IATA《航空人力资源报告》中国首发

图：《航空人力资源报告》联合作者、IATA培训发展负责人Ivica Kovacic。

民航资源网2018年11月21日消息：11月21日，主题为“新视野 智未来”的2018航空人力资源管理论坛在北京隆重举办。论坛上，《航空人力资源报告》在中国首次发布，联合作者、IATA培训发展负责人Ivica Kovacic对报告进行深入解读。

演讲全文如下：

女士、先生们，早上好！

尊敬的各位嘉宾，非常高兴受邀来参加这样的会议，我只会说中文的“你好”。我在IATA的加拿大总部工作，致力于航空业的创新。这次非常高兴能够来参会，与大家分享我们的观点和想法，讨论一下目前有哪些需求、哪些挑战，如何培养员工，创造更多的就业机会。

加拿大现在下着大雪，但这儿的天气非常好。感谢你们在这样的好天气里邀请我！

航空业处于不断的变化之中，不停地朝着现代化发展。“不断的变化”是我们这个行业的基因。像是监管、行业标准和设备，没有什么东西可以一成不变，有时候每年都需要更新。

现在给大家展示一个视频，看一看我们这个“自由的行业”。

希望大家喜欢这个视频，里面的一些数字我接下来会讲到。

我先跟大家说一些数字吧。航空运输这个行业，很多因素都是相互联系的，这是这个行业的一个特点。这个行业的就业岗位各不相同，与此同时，随着乘客数量增加、客户数据量不断增加，就业的复杂度也在不断增加。未来10年，我们预计旅客量会增加大概有16亿人，到2030年的时候，我们预计乘客的数量会达到78亿。

你可能会想，我们这个行业是怎么形成、怎么变化的，未来的情况如何，会对这个行业产生怎样的影响，对于个体机构会有怎么样的影响，对于个人会有怎么样的影响。所以，我们来看看，未来旅客会有怎样的期望。

一个重要的事情是，我们要认识到乘客的想法是什么，他们的期待是什么，我们了解他们的期待之后，就可以对我们的工作流程、人才、人力资源等作出相应改变，确保这个行业的可持续发展。

我们来看下一个视频。

不知道大家喜不喜欢这个视频？其中有一些服务现在已经有了，我们也不断地用技术进行改进，当然也要考虑到人力资源的作用。

信息革命正在进行，一些震撼性突破正在发生。信息对我们这个行业有着巨大的影响，这是无法避免的。

不仅仅是飞行员和空管，所有的工作岗位，包括空乘，地勤、客服和市场，等等。航空公司的其他部门也会受到影响，甚至是我们自己，做人力资源的人也会受到影响。毕竟航空业中会有1000万人，都是跟人力资源相关的。

那么，我们想领导这样的变革吗？要领导这种变革，我们必须合作，必须理解整个长期趋势，有什么重要任务和挑战，在就业和招聘方面有什么样的挑战。

我们要对员工的职业生涯进行全方面规划。人力资源是最重要的一种资产，对于任何行业、任何组织来说都非常重要的，但愿大家也同意这个观点。

因此，IATA在几个月之前就想对全球市场进行调研，我们想更好的了解整个招聘雇佣流程。

所以，我们是怎么做的呢？

在过去的几个月当中，我们做了一个全球性市场调研，用上各种资产和人力，想了解一下整个行业的情况。我们想看看，目前的人力资源规划是否准备好应对目前的旅客增长趋势。据估计，有3600万的新工作岗位需要被填补。

除了飞行员，我们还需要空管、维护、机务等工作人员。

所以，我们在全球范围内开展调查，其中针对100多位人力资源领域专业人士进行在线调查及电话调查。我们的目的就是对我们所研究的课题进行更深入的了解。

所以今天我会和大家分享一下我们的发现和对目前问题的认识，帮助大家找到更好的方式应对挑战。

我们的调查对象，有航空公司，还有地勤、货运代理、机场、空中导航服务提供商、民航局等等，还有其他的一些可能划到了这几个小类当中。调查涉及100万人的就业情况。

除了和整个行业方相谈之后，我们来看看人口是怎么流动的。首先是大型城市的崛起，现在城镇化在不断地发展，而且看人口也在不断地增长，催生更多大城市。到2030年会有更多超大城市，这是一个重点。

