本报全媒体记者 刘文慧
给网约车差评后被电话骚扰，办健身卡遭遇不退不转“霸王条款”，用餐后才被告知要支付数元餐具费……作为普通消费者，你我都可能遭遇过类似的情况。昨（14）日，在“3.15”国际消费者权益日即将到来之际，省消委公布了全省2021年度消费纠纷调处十大典型案例和查处侵犯消费者权益十大典型案例，本报各选取5例予以摘登，通过以案释法，推动消费者学法用法依法维权，提高自我保护能力，督促经营者尊法守法诚信经营，共同构建良好消费生态。
据统计，2021年，全省各级保护消费者权益委员会、消费者协会受理消费者投诉5.28万件，解决5.17万件，为消费者挽回经济损失5374.07万元。同时，全省各级保护消费者权益委员会、消费者协会进一步加强对消费者权益的行政保护，重拳出击整顿规范市场秩序，查处了一批侵犯消费者权益的大案要案。此次公布的全省2021年度消费纠纷调处十大典型案例和查处侵犯消费者权益十大典型案例均筛选自上述案例。这批案例聚焦民生痛点难点、聚焦特殊群体保护、聚焦行业隐形规则等，有效实现了保障消费安全、保障消费公平、净化消费环境，对广大消费者具有积极的借鉴意义。
全省2021年度消费纠纷调处十大典型案例摘登
案例1 “差评”司机骚扰怀孕乘客 道歉又赔钱
【案情回顾】去年8月18日，消费者孔某向成都市消费者协会投诉称，乘坐成都某科技有限公司外包服务平台的网约车时消费体验感较差，结束后在该平台给予司机差评。该司机对此不满，白天黑夜不间断拨打电话骚扰怀有身孕的孔某。孔某要求涉事司机赔礼道歉并赔偿精神损失，双方协商无果。
经查，消费者反映情况属实，涉事网约车司机的行为违反了《民法典》第一千零三十二条、《消费者权益保护法》第十四条，侵犯了消费者的生活安宁权、人格尊严和个人信息保护权，造成消费者身心伤害。根据《消费者权益保护法》第五十条“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”之规定，经调解，该司机向消费者赔礼道歉并赔偿损失3000元。网约车公司对涉案司机永久封号、不再合作，与涉案合作外包服务平台终止合作。
【律师点评】北京中银（成都）律师事务所主任郭龙伟认为，根据《个人信息保护法》第五十一条相关规定，消费者乘坐网约车时留下的手机号码属于个人信息，平台应当依法进行加密、去标识化等安全技术措施。且在行程结束后，应当从技术角度禁止司机访问。因此，平台对消费者孔某个人信息的处理、保护存在一定过错。同时，根据《个人信息保护法》第六十九条相关规定，司机侵害消费者孔某个人信息权益、对其进行报复性骚扰，作为信息处理者的网络交易平台提供者对上述行为造成的损害应承担相应赔偿责任。
郭龙伟建议消费者在授权经营者收集使用个人信息时，仔细阅读协议条款。经营者获得、处理消费者的个人信息应当经过消费者同意，对于违法违规的个人信息处理者，消费者有权向国家网信部门、县级以上地方人民政府有关部门投诉举报。
案例2 健身卡不退不转？“霸王条款”无效
【案情回顾】去年11月，消费者吕女士向峨边彝族自治县消委投诉，称其在当地一家健身公司办理了价值1299元为期两年的健身卡。同年8月，吕女士确诊癌症，需手术且终生服药，今后不能剧烈运动。吕女士申请退卡，但健身公司以协议注明“一经售出，不转不退、仅限本人使用”为由，拒不退款。
经查，消费者反映情况属实。本案中消费者确诊癌症，属于《民法典》第五百三十三条“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或仲裁机构变更或者解除合同”规定的情形，消费者身体不适宜继续运动，具备合同变更或解除的条件。健身公司以“一经售出，不转不退、仅限本人使用”格式条款排除消费者变更或解除合同的权利，侵害了消费者公平交易权。经调解，健身公司同意一次性全额退还消费者健身卡预付款1299元。
【律师点评】北京中伦（成都）律师事务所律师曹承磊表示，本案是一起因情势变更导致预付式消费者合同解除的典型案例。案例中，消费者罹患癌症，属于履约能力严重不足、继续履约无利益并对其利益造成重大损害，明显违反公平、等价有偿原则的情形，消费者可以与经营者协商解除合同，在合理期限内协商不成的，消费者可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。
曹承磊提示，商家在预付式消费合同中既要遵循合同的契约精神，同时应当充分保护消费者的合法权益，不能以格式条款排除、限制消费者解除合同的权利。消费者在签订合同时，须仔细阅读相关条款，重点要留意合同变更、退卡条件、违约责任等，尽量在合同上厘清责任，对方口头承诺也应尽量写入合同，避免日后维权被动。
