无接触经济加速到来，顾客反感机器人客服怎么办

“无接触客户服务”已成为防止新冠病毒传播的新规范。安全社交距离的要求，推动许多企业(尤其是服务行业)，想尽办法减少与顾客的直接接触。

例如，星巴克鼓励顾客提前下单付款，再到店取餐；新加坡的酒店也计划将入住到客房服务的整个过程都安排在无接触状态下进行。

新加坡市中心索菲特酒店大堂里，客房服务机器人Sophie正在工作。(路透图片)

社交距离政策和无接触式服务的出现，可能会令企业考虑用更多的机器人为客户提供服务。实际上这并非新鲜事：早在新冠疫情之前，服务业和工业机器人的使用率已经有所增长。

这一举措不无道理。机器人的生产力远超人类员工，而且不会传播任何传染病。

例如，砌砖机器人的工作速度比普通建筑工人快六倍，而且无需中途休息和任何福利。此外，服务机器人在老龄化或经济萎缩的形势下，也具有劳动力补充优势。

教授简介

Sam Yam | 任启智

新加坡国立大学商学院

管理与组织系

院长讲席副教授

美国·华盛顿大学

组织行为学博士

研究领域：判断与决策、领导力、组织行为学、商业伦理等

Renub Research Service发布的一份报告称，预计到2026年服务机器人的市场将达到近1,070亿美元。新冠疫情的爆发无疑成为了加速工作机器人增长的催化剂。

对于企业和顾客而言，这可能是一个双赢的局面。首先，企业能够降低人力成本；另一方面，顾客在接受服务的过程中也无需担心感染传染病的风险。

但是，如何设计服务机器人才能最大程度地提高顾客满意度？

美国亚利桑那州立大学2017年一项关于顾客愤怒情绪的大规模调查发现，在之前的一年中，有56％的美国人曾经对客户服务进行投诉，其中最令人愤怒的是自动化服务体验。

比如，有时人们只能对着电话另一端的智能客服咆哮，而无法与人工客服交谈。心理学研究也印证了这种情绪，表明顾客普遍反感算法程序和机器人服务。

顾客如此反感机器人的服务，那么企业如何在不降低顾客满意度的情况下，扩展机器人的应用范围呢？

我在研究中发现，拟人化——赋予机器人与人类相似的特征、动机、意图和情感，可以有效减少顾客对机器人的负面情绪。

2020年初，新加坡国立大学进行了一项实验。参与者被随机分配到两种服务体验场景中的一种，均由机器人为他们提供饮料。

在拟人化条件下，机器人会介绍“自己”为Allison，“她”还用带着美式口音的普通女性声音说话。安装在机器人上的屏幕也会在服务过程中显示笑脸，而且在“说话”时做出对应的动作。

在对照组，机器人称呼自己为机械臂57174，它以机械的声音说话，并且屏幕一片空白。实验结果显示，拟人化条件下的顾客满意度显著高于对照组。

结论显而易见。如果企业希望引入更多的服务机器人，那么有必要尝试将其拟人化。

有许多简单而又非侵入性的方法来增强拟人化，如给机器人命名、让它以正常人的声音说话以及添加面部表情。这些细微的策略调整有望增加顾客对服务机器人的喜爱，从而最大程度地提高顾客满意度，提升企业效益。

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原题为“Leveraging technology: The rise of robots in the post-pandemic world”

作者：任启智，新加坡国立大学商学院管理与组织系院长讲席副教授

翻译：陈思敏

*本文观点不代表新加坡国立大学商学院机构观点