帮助文盲群体与社会接轨 新加坡是怎么做的？

作者： 许翔宇 , 傅丽云

新加坡发展至今已成为高识字率的知识型社会，并且正朝智慧国的愿景迈进。但不识字和不谙科技的年长者因赶不上时代的洪流，面对边缘化命运。

根据2020年人口普查的数据，65岁及以上年长者占居民人口约15%，其中约有7万多人不识字。

尽管这些弱势者是少数群体，社会大众、公共设施及服务的设计能否照顾到他们的需求，体恤他们的难处，让他们不至于完全与时代脱节，也是测量社会冷暖的温度计。

独居单身汉卓稳当（74岁）不识字，只会说福建话的他，每当收到信件或手机短信，会赶紧拿到楼下居民委员会，请经理或义工帮忙解读。

卓稳当不识字但会写数字，他在电话簿上记录号码，不会写人名，就在旁边做记号或写大牌号码。（傅丽云摄）

他平时少出门，生活沉闷单调。在家里，他偶尔开电视，但也只看新闻，一些华语连续剧的剧情有点深奥，他看不太懂，也就没想看了。

“电台就常听，不过只是大概听一下新闻，有时听不太懂。都没有方言节目，我也没办法。即使送电脑给我，我也不会用。”

卓稳当属于本地越来越少数的文盲，是数码时代中越来越边缘化的群体。

根据2020年人口普查的数据，本地15岁以上居民的识字率，从10年前的95.9％增至97.1％。65岁及以上年长者占居民人口约15%，其中约有7万多人不识字，超过24万人懂得一种语文但不懂得英文。

蒙福关爱执行长黄明德受访时说，绝对的文盲如今在本地虽属于少数，但这群年长者仍生存在我们当中。其中最可能与社会脱节的就是独居老人，他们的处境应当被关注。他指出，社会越来越进步，也日益复杂化，为了不让这些年长者觉得与生活环境格格不入，有必要从硬件和软件去影响社会行为和态度。

专家：放宽方言使用促进跨代沟通

除了继续促进公共设施在设计和规划上更亲乐龄和具包容性，黄明德认为，政府应考虑进一步放宽方言节目。“不仅在信息传播媒介上放宽对方言的使用，也应该有更多方言节目及活动，促进年轻人与年长者的跨代沟通。”

民间和官方组织长期以来推广活跃乐龄，鼓励不少年长者参与社区活动，但黄明德说，一场疫情却“把很多老人家又关回家里”。

他认为，护联中心属下关爱乐龄办事处的义工，在为年长者传递信息方面扮演关键和有效的角色，下来或可与社会服务机构协调，更主动积极地通过定期家访联系弱势年长者。

海悦辅导中心（O'Joy Care Services）多年来安排受辅导训练的义工上门探访独居长者。

该中心首席辅导员周业苹观察到，独居年长者若不识字，一些较活跃的会在收到政府信件后找邻居朋友，或到居委会及乐龄活动中心找工作人员帮忙解释信件内容。一些比较内向孤僻或行动不便的年长者，则必须通过义工定期探访，确保他们及时获取重要信息。

“也有不少年长者并非文盲，但只懂得华文或英文水平不高，即使部分政府信件中有四种官方语文，对于一些官方用语，他们未必读得懂，仍须有人帮忙解读。我们的义工探访这些老人家，一个重要任务就是为他们解释信件内容。这项援助对不良于行及少出门的年长者尤其重要。”

让年长者从“受益者”成为“参与者”

黄明德也建议人们改变思维，不要一味把年长者视为无助和等待救济的群体，而是在项目和活动设计上，尽量让年长者从“受益者”成为“参与者”，让他们也改变心态，觉得自己即便年纪大、没受教育，仍然可做出贡献。　　另一方面，冠病疫情进一步凸显数码鸿沟，把不谙科技的年长者远远抛在后头。

周业苹指出，即使政府以四种官方语言和方言传达疫情信息，但碰到需要上网执行的指示，年长者还是会手忙脚乱。以居家康复计划为例，老人家虽能在电话上以华语同卫生部官员沟通，但碰到要上载抗原快速检测（ART）结果，就有困难。

