新加坡“叹为观止”的五大产业

新加坡，别称狮城，是东南亚的一个岛国。毗邻马六甲海峡。新加坡国土面积724.4平方公里，人口563万（2018）。新加坡是一个多元文化的移民国家，促进种族和谐是政府治国的核心政策，新加坡以稳定的政局、廉洁高效而著称，是全球最国际化的国家之一。

新加坡是亚洲的发达国家，被誉为“亚洲四小龙”之一。据全球金融中心指数（GFCI）排名报告，新加坡是继纽约、伦敦之后的第三大国际金融中心，也是亚洲重要的服务和航运中心之一。新加坡是东南亚国协（ASEAN）成员国之一，也是世界贸易组织（WTO）、亚洲太平洋经济合作组织（APEC）成员经济体之一。

新加坡经济十分发达，2019年国民生产总值GDP达3728亿美元，约合人民币2.4万亿；人均GDP高达64229美元，折合人民币42万，是德国人均GDP的1.35倍、是日本的1.57倍，富裕程度可见一斑。

世界经济论坛（WEF）2019年发布的年度《全球竞争力报告》，新加坡超越美国，雄踞全球第一。其中基础设施、经济稳定、金融市场以及健康这几项均获得极高的评分，被评为全球最适宜做生意的国家。

下面重点介绍一下新加坡的五大优势产业

一、新加坡的电子产业

新加坡电子产业以32%的比重遥遥领先于化工、交通、生物医药等其他产业。尤其是全球电子行业排名前50的著名企业都将研发中心或亚太总部迁移至新加坡。

为什么这样一个资源匮乏、弹丸之地，甚至于连饮用水都要依靠进口的小国能够吸引众多的跨国公司的目光呢？

无疑，新加坡拥有的优良的亲商政策、成熟的产业经济环境、开放的人才引进及便利的交通运输枢纽成为了跨国公司高度评价新加坡的“统一语言”。

首先是新加坡优良的亲商环境赢得了企业广泛的信任及赞赏。

新加坡稳定的社会环境和完善的商业服务设施始终是其新加坡政府给予跨国企业的重要承诺，再叠加新加坡提供的税收等方面的一系列优惠政策，等同于给企业吃了定心丸。

在新加坡，跨国公司及企业申请营业执照的程序非常简单，如果手续齐备的话，仅仅需要区区几分钟时间即可完成。

新加坡拥有十分稳定各种社会环境，新加坡曾被联合国评为全世界最适合人类居住的国家之一。新加坡无论在经济条件、投资经商、教育设施、生活生态环境及重要的地理位置都是出类拔萃的。

2020年盖洛普公布了最新的《全球法律与秩序报告》（2020 Global Law and Order report）。该报告根据全球142个国家和地区的居民反馈，基于居民自身的安全感，对全球各地的地点进行了排名，得分越高，意味着安全系数越高。新加坡连续4年以97的高分排名第一。

新加坡拥有十分出色的亲商环境。在世界银行每年出台的《全球亲商报告》中，新加坡居然连续十年登上全球第一。

世界银行第一次进行的这项调查，排名包括189个经济体，主要显示一个经济体的监管环境如何从创业、缴税、注册房地产到跨国贸易等各方面，为中小企业创造扶持它们的亲商环境。

在新加坡打造亚洲交通枢纽方面，马六甲海峡历来就是兵家必争之地，是公认的“地缘之王”。马六甲海峡的重要性表现在：马六甲海峡占了全球海上贸易1/4的份额，全球四分之一的油船经过马六甲海峡，中国85%的运油船经过马六甲海峡，马六甲海峡是国际贸易的货柜货物集散地，是世界海上运输的咽喉。

新加坡港口是亚太地区最大的转口港，是世界最大的货柜港口之一，同时，新加坡也是世界物流中心、亚洲四小龙之一、全球第四大国际金融中心。可见，新加坡地理位置及交通枢纽的重要性。

值得一提的是，自1965年新加坡从马来西亚独立之后，独享了马六甲海峡的地缘利益。

新加坡经济战略委员会更是提出了七大经济促进战略——提升本地技能、打造亚洲枢纽、加强研发成果商业化以及促进全球化文化交流，成为报告中的关键词。

新加坡曾表示: 跨国企业未来依然是国家经济中的主要角色，与此同时，新加坡也将吸引中型企业和亚洲企业进驻，并在产业链中形成互补。

新加坡成熟的经商环境绝对不是一蹴而就的，历经了40多年的历史沉淀及发展演变。新加坡认为，只有发展高附加值的创新科技产业才能让自己的经济获得长远发展，所以，新加坡矢志不渝坚持产业经济的转型。