这会对我们的人口结构造成影响，对交通形式、运输形式也造成影响。我们这个行业是自由的行业，把人们联系在一起，将企业从一个点对接到另外一个点上去，我们把大型城市连在一起，那么他们的发展对我们来说也是个机会。

根据联合国的研究，大型城市存在于哪些地区呢？我们来看看这个趋势。联合国预计，未来三年，有25亿人会生活在不断扩张的城市当中。而且其中有90%的城市扩张会出现在亚洲和非洲地区。

人口增长，意味着这些地区会成为2030年之后航空业的重点地区。至于大型城市、超大城市，我们是指超过1000万人口的城市。

根据联合国的预测，中国、印度、尼日利亚加在一起，会占到全世界城市扩张的37%，所以这几个地区的机会颇多。

那么，人力资源会发挥怎样的作用，会有怎么样的变化？行业的变化会对人力资源产生怎样的影响？

首先，有五个趋势将对人力资源产生影响：

趋势一：数字化。

除了数字通信，操作系统的数字化和新技术的应用，也是非常重要的趋势。对HR来说，这可能涉及到招聘流程及员工学习成长过程的跟踪。

趋势二：监管和立法。

地方和全球的监管制度都会不断地更新，会继续影响到我们的招聘雇佣。

趋势三：熟练劳动力的短缺。人力资源的决策者，要考虑到我们潜在的员工数量非常有限，而且需要考虑到额外培训的影响。

趋势四：在线学习和混合学习。这个会影响到员工的职业发展前景。

趋势五：需求增加。

随着货物、旅客的增加，我们有更多的需求，因此就需要技能娴熟的员工，但这种员工是非常短缺的，现在我们必须谨慎。旅客的增长和员工增加之间没有必然联系，毕竟考虑到技术的发展、成本削减计划、引进更有效率的工作模式，这些可能会降低对员工的需求。

说到增长的情况，我们必须得看具体的情况和职位。

对于HR来说有一些艰巨的挑战，第一个就是招聘并且留住人才，48%的HR认为这是第一大挑战。5%的人认为退休问题是一个挑战。

现在不是说应聘的人少，而是说具有我们想要的教育背景和能力的合格的候选人比较少。

第二，我们要找到适合的、有针对性的相关课程，对员工进行培训。如何找到相关的课程，符合需要，还有你所需要的语种，这个也是很有挑战的。

第三，培训员工的成本是另外一个挑战。我们有了新人之后就得对他进行培训，雇佣的员工越多，培训费用就越多。

第四，合规。这方面也是有成本和挑战的，为什么呢？因为我们做全球性生意，所以必须要调整自己的角色，必须要和全球的规则接轨，要确保所有的员工都知道这些规则，要不然你没有办法在这样的市场当中保持竞争力的。

最后一点，规划培训时间，这是一个最大的挑战。

对HR来说，我们要确认哪些员工需要接受培训，安排培训的时间和计划。

我们对一些研究和CEO的报告进行比较，看到了其中有一些相似性。如何能够找到最优秀的人才，这就是人力资源面临的最大挑战。

由于大环境的改变，我们现在需要的人才，和过去需要的人才大不相同。

77%的CEO预计AI在人力资源会发挥非常关键的作用。还有机器人技术和自动化的作用和影响也会愈发明显。

你可能想为什么呢？有一个例子，以航空公司举例，如果有几千人提交申请，要如何处理？必须借助在线工具，筛选出需要的人。

在数字环境下，许多行业会借助IT和数字技术的使用来实现未来的成功。

为什么数字化对于我们航空业来说这么重要呢？大学毕业生出来找工作，他们需要有这些数字的技能，这是他们的软实力。所以，我们需要对他们进行培训，如何在团队当中活动。这些软实力也是非常重要的。