她认为，除了通过政府和民间组织开办的数码科技培训课，年长者在提升数码能力方面，也需要家人的支持和鼓励。

“不少年长者说，他们想学智能手机如何操作，问几次后孩子就不耐烦。人们在这方面或许要对年长者更包容和有耐心，体恤他们的难处。”

政府机构提供通译及盖手印“代签”等服务

为确保不识字或不懂英文的公众能理解官方文件、办理重要手续，政府部门、银行，以及医院等机构一般安排通译员给予协助，并允许以盖指印方式签署文件等特别安排。

公积金局发言人回复《联合早报》询问时说，到该局服务中心或拨电求助的公众，平均每10人当中就有一人不懂英文。

发言人强调，该局所有前线职员可说至少一种母语。“当公众来到公积金局，他们可选择使用自己最熟悉的语言，我们将安排适合的职员给予协助。”

公积金局客户服务员施鼎烈经常得援助不识字或不谙英文的公众。“一般上，只要采用简单的语言及图片说明，就能有效地向他们讲解公积金政策。”

施鼎烈（左）和同事碰到不识字或英文水平不高公众，会用对方熟悉语言，以简单词汇及图片说明。（何家俊摄）

此外，发言人说，拨电到公积金局电话服务中心的公众，经职员解说后若仍有疑问，中心会安排他们到最近的服务中心面谈，如果他们不良于行可安排视讯面谈。公众不识字或不会用Singpass使用线上服务，来到服务中心，职员会帮助他们以电子签名或盖指纹办手续。

国家法院发言人受询时说，法院有设定程序和服务，确保不识字者在签署法庭文件时获得所需支援。国家法院没有关于文盲使用法院服务的数据。

发言人说，法院可接受公众以盖指印“签署”法庭文件。这包括推事投诉（Magistrate's Complaint）、个人担保或担保他人、上诉通知书、陈情书、法庭文件申请、对证人发传票、宣誓书，以及和解协议书等文件。

“法院服务使用者若不识字或不懂英文，须要有人将法庭文件翻译给他听，法院职员会以他惯用的语言解释文件内容，并确保他在文件签名或盖指印之前没有任何疑问。”

国家法院通译员能以华语、福建话、潮州话、广东话、马来语、爪哇语、博亚语（Boyanese）、淡米尔语、马拉雅拉姆语（Malayalam），以及乌尔都语（Urdu），提供通译服务。

本地银行碰到不识字的顾客，一般安排擅长以母语沟通的职员提供援助。部分银行近年也加强对弱势群体的服务。

银行员工接受培训 可协助不识字顾客

大华银行集团个人财务服务主管陈光钰说：“过去三年，超过1000名前线员工完成培训，能协助视障或听障人士使用银行服务。职员通过该培训掌握的实用技能，也能帮助到不识字的顾客。大华银行以客户为中心，也是首个与社会及家庭发展部和残疾人士协会等伙伴合作推出这项培训的银行。”

大华银行在三分之一的分行派驻数码大使，协助年长者使用自助服务机进行付款和更新银行账簿等手续。

新加坡国立大学医院发言人受询时则说，院方致力以有尊严的方式对待病人。对于不识字和不会说英语的病患，医院病房及门诊职员会以他们熟悉的语言，如华语、方言、马来语或淡米尔语等，讲解医疗术语和信息。这些病人也能以盖指印方式签署文件。

文盲阿叔被欠租一年多 获多方协助才驱逐租户

遇到无赖女租户，拖欠一年多租金，不肯搬走。两文盲兄弟跑了10多趟国家法院、多次警署，在警员和社工的协助下，才驱逐恶霸租户。

单身的卓稳当（74岁）回忆去年出租房子的经历，还心有余悸。

“全部花了280元，也见了义务律师。麻烦得很，但也幸好靠大哥和许多人帮忙，才解决了大事。”

30多年前，卓稳当从万礼乡下搬到武吉班让区，与母亲共同买下四房式组屋。卓稳当只懂得讲福建话，他有一兄两妹，一家六口全是文盲。

他说，那时种木薯、番薯和菜，也饲养家禽和猪只，家境清寒，父母无力送他们上学。他平日帮忙农务，也到工厂打工。家里收到信件，就往民众联络所送，“给职员帮忙看在写些什么”。