从六十年代的劳动密集型产业，一直到七十年代的技术密集型产业，再到八十年代的资本密集型产业，九十年代的科技密集型产业，一直发展成为目前的知识密集型产业，新加坡一步一个脚印，完成凤凰涅槃式的转变，尤其是电子产业突出的重要地位也在经济转型中得到强化。

此外，由于新加坡处于中西文化的交汇处，并且摒弃了本土文化限制，让来自全球各国的企业和个人可以在开放的环境下能够得到快速成长。

其次，新加坡的链条式的产业群建设是新加坡电子产业的重要特征，尤其是半导体行业非常典型。数据显示，半导体是新加坡重要的支柱性产业，占到电子制造业58%的份额。、新加坡半导体的产能在全球的比重早在2009年就已经上升至11.2%，因此，新加坡成为了全球半导体行业的产业重地。

无论是从IC设计、芯片制造，还是封装和测试，新加坡的半导体产业已经形成了一个成熟的产业链生态环境，几乎全球的芯片巨鳄都已在新加坡设厂，因此，非常紧密的产业链不仅为企业寻找到了自己的产业定位，同时也加速了电子产业的全球一体化进程。

根据EDB的报告显示，新加坡半导体企业数量已经超过300家，分别来自欧美及日本等世界多个地区，其中包括：40家IC设计公司、14家硅晶圆厂、8家特制晶圆厂、20家封测公司以及一些负责衬底材料、制造设备、光掩膜等产业周围企业。著名的英飞凌之前表示将再度投资1400万新元，扩大自己在新加坡的研发基地。

据新加坡《联合早报》所言，就所占比率来看，电子业比率达23.8％，在各行业中最高，成为新加坡“吸金”能力最强的产业。

新加坡在之前全球外派员工城市居住调查报告中，新加坡居然十六年稳踞全球第一名宝座。

说到新加坡，必然联想到苏州工业园区，这块面积仅278平方公里的土地，是中国和新加坡两国政府间合作的旗舰项目，苏州工业园区成为全中国首个创新综合试验区域。

苏州工业园区官方网站统计数据显示，苏州工业园区以占苏州市3.4%的土地、7.4%的人口创造了15%左右的经济总量，并连续多年名列“中国城市最具竞争力开发区”。

新加坡资政李光耀曾经说过一句赞扬中国的话：“即使老师再好，学生不好也是不行; 而在中国，学生比老师更好。”他说：“新加坡把苏州工业园区这个引擎点燃了，中国政府让它们在运作。”。

新加坡极为注重科学、科技、工程和数学教育，让新加坡从第三世界国家一跃成为全球著名的发达国家。

二、新加坡的精密工程产业

新加坡的精密工程行业发展始于上世纪70年代，现如今，精密工程业行业已发展成为拥有大约2700家精密工程公司，其中有中小型企业(SME)，也有大型跨国公司(MNC)，因此，新加坡也成为了很多跨国公司的区域总部及重要的研发中心。

精密制造工程是制造业的十分重要的支柱，特别是精密工程业成为航空航天、石油与天然气、医疗设备和电子产品等很多产业的重要支柱产业。

不管是区区的半导体芯片、高精尖的医疗设备，还是石油勘探钻头，精密工程业都是支撑制造业的关键性产业。

新加坡的精密工程业覆盖了从承包制造商到全面解决方案供应商(比如包括拥有设计、测试、生产和供应链管理能力)等各类公司。

新加坡在精密工程业所拥有的独特优势，让新加坡在全球航空航天、半导体设备、石油与天然气设备等领域获得了全球领先地位。

精密工程业在新加坡获得蓬勃发展，原因是企业可以凭借新加坡强大的供应商基础、区域内十分出色连接能力，尤其是新加坡完善的研发基础设施，大幅提升企业及跨国公司的竞争优势。

精密制造业已成为新加坡经济的重要引擎之一，其产值占国民生产总值(GDP)的25%左右。李显龙总理曾经表示，新加坡在科学、科技、工程和数学方面的能力，将有助于继续推动经济发展，并确保新加坡成为一个现代化、具前瞻性和科技先进的社会。

