保险业转型不是口号 看英康如何改造团队思维

职总英康保险合作社很早就意识到，科技和数据会过时，唯有人力资源才是创新应变的根本。多年来，该公司透过“以客户为中心”的设计思维培训，建立共识，要为公众带来“专属于您”（Made Yours）的超个人化服务。

李瑞萍（36岁）加入英康4年半来，事业上不断迎接新挑战。她从客户服务员升级为客服经理，后调任课程指导员，如今则是分销中台的执行人员。

工作上多次转型，让李瑞萍能从不同视角，多方了解客户体验，和不同部门之间的沟通也更加紧密，大大提升了客户体验的成果。

设计思维培训让李瑞萍能从对象的角度出发，例如在课程指导时设计出好玩的游戏，让学员更有参与感。（图 / 受访者提供）

李瑞萍是英康设下数码转型和提升客户体验的目标后，积极进行设计思维培训、颠覆企业文化的最好例子。

老招牌富有新思维

在英康总裁杨承霑的带领下，英康1800名雇员分批进行了以客户为中心的设计思维培训，让51年历史的保险公司也能推出令人惊艳的高科技保险新产品，并给客户带来前所未有的贴心服务。

英康的首席人力资源官汪子慧受访时说，英康的培训框架为70%的在职培训、20%的工作坊和10%的系统化课程，其中除了保险业资格和技能外，更注重以客户为主的设计思维，以栽培出敏捷应变而富创意的团队。

李瑞萍受访时说，设计思维培训让她能从对象的角度出发，构思解决方案，例如在课程指导时设计出好玩的游戏，让学员更有参与感。

“工作上我也更能从服务客户的角度出发，与同事携手为客户创建超个人化的体验。”

四管齐下求新求变

汪子慧受访时说，英康在培训人才方面四管齐下，确保上下共同迈进：

汪子慧说，英康在培训人才方面四管齐下，确保没有人掉队。（图 / 受访者提供）

一、灌输积极求变的意识

通过高层会议、总裁分享、分阶讨论和小组会议，英康上下都能掌握目标和策略，达到共识。

汪子慧说：“一些员工可能觉得不需要改变。为了鼓励大家走出舒适圈，我们邀请业外人士展现各种最新科技，比如面孔识别技术、无人机、人工智能医生等。看到世界和竞争者都在进步，大家更深切感受到如果一成不变，就会被抛在后头。”

二、设立专责数码转型办公室

英康请了不少非保险业的专才加入团队，包括律师、银行家等。英康也设立了数码转型办公室，由前首席运营长郑俊文担任首席数码官，带领公司逐步扩展数码化。

汪子慧指出：“新人给公司注入新活力，旧人则为团队带来稳定感，新旧结合的团队，让大家能更快接受新的工作模式。”

三、亲身参与和体验

英康设计了一系列工作坊、编程马拉松（hackathon）和跨部门合作项目让雇员参与，具体了解转型求变的意义。

汪子慧透露，今年6月以来，英康雇员分批进行了数据培训，从行政人员、执行人员、经理级到高层人士，都根据工作需求接受不同的数码培训，数码科技也深深嵌入日常作业中。

“比如说，英康内部现在都采用‘流动HR’（HR on the GO）应用程序，雇员处理年假和开销都很方便，只要摇手机就能连接公司的打印机，工作更有效率和自管权。”

四、提升技能并善加应用

汪子慧说，英康协助雇员提升技能和重新培训，确保没有人掉队。

“很多工作流程都自动化了，受影响的员工都重新培训，发挥更大的潜能。”汪子慧说。

英康也颠覆了服务架构，改以客户群为区分，大家更能应用数据的优势，专注为客户提供更全面的服务。

廖婉妤认为英康的培训协助她制定让客户觉得物有所值的保险产品价格。（图／受访者提供）

培训主题年年进化

英康从5年前开始，每年都推出不同的培训计划，让团队具备迎接新挑战的能力。

汪子慧透露：“今年，我们推出数码教程，并纳入人工智能。培训架构一直跟着大环境在进化调整，最重要的是灌输提升和敏捷应变的意识。”

在英康11年的精算部高级经理廖婉妤（33岁）受访时说，过去，保险科技的进步意味着她必须不断提升知识，在传统保险产品之外，为前所未有的数码保险产品做出更好的定价。

廖婉妤说：“数码技能和设计思维协助我更了解客户的需求，在定价时做出让他们觉得物有所值的保险产品。”

勇于挑战寻求突破

英康敢于尝试和从失败中学习，激励雇员培养突破的精神。例如，花了两个月开发新保险框架，如果行不通就快速检讨和调整，重新出发。

汪子慧表示：“我们从失败中吸取经验，创建新保险产品时更具针对性和信心。”

廖婉妤认为：“这种思维嵌入我们的工作方式中，成为我们的企业文化，加快日常的互动创新和工作流程，为客户带来更贴心的服务。”

上行下效，英康团队就在思想开明的管理层和总裁的带领下，昂首迈向保险业的数码化新时代。

【本文由英康保险合作社呈献】