新加坡医院“服务三观”课程体系概览

我们都知道人有“三观”，即世界观、人生观和价值观。难道服务也有“三观”？新加坡邱德拔医院多年来获得新加坡政府年度公立医院患者满意度测评第一名，可以说是全亚洲名符其实的优质服务标杆医院。

位于新加坡北边颇具盛名的邱德拔医院，建于2010年，属于新加坡较新的医疗机构。除了直接医疗服务之外，社区医疗中心也负责新加坡中部80万左右居民的健康生活推广。

服务三观

这家医院服务这么出色，有赖于医院推崇的“服务三观”，即服务意识观、服务改善观和服务设计观。

有了“服务三观”的员工，医院会成长的更快更好！新加坡医院“服务三观”对应的学习企业分别是新加坡航空公司（学习服务）、丰田汽车公司（学习改善）和硅谷创业公司（学习创新）。

悦医咨询专家通过18年在国内医院的培训咨询实践，逐渐形成了主旨在于“提升患者就医体验，创建优质服务体系”医院“服务三观”课程体系。这个原创的课程体系，将会系统地推动医院服务文化的建设与落地。

上图：悦医服务三观课程体系框架、主旨、形成时间

一、服务意识观课程体系

1、背景：2000年初，大多国内公立医院注重医疗技术、运营管理，而对医院员工服务意识重视不足。一些医院的院长在参访新加坡公立医院之后，发现新加坡医院的员工意识强，服务文化浓厚，于是以临沂市人民医院、东阳市人民医院为代表的少数医院，开始引进新加坡医院的优质服务培训体系，这也是“服务意识观”课程体系的由来。

2、目标：这个课程体系的项目目标是在全院范围内确立医院服务文化的内涵，让每个员工了解医院的服务愿景与理念，掌握与患者服务时基本的服务技能，从而营造一种尊重每一位患者的组织文化。

3、路径：在全院建立“服务意识观”是一项系统工程，牵涉到医院各个部门，因而需要在院级层面组建医院优质服务工作小组统筹规划进行。项目内容涵盖服务调研、服务策略制定、服务内训师选拔、核心服务课程培训等环节，尤其是内训师培养是项目的重中之重。

4、主要课程主题：

1）医院高层服务策略圆桌会议

上图：翟胜飚老师主持东阳市人民医院服务策略会议（2006年）

上图：顺德第一人民医院服务策略会议（2010年）

上图：东莞市寮步医院服务策略会议（2019年）

培训时间：1.5天

参加学员：医院领导班子及核心部门主管40-60人

培训目标：制定完善医院未来三年的服务发展策略，明确医院服务愿景、服务理念、员工行为标准等关键内容

预期成果：在医院层面达成优质服务的共识，形成医院服务文化文字定稿

2）《用心服务与美好回忆工作坊》（医院员工核心服务课程之一）

上图：翟胜飚老师为医院内训师讲授课程

上图：为医院内训师开设TTT培训培训师工作坊

上图：医院内训师进行试讲环节

上图：医院内训师为全员开展服务培训

培训时间：2天

内训师培养：16-24人（依据医院规模大小，培养时长4-6个月）

参加学员：医院各科室员工30-40人每期

培训目标：本课程旨在向员工传递医院的服务愿景和理念，树立正确的服务价值观，讲授什么是好服务的8大步骤，掌握服务的基本技能，并懂得处理顾客的抱怨及提供惊喜的服务

预期成果：使医院员工达成服务共识，理解医院最核心的服务理念和服务要求，学习掌握最基础的服务技巧，为回到工作岗位开展优质服务奠定“服务意识”基础

3）《做有温度的员工》（医院员工核心服务课程之二）：

上图：翟胜飚老师为医院设计的第二门全员服务课

上图：翟老师提出的有温度员工素质模型

上图：东莞市寮步医院的内训师在为员工授课

培训时间：1天

内训师培养：16-24人（依据医院规模大小，培养时长4-6个月）

参加学员：医院各科室员工30-40人每期

培训目标：本课程着重于员工个人服务意识能力的引导培养，从医院服务愿景与个人岗位角色认知出发，理解我岗位的好服务是怎样的，并掌握做一个有温度员工的思维与技巧，从而促进医院服务文化的提升。

掌握优质服务的秘诀

预期成果：学习有温度员工素质模型，进一步提升个人服务认识，强化员工的服务意识与技能，促使每位员工成为服务达人

二、服务改善观课程体系

1、背景：随着“服务意识观”课程体系在临沂、东阳市人民医院等多家医院落地，大家普遍感觉到，员工的服务主动性较以往增强了，医院的服务文化氛围也初步形成。

但经过深度接触，翟老师发现国内公立医院员工对“解决问题”的认识与企业有很大不同。医院员工过多希望领导来解决问题，而忽视了自身提出解决方案的潜在价值。当然，这不是员工的错，而是医院尚未建立起一种“解决问题，持续改善”的文化氛围。新加坡医院给员工开设了TPS服务改善的相关课程，正好有效地缓解这一局面，于是2010年初悦医率先将“服务改善观”课程体系引入到东阳市人民医院。