精密工程业是航海、航空航天、石油与天然气、医疗设备、综合设备等的核心性产业。是设计制造综合性机械与精密部件的十分关键技术，从深海勘探钻头，到技术先进的飞机引擎，都是依赖于于精密工程业。

新加坡精密工程业在优良的大环境之下快速发展，新加坡目前已占据世界制冷压缩机市场的10%，助听器市场的30%，世界半导体引线焊接机市场的70%。新加坡已成为亚洲领先的石油与天然气设备的生产基地，全球航空航天维护修理和大修基地。

新加坡的精密工程业已从最初原始的承包制造商快速蜕变成提供全面解决方案的供应商，并在全球拥有强大的设计、原型测试、生产和供应链管理能力。

新加坡积极实施供应商发展计划，鼓励供应商提高业务能力并与大型公司建立业务联系，并促使半导体设备、航空、医疗技术和电子等领域的原始设备制造商与承包制造商、供应商建立业务关系。所以，新加坡在拥有2700间精密工程业公司的基础上，新加坡为企业级公司提供十分广泛的产品和服务。

新加坡在全球拥有充足与优质的精密工程人力资源，满足了企业发展的业务要求。新加坡非常重视培训及职业教育，新加坡还设立了的数码和精密工程中心，用来培养精密工程专业人士。

新加坡的精密工程制造业共有约2700家规模不等的公司，包括了中小型企业和大型跨国公司。新加坡在精密工程业具有的独特优势，成就新加坡在全球的领先地位。

新加坡在全球后端半导体设备拥有10%的市场占有率。新加坡精密工程业的强大技术及环境吸引了全球十大晶圆制造设备公司中的九家公司向新加坡供应商进行大型采购。

值得一提的是，新加坡制造的晶圆检测工具，可鉴别细小到纳米的瑕疵。好比在2000英尺以上、或在4倍于新加坡观景轮的高度上，能够观测到地面上的一根白发。

三、新加坡的医疗服务业　

世界卫生组织WHO之前发布“世界健康报告”《World Health Report》，并对各国的医疗体系进行了比较，对预期寿命进行了排名。排名考量主要有：医疗水平、接受医疗服务的难度、医药费负担公平性等方面、经过了综合对比，日本排名全球第一，新加坡位列第三。

新加坡在Bloomberg发布的最高效医疗体系排名中拔得头筹，新加坡位列全球第一。

新加坡已有13家医院和医疗机构获得国际联合委员会品质认证(JCI)，占获得认证的亚洲医疗机构的三分之一。新加坡是全球拥有最安全血液供应服务的国家之一。

全球非政府组织“救助儿童会”（Save The Children）发布的2018《童年终结数据》报告中，新加坡被评为最适合孩童成长的国家。新加坡在全世界绿植覆盖率极高，拥有纯天然无污染环境，被誉为“花园城市“。新加坡不仅拥有中英双语语言环境，更有闻名且优质的全球顶级教育资源。其中小学基础教育全球第一。

新加坡的医疗服务在世界上闻名遐迩、并以优质高效而享誉世界。　

新加坡的医疗体系更多是重点解决“病”的问题，而医疗服务则更多关注人的问题。新加坡的医疗体系以高效著称，被称为最有能力应对重大医疗危机的亚洲国家。

比如新加坡80%的住院服务都是由政府医院提供的，特别是对于公民来说，高额的补贴明显减轻低收入群体的经济负担。

新加坡医疗体系采取“四结合”：政府补贴、保健储蓄、健保双全、保健基金四者相结合，

新加坡的医疗保障制度体现了公平与效率的原则，形成了多元化和合理的筹资机制，新加坡非常注重政府与市场在医疗保障资源配置中的发挥的不同作用，政府是贫困人群的最后保障，并且让每个新加坡人都能得到良好的基本医疗服务。

新加坡国土面积仅710平方公里，人口500多万，全国共有医生8819名（不包括牙医1506名），平均每1万名居民拥有近18位医生（不含牙医）。新加坡的医疗服务水平在亚洲地区首屈一指，尤其是在通过国际医院认证联合委员会(JCI）认证的亚洲医院中，三分之一的医院都来自新加坡。新加坡由于拥有先进的医疗设施、技术高超的医护人员、价格合理的医疗收费，让新加坡的医院每年吸引超过40万名海外病人。