搬到组屋后，憨厚的他照样拿信到楼下居委会，请经理或义工帮忙解读。

搭巴士靠“认建筑”下车

卓稳当的母亲已过世。他不善于交际，多数时间都在家。由于不识字，他不会看路名，偶尔出门搭巴士，只能凭认出建筑物，才知道哪里下车。

“我不敢搭地铁，因为全在洞内，看不到外面的建筑物。有一两次朋友带着，我才有机会坐地铁。”

虽然没受教育，但卓稳当警觉性高，要签任何文件前会不断查问内容。

以前诈骗集团常找他，一个月10多通电话，说他中奖，“嘱咐”他带着银行簿到某地方，与某人会面，他说：“我知道骗人的。”

翻看卓稳当的电话簿，一些号码旁边有记号或大牌号码，他解释说：“号码很多，有记号我才知道是谁。”

靠邻居社工帮忙打点日常所需

近期因家居改进计划，邻居带他去示范单位选择要安装的大门、木门等。他申诉，年纪越大脚越没力，有时靠邻居帮忙买日用品，社工也安排救护车接送他到附近综合诊疗所复诊。“社工很好，还帮我申请，在冲凉房安装七个扶手，我才付30多元，很便宜！”

冠病疫情期间，他从广播略知有关接种疫苗的好处，所以已接种两剂，接受访问时在等待追加剂的通知。

“我听广播，知道接种比较好。如果感染了病毒，也不会严重。”

未受教育八旬妇女 牢记数字是“活电话簿”

年幼时没机会受教育，陈赛金不会写自己的名字，但麻将牌上的中文字她都认得，玩牌时绝对不会被“占便宜”。

自认生活简单朴素的陈赛金（80岁）说，她有子女和孙子照顾，日常生活不至于因不识字而碰到太大障碍。

80岁的陈赛金虽然是文盲，但她认得并写得出一到十，也认得麻将牌上的字。（邬福梁摄）

虽不会读书写字，但她会认数字，也有一幅好记性，尤其电话号码过目不忘。在如今人们一般不记电话号码，而是把它们存档手机的时代，陈赛金可说是子女们的“活电话簿”。

陈赛金成长在传统潮州娘惹家庭，她排老三，有七个兄弟姐妹。“小时候，家里只让男孩子，以及我最小的妹妹上学，其他女孩子就在家做家务和学煮饭。”

陈赛金19岁结婚，和当德士司机的丈夫养育五个子女。丈夫过世后，她和单身的长子同住大巴窑三房式租赁组屋。

她从未开设银行户头，也没有公积金存款，生活开销全由子女照料。她平时很少需要和政府部门打交道，每当要签组屋租约，她就以盖指印代替签名。

她说，丈夫学历不高，当年家境贫寒，小学一年级没读完。但夫妻俩知道教育的重要，支持子女至少读到中四，也鼓励他们进修。

照顾患病丈夫 画符号记药量

丈夫还在世时，陈赛金是他的主要看护者。当年，患糖尿病的丈夫须洗肾，陈赛金到医院上课，学习如何为丈夫进行腹膜透析（俗称“洗水”）居家洗肾疗程。她忆述：“虽看不懂材料，但护士怎么示范，我就学着做。后来主要都是我在照顾丈夫。”

当她须做医药记录，如排尿量时，她会写下简单号码符号，等孩子或孙子回家后再帮她填写表格。至于丈夫该吃的药，她会以符号和号码作为提示，如饭后的药就画一个饭碗等。

对她来说，只要信息入脑，就不必靠画符号或写号码。如今，对于自己每天吃抗高血压和胆固醇药物的时间和分量，她都牢记于心。

疫情之前，她时常自己乘公共交通工具外出。虽看不懂路名或地铁站名，但她不曾迷路。搭巴士或地铁，她背下多少个车站或地铁站才下车，也会牢记建筑物等地标来寻找目的地。“如果真的找不到路，我不会慌张，开口问路人就是了。”

对于疫情和接种疫苗等信息，陈赛金不是从电视新闻，就是从子女或七个孙子口中得知。她对政府找歌台艺人制作鼓励年长者接种疫苗的方言宣传片印象最深刻，对歌词更是朗朗上口。已接种两剂疫苗的她，也会劝对接种犹豫不决的年长者去打针。