还有“压榨型”的工作内容让他难以抉择，担心那份热情会被现实消磨殆尽。“身边有很多这样的例子，它的确让我看到了中国酒店业成长的困难性和缓慢性。”他说道。

就算这样，想要回到家乡工作的冲动还一直激励着他。“酒店是一个未来会持续上升的行业，因为我们正好处在老一辈人与新一辈人交替的时代。思想开放了，口袋里的钱多了，自然会更多地去享受了。”他说道。

“酒店人没有周末，酒店人没有假期，但是每一个酒店人在确定牺牲自己的人生让别人的生活变得更好的时候，我们依然抱有一颗赤子之心。”

还有在抚仙湖希尔顿酒店负责市场传讯工作的小芳，谈起自己的职业发展也充满着“传奇色彩”。加入酒店行业3年的她，从部门普通职员晋升到了负责人。大大小小的培训给了她很多学习的机会和发展的空间。对于中国酒店业未来的发展，也充满期待，“我觉得这应该是很有前景的一个行业，因为它是连接一座城市的一扇窗，很多人第一次前往陌生的城市都是通过酒店来认识和感受它的。”

无论是踏入酒店业已经工作多年的酒店人，还是初出茅庐对酒店业抱有热情和憧憬的准毕业生，他们所代表的新一代酒店人正汇聚着一股新力量，想通过自己的努力、有创意的想法和见解，让自己所从事的这份职业变得更好。

希尔顿大中华及蒙古区人力资源部副总裁Christine Wang表示，希尔顿的人才战略着重在培养人才的多样性和包容性，提倡并鼓励全方位发展。此外，对于高级管理者的培养也不遗余力。“如今酒店业的流动率是40%-50%，总经理如同一个小市场，酒店如同一个社会，酒店业需要充满智慧、能够灵活应对且敏感性及洞察力极强的总经理。”他说道。

于是，在希尔顿提出的2025年五大发展目标中我们看到了：实现团队成员数量增至10万人，且本土总经理数量从50%增加到85%、女性总经理占比30%。

钱进曾希望在他的任期里培养出希尔顿中国区第一位30岁以下的总经理。不难看出，虽然领导层集中在60、70后，但希尔顿对年轻一代酒店人的培养和重用还是给了他们一丝希望。

希尔顿知道需要一步步培养新一代酒店人。或者说，希望以自己的能力去促进这个行业的良性发展。

因为只有这样，新一代酒店人才能接上并握紧接力棒。

未来的酒店人和他们的酒店业

对于中国酒店业和中国酒店人来说，这30多年我们的确从国际酒店集团中学到了很多，也互相影响了很多。

而未来的发展和变化，除了人才计划外，品牌数量上的发展和种类上的多样化、品牌忠诚度计划，以及更多个性化的定制服务等，都将会是未来酒店人和他们的酒店业要面临的挑战。

“酒店即目的地”、“带着目的去旅行”的口号喊起来后，品牌系统化、原创性、周期性和数字化产品的创新应用将会是未来变化的趋势。包括如何让更多的酒店加入进国内或国际的品牌系统里，以及如何将中国元素、中国历史文化带入到更多的酒店原创品牌中……都是未来他们要攻克的难题。

包括对2025年计划在大中华区开1000家酒店的希尔顿来说也是不小的挑战，这意味着，在未来的6年里，我们会看到800家酒店迅速拔地而起。

可以说，百年希尔顿对中国酒店行业的初期发展做出了不少贡献，他们也正试图通过创新和变革让未来发展的更好。但中国市场巨大，没有哪一家国际酒店集团能够说自己做到了最好。老一辈和新一代各有各的困惑和焦虑，在快速发展的中国酒店业里，人才储备、人才选用、中国国情等方面都是矛盾的焦点。

要想让未来产出更多有质量、有水平的中国酒店人，的确不容易。但我们对未来的中国酒店业，还抱有热情和期待。

实习生翟安琪对本文亦有贡献。

图片来源：品牌官网、网络