新加坡已迅速跻身为全球顶尖生物医药科学和保健服务业的中心。全世界很多著名的制药、医药技术和生物科技公司在此设立了生产和研究基地。比如约翰霍普金斯及美国威思克医院在新加坡开设了医药中心。

全球著名专家和生物医药领域科学家的到来，大幅增强了新加坡的医疗实力和运作效率。

新加坡政府尽力为大众提供优质的全民医疗。新加坡医疗服务形式多样化，公私经营并存，满足不同层次的就医需求。新加坡医疗保障制度具有多层次、大范围，不但有强制性、半强制性的保健储蓄，也有完全自愿的救助基金，保证了医疗保障体系能够覆盖绝大多数公民。

新加坡实施了政府和个人共同负担的保健筹资机制，让新加坡政府用约4%的较低的政府投入，就建立起了一个让全民较满意的高效医疗服务体系。新加坡政府明确自身角色定位，全力做到政府不缺位，市场不越位。

根据统计，在新加坡全国医疗保健支出中，新加坡政府补助占比为25%、个人占比50%、员工福利占比25%。

从新加坡针对住院医疗津贴政策来看，实施：

1）A级病房（空调单人间）零补助，B1级病房（空调4人间）补助20%、B2病房（无空调6人间）补助65%，C级病房（无空调8人间）补助80%。

2）综合门诊服务，成人补助50%、儿童和“乐龄人士（新加坡对年长者的一种尊称）”补助75%，从而让患者各取所需，完全实现了全民可及性医疗。

新加坡始终严格控制医疗费用水平，认为市场机制不能将医疗费用控制于低位，因此，新加坡在控制医疗服务的供应及价格方面，始终表现出合理、公平、可及的一面。

综上所述，新加坡医疗之所以能够排名世界第一，综合如下：

1、实施医疗储蓄制度，每人每月都会有一笔固定的工资收入存入到固定的医疗储蓄账户，用来解决看病贵、看不起病的现实问题。医疗储蓄制度在很大程度上避免了人们对金钱的挥霍，解决了生病没钱看病的焦虑。

2、医疗保险制度：新加坡的医疗保险是由政府提供的，看病花费在2000以内自己支付，两千新币以上部分个人支付10%~20%，其余所有费用全部由政府来买单。

3、医疗基金制度：新加坡的医疗基金最终目的是用来帮助贫困人口的，并且通过医疗基金在全国建立很多的医疗机构。医疗基金中的资金来源主要靠富人群体来捐赠。

4、病房划分等级配置：新加坡医院病房分：普通病房（超级便宜）和豪华病房（超级昂贵），但其所享用的所有医疗服务，都是一视同仁的，没有差别。

病房等级配置的特点是，普通病房的所有费用全部由豪华病房的收入而来，属于“劫富济贫”方式。这一点非常得了不起。

5、真正解决看病难：在新加坡由于医院很多，不存在看病排不上号问题，而且每种病几乎都有专科医院，病人可根据病种自行选择医院。

6、医生拒绝红包：新加坡的医生都拥有非常高的固定年薪，尤其是医生的收入和业绩没有任何一点关系。在新加坡，假如医生收了病人的红包，非常严重，会被吊销医生资格证。因此，几乎没有医生会不遵守规矩。

7、出色的医疗服务：新加坡的医疗服务更是名闻遐迩。新加坡的医院提出了一切以病人为中心的发展战略，及时了解病人的需求，不断满足病人所需，为患者提供周到的院前服务。

医院主张对待病人要像对待自己亲人一样，并且鼓励员工积极地去为病人提供更好的服务，无论何时何地，只要发现有改善病人福利的需要，每个人都可以主动去解决问题，而不需要拘泥于职责范围或请示上级的批准，除非那些明确禁令才需要请示。

新加坡医院在细节下苦功夫，实施让病人“惊喜服务”、达到“惊喜服务”目标，也就是说和病人要时时保持和谐关系，采取行动迅速解决问题，并且在20分钟内核实问题并解决问题，不让病人对医院失去信任、不让病人流失。在面面俱到的计划中，病房为患者准备了橱子，里面有速食面、即溶咖啡、拖鞋、牙刷等个人用品，以备不时之需等许多细节。