有三个职能性的岗位，这是在我们整个行业都需要的，包括：地勤、旅客服务、客舱服务。

72%的HR认为，培养员工的安全意识是最重要的，我想这个对大家来说并不惊讶。我们所处的行业中，安全意识是重中之重，所以每一位员工都要注意，作为人力资源或者人力发展职业人士，我们也需要有相应的意识。

客服人员也需要有非常重要的技能，客服人员要走出舒适区，不断地适应变化。

对IATA来说，我们需要提高客服的技能，提供更好的服务。我们设立了四个枢纽点：北京、新加坡、马德里、蒙特利尔，为航司、旅游代理商等合作方提供一周7天的全天候服务。

客户服务显然是在迅速地发展，随着旅客人数的增长，客户的期望也会增长，因此提升客服技能就格外重要。在非洲、亚太和中东，对于航空的旅客服务增长需求是最高的。

自助服务的兴起，对我们的工作岗位是有一个挑战。我想对于大家所在的企业来说也是如此。

有一个很好的例子，就是零售业。今天很多商店已经建立了虚拟的商店，比如说阿里巴巴。员工需要帮助旅客实时进行付款，在网络的帮助下，自助化变得更加便利。以后我们这种固定的柜台就会越来越少。

现在航空公司和旅客的互动主要体现在，在现场帮助旅客回答一些比较复杂的问题，改善他们在机场和飞机上的整体体验。

同时，技术也开辟了一些新的客服渠道，比如问询和投诉都不再在机场的柜台和固定电话上进行了，已经转移到了网站和电子邮件上。

另外，社交媒体也是一个新渠道，促进了实时的交流，所以我们需要实时关注到旅客的需求。因为这些评论可能会即时、公开显示，影响到品牌。因此就更需要专业性高的客服人员。

针对刚才所提到的三类职务，来看一下关键的驱动因素：

1、地勤。

2、旅客服务。

3、客舱服务。

在三个领域，有个主要的驱动因素就是旅客人数的增长。而对客服来说，有一个因素是，旅客对于服务的期望值提升了。

如何吸引和留住人才是我们首要的挑战。为什么呢？

关于招聘和留住员工有一些相关的讨论，招聘是很大的挑战，招聘合适的、有着核心技能的员工是非常重要的，我们要找到我们想要的人才。

关于招聘领域我们也面临很多挑战，根据调查，48%的受访者认为最大的挑战是招聘，25%认为是留住员工，培训和发展占22%，退休占5%。

94%职位的竞争者，关注公司是否愿意对他们的职业发展进行投资。员工需要知道他们所从事工作的公司，未来是否会给他们带来很多的机会。

但我们还有另外一个问题，HR的专业人员可能并没有足够的能力来处理这样的问题。28%参加调查的人员觉得，培训是有效的，但其他人觉得培训的投资浪费了。这个我们还要进一步推进。

年轻人步入工作领域的时候，我们对其进行适当的培训，培养技能。

新聘人员的学习也非常重要。目前学习主要是由讲师进行，在一个教室的环境当中进行教授。现在这种情况需要变化，我们会提供一些在线的课程。

HR告诉我们，传统的教室环境正逐渐转到在线学习，以前占60%课堂学习的课程会减少到40%，在线学习从20%增长到60%。

HR们也表示希望能在员工需要的时候安排培训，从教室中走出去，让大家在学习技能之后马上进行实践。我们希望这样能提升培训的效果，减少招聘负担，提升对候选人和现有员工的吸引力。

总结一下，未来有一些事情是确定的。接下来几年当中，HR会有很大的转变。我想管理未来的最好方式是去创造未来。技能变得越来越复合化，新的职业模式和学习模式至关重要。

HR也不应该仅仅是个HR，而要帮助其所在公司不断成长和进步，成为一个真正的业务伙伴，因为公司需要转变和成长。在这一过程中，人力资源是非常重要的。

希望我的演讲能为大家带来一些新的启发。

今天的报告大家可以在iata.org/hr-report上找到。非常感谢！