2、目标：TPS（丰田生产方式），亦称精益管理，是一种源自汽车行业的管理思想和一套质量改进工具，其核心思想是以顾客为中心，发动员工智慧，优化服务流程，进行持续改善。

本课程体系以新加坡医院运用TPS进行持续改善的成熟做法为导入，着重向学员介绍丰田特有的两种改善模式，即以跨科室的医院服务流程改善（称之为2型改善）和以科室内部可实施的现场改善（称之为1型改善），关注于培养学员发现问题、解决问题的能力，从而达到持续提升医院服务品质的目的。

3、路径：同“服务意识观”课程体系一样，“服务改善观”体系同样是一项系统工程，牵涉到医院各个部门，因而需要在院级医院优质服务工作小组指导下规划进行。前期医院培养的内训师此时转化为改善辅导师，项目内容TPS丰田改善基础知识暨1型改善工具工作坊、TPS-2型流程改善工具工作坊、TPS服务改善年度成果报告会等环节，其中是TPS-1型、TPS-2型项目改善是重中之重。

4、主要课程主题：

1）TPS丰田改善基础知识暨1型改善工具工作坊

上图：2010年东阳市人民医院率先引入TPS课程并派员到新加坡交流

上图：2015年顺德第一人民医院开设TPS基础知识培训

上图：2019年翟胜飚老师在义乌天祥医疗东方医院培训TPS

培训时间：1天

参加学员：医院各科室员工30-40人每期

培训目标：旨在理解医院引入丰田模式的要义和核心内涵，尤其是识别8大浪费，具备改善的意识并掌握1型改善的基本工具

预期成果：使主管及辅导师都理解并掌握改善的意识与技能，能够回到科室开展TPS-1型改善项目

2）TPS-2型流程改善工具工作坊

上图：2010年东阳市人民医院内训师在学习TPS流程工具

上图：2020年翟胜飚老师在东莞进行TPS-2型流程改善的授课

上图：东莞寮步医院学员画出的急诊脑卒中溶栓患者的价值流现状图

培训时间：2天

参加学员：医院各科室员工30-40人每期

培训目标：旨在通过学习丰田价值流图及2型改善工具如鱼骨图、5WHY等，分析目前流程中存在的问题，找到适当的解决方案，并制定后续的改善执行计划

预期成果：使主管及辅导师都理解并掌握TPS流程改善工具方法，能够回到科室开展TPS-2型改善项目

3）TPS改善项目成果报告会

上图：顺德第一人民医院引入丰田TPS服务改善项目表彰会（2013年）

上图：东莞市寮步医院TPS服务改善项目表彰大会（2020年）

会议时间：0.5天

参加人员：医院主管、各科室员工200人左右

会议目标：各科室代表能够运用PPT报告模版汇报TPS改善成果及心得体会，展示改善效果，医院给予表彰，同时也取得第一次的TPS改善的实操经验，为下一步持续开展丰田改善活动奠定基础

预期成果：通过此会议，表彰改善先进科室、个人的同时，向全员传递服务改善的重要性

三、服务设计观课程体系

1、背景：东阳市人民医院为提升患者就医体验，除了开展服务培训、运用TPS优化流程外，还每季度进行第三方患者满意度调研，召开服务质量季度例会，督导各职能部门、科室依据患者意见进行持续改进已成工作常态。但根据各科上报的服务改进成果看，还存在着抓不住服务痛点、改进流于表面、改进效果不明显等问题，员工普遍反映患者体验比较抽象，难以把握要点，从而落地执行也比较困难。也就是说，提升患者体验，医院缺乏一套行之有效的管理工具。悦医老师基于对医院服务现状的深刻理解，经过多方询证与发掘，开发了一套适合医院员工用于提升患者体验的思维框架与实用工具，形成了“服务设计观”课程体系。

2、目标：提升患者体验的思维框架就是“设计思维”（Design Thinking），这些实用工具就是服务设计（Service Design）中常用的“患者画像”（Personas）、“同理心地图”（Empathy Map）、“患者经历图”（Customer Journey Map）等可视化工具，它们可以帮助员工更直观的观察到科室患者在不同接触点（Touch-points）情绪（Emotion）变化，目标是优化患者的就医体验。

3、路径：“服务设计观”课程体系是以科室患者为中心展开的，首先选定4类医院主要的患者类型如产妇、体检客户、骨科病人、急诊外伤患者等，以科室主管、骨干员工及医院内训师组成设计小组，参加服务设计的相关培训，同时进行患者体验管理工具的落地实施，确实发现患者就医痛点并进行优化设计，通过这种“做中学”的方式，在科室达到关注患者体验、提升服务品质的目的。

4、主要课程主题：

1）患者体验设计思维启动工作坊