新加坡无疑真正解决了居民看病的所有问题，因此，医疗水平世界第一。

美世城市生活质量（Mercer Quality of Living Survey）、宜居程度调查是全球最权威、最全面的调查之一，每年一次，为全球跨国投资提供重要参考数据。在英广调查报告显示中，新加坡超越东京成为亚洲“最干净城市”。

新加坡是世界上人口密度最高的国家/城市之一，新加坡的城市生活质量却一直在全球各大榜单上名列前茅。

四、新加坡的化工产业

新加坡裕廊岛工业区是仅次于美国休斯敦和荷兰鹿特丹的世界第三大炼油中心。新加坡还是世界石油贸易枢纽和亚洲石油产品定价中心。值得一提的是，新加坡是全球最大的自升式石油钻井平台制造国，独占全世界70%市场份额。

新加坡，是连接太平洋和印度洋的物流枢纽及重要港口。新加坡的港口在世界上排名第一，还被列为重要的国际海事中心，已连续4年夺得世界海事之都称号。

炼油石化产业是新加坡的重要经济支柱。新加坡的石化行业早在2011年时，产值就高达770亿美金，占当时生产总值34%。

新加坡的炼油厂除了加工汽油等不同油品，还能生产气态燃料、合成气体、石油化工产品以及润滑油和沥青原料。

炼油业不仅为新加坡带来了真金白银及大量的利润，还为新加坡第二大制造业——化工业提供了必不可少的原料。

《联合早报》报道：新加坡化学工业发展迅速，在各行业中所吸引的固定资产投资占比最高，高达32.2％。

据新加坡经济发展局公布的2019年度数据，化学工业占比从2018年仅2％激增至32.2％。值得一提的是，过去连续三年登上行业宝座的电子业仍具强大的“吸金力”，占比从28.4％增至30.2％。排在电子业之后的分别是工程与环境服务以及研究与开发领域，分别占比8.8％和8.2％。

新加坡的化工业发展快速的原因，由于日本和中国从中东进口的石油中，分别有大约70%和80%的石油都要途经战略要地马六甲海峡。因此，从原油到成品油的炼油需求非常强烈，新加坡充分利用马六甲海峡海上战略性石油通道枢纽优势，及时抓住国际产业分工转移机会。

新加坡时不但敏锐察觉到东亚石油产品消费的大量需求，而且还意识到新加坡可通过加工原油获得巨大利润。1960年代，新加坡果断决定要大力发展石化产业。

发展石化产业需要大力度吸引全球投资。当时，跨国石油公司也正在寻找更低成本的石油新基地，进行资本与技术转移，由此，与新加坡不谋而合。新加坡政府实施了许多项优惠的制度，吸引跨国公司企业来新加坡投资，比如著名的壳牌、BP和埃克森美孚等。

时到如今，新加坡是世界上极少数不干预石油行业的国家，完全按照市场机制自由发展。新加坡还推行了包括优惠税制、简化政府审批等一系列自由贸易措施，提供优化比区域邻国更加优质的投资环境。

新加坡国土面积狭小，为发展石化工业的用地，新加坡1995年就开始填海造陆，并且把七个小岛合并成一个大岛，打造成了总面积32平方公里的裕廊岛。这个工程2009年完成，比计划提前了20年，给石化行业提供了一流的硬件条件。

新加坡炼油厂的加工能力和复杂程度在全球居领先地位，成为世界平均炼油规模超过2000万吨/年的两个国家之一，另外一个国家是美国。

新加坡为了节省用地，建立了东南亚第一个地下油库。在裕廊岛的地下130米，还隐藏着一个“富得流油”的场所。虽然裕廊地下储油库的开造成本比填海建陆油库成本提高了三成，但却给新加坡节省了60公顷的土地。因此，新加坡人充分应用了天时地利人和，在缺乏足够的国土与资源情况下，仍然能够在囧境中解决了问题，被称为：没有一滴油的新加坡，却成为了世界第三大炼油大国。

五、新加坡航空服务业

新加坡航空连续多年被国际民用航空组织评为全球第一名。新加坡航空公司是SkyTrax评选的五星级航空公司，星空联盟成员。

Skytrax是著名的顾问公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查。最广为人知的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。

新加坡航空客运航线网络覆盖35个国家的65个目的地。新加坡航空成立五十多年来，赢得了全球创新市场领先者的荣誉。新加坡航空品牌在航空界中闻名遐迩、广为人知，特别是在安全保障、服务质素和革新风格方面在全球航空公司更胜一筹，新加坡航空公司一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。

新加坡航空公司(SIA)是获得国际公认的世界一流的航空公司，不但是全球盈利最高的航空公司，还经常被选为“最优秀的航空公司”、“最优秀的商务舱”、“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”、“商业旅行最佳选择”、“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。

新加坡航空公司隶属于国家航空公司。新加坡航空以樟宜国际机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。

新加坡航空的业务还包括跨太平洋航班，其中拥有A340-500来营运的全球最长的直航航班新加坡－纽约和新加坡－洛杉矶。新加坡航空还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。

新加坡属于城市国家，开车绕一周仅仅需一个多小时，按道理，一个弹丸之地是否有必要发展航空业，但新加坡航空公司恰恰却神奇地成为世界声誉最好、最赢利的航空公司之一。

特别是在同一时段，新加坡航空出售的机票价格要比其他国家的航空公司高出30％左右，但新加坡航空上座率却能够做到与其他国家航空旗鼓相当，票价贵、上座率高，成为令人赞叹的“新航奇迹”之一。

新加坡航空公司一致认为服务的任何一个部分都十分重要。新加坡航空都有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：比如航班安排，准时，座椅舒适度，还有一些功能和技术方面的，比如安全性。即使仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来，新加坡航空还必须遵循一些步骤来做。

值得一提的是，新加坡航空拥有别的航空公司没有的服务，属于特别的因素、高层次因素中那些软性的技术，比如热情，关心和对客户需求的预测。

新航服务要求必须保持一致性，一旦登上新加坡航空的飞机，每次都会享受到保持了同样标准的优质服务。在保证了服务的一致性后，然后是让服务实现个性化，以满足不同个体的需求。在头等舱和商务舱的服务中，显得尤为重要。”

新航负责机组人员绩效的高级经理Choo Poh Leong先生认为：在对服务进行任何改变之前，我们所有的程序都经过了精雕细琢和测试的。每个不同部门负责进行研究和试验，进行时间和动作的研究，进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。最大的挑战就是在人的方面。尽最大努力让一个有13或14个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务，无疑这是一个难度很大的挑战。

但在提供标准化服务的同时，不但要求每个人都按书上的指示来办，而且要求每个服务人员具备灵活、创造性。比如有一位乘客要求吃素食，恰好飞机上没有准备这种食物。新航乘务人员会选择返回厨房，动脑筋想办法，并最终找到一个满意的解决方案，比如把各种不同的蔬菜和水果拼在一起。而绝不是告诉乘客没有准备这种食物，你无法享用，这样会让乘客很苦恼。

新航要求员工和乘客之间保持非常良好的关系，而不能仅仅是照本宣科地来做事情。

新航要求机组人员平易近人，彬彬有礼，并且面带微笑，更要充满活力，而且还能够和乘客相互交流，更坦率的直言。新航鼓励及调动机组人员，为乘客提供各式各样的服务，但前提是所有的服务都必须是乘客所喜欢的。

新加坡航空经常创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，让其成为行业内的服务领袖。根据服务研究，这种出其不意的效果，提供的是超出客户预期的服务，称之为”服务惊喜“。

新加坡航空公司会认真地倾听客户的意见，常常不失时机地制造一些出其不意的效果。新航经常会倾听客户和一线员工的意见，了解客户的生活方式、了解称赞和抱怨。

新加坡航空十分恰当地运用了研究文献中所提及的标准化方法，但他们会把重点放在观察客户的生活方式和倾听一线员工的意见上。

新加坡航空是全球第一家引进‘预警服务’的。他们会给客户发一条简讯息(SMS)告诉客户航班的到港和延迟的信息，这在当时，已十分先进及人性化。

新加坡航空拥有极为详细的反馈机制，不仅帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。新航拥有非常丰富的信息来源。其中包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样、由IATA操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他国家航空公司所做比较，还有比如派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上，认真听取一线员工的意见等等

根据有关外部调查，发现很多“要求苛刻”的乘客都会选择新加坡航空。新航有一句话：“新加坡航空不能为您做到的，别的航空公司也不能”。新航总是鼓励员工把那些困难的事挑选出来，尽力去做，尽力去完成、让客户满意。