案例3 调休也算“法定节假日”？系商家错误理解
【案情简介】去年9月，消费者张女士向自贡市沿滩区消委投诉，称其在网上购买了某酒店团购优惠券，准备在中秋节小长假期间使用（注：2021年9月21日为中秋节），但商家表示，9月19日属于法定假日不能使用，并已在商品网页明示。张女士则认为，只有9月21日当日才属于法定节假日，19日理应可以使用团购优惠券。
自贡市沿滩区消委认为，人社部发布《法定年节假日等休假相关标准》规定中秋节当日为法定节假日，其余两天是双休或调休，经营者认定“2021年9月19日至9月21日”均属于法定节假日缺乏依据。
经调解，双方达成协议：消费者购买的团购券可以在9月19日使用，经营者承诺其他购买了该团购券的消费者均可正常使用。
【律师点评】北京安博（成都）律师事务所律师韦海军认为本案是一起因对法定节假日理解产生争议，影响合约履行的典型案例。本案经营者错误地将法定节假日理解扩大为节假日调休的休息日，在日常生活中，有的商家还会故意混淆概念，侵害消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，商家应依法依规执行或按合同约定履行义务。消费者遭遇类似情况，可先查询相关规定，再比对商家的解释，判定其是否对自身合法权益造成侵害。此类纠纷也可通过调解解决，理到事化，于法有基。
案例4 餐后收取5元餐具费 隐形收费构成多项侵权
【案情回顾】去年12月19日，消费者汤某某向梓潼县消委投诉，称其在某餐馆就餐结账时发现被收取每人1元的餐具费，共计5元。商家未事先告知，消费后再强制收费，属于不公平交易，但与商家协商退费无果。消委工作人员调查发现，该店餐具费用在菜单里明码标价，消费者可以不使用收费餐具，但商家没有事先明确告知消费者另提供免费餐具。经调解，双方达成协议：由商家退还多收消毒餐具费5元。
【律师点评】四川博绅律师事务所主任李凊表示，经营者未尽告知义务收取消费者的餐具费、餐具消毒费、茶位费、抽纸费等情况，在日常生活中屡见不鲜。此类情况因金额不大，极易被消费者忽略，但这样的隐形收费其实已经违反了《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条的规定，侵犯了消费者在购买商品或者接受服务时的知情权、选择权、公平交易权。
经营者有义务按照《食品安全法》的相关规定向消费者提供安全、卫生、清洁的就餐环境和餐具。但是本案中，餐饮经营者既未告知消费者有权选择免费餐具，剥夺了消费者的选择权；也未明确告知消费者需要收取餐具费而径自收取，侵犯了消费者的公平交易权。李凊提醒经营者在向消费者提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，不能转嫁其随附义务，应保障消费者的合法权益；也不得设定不公平、不合理的交易条件，强制交易。
案例5 老人轻信网售“失眠神药”消委跨省维权
【案情回顾】去年10月，泸县消委接到65岁的李大爷投诉，称其长期被失眠困扰，某天收到微信推送的一则“粒粒治失眠，想不睡都难，睡前含一含，想不睡都难”治疗失眠的药品广告，抱着试一试的心态添加了对方微信。对方宣称只需 1至2个疗程就能完全治愈，每个疗程1580元，没有效果可以退款。李大爷共花费7900元购买了五个疗程，但持续服用“失眠神药”仍不见好转，要求商家履行退款承诺被拒。
经查，涉案销售人员全程通过微信诱导李大爷消费，虽然经查询核实销售药品具有批准文号和专利号，但销售人员涉嫌夸大宣传，泸县消委遂联系被投诉企业所在地云南省楚雄州消委会协助处理。依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，销售人员对“失眠神药”的宣传与实际不符，消费者要求退款诉求合理，经两地消委跨省协作，商家同意退还消费者4000元。
【律师点评】泰和泰律师事务所合伙人廖华表示，近年来，老年人也步入了“微时代”，各平台发布的广告时刻考验着老年人辨识真假的能力。本案中，消费者长期浏览失眠相关帖子，被大数据定向推送了药品公司的广告，涉案经营者宣称“想不睡都难”等广告内容构成了《广告法》第十六条第一项规定禁止的断言或保证，应当依法承担法律责任。且该公司多次以三七减产、原材料涨价、库存告急等借口制造购买焦虑，极具欺骗诱惑性。廖华提醒广大中老年消费者，不要盲目相信宣传，要科学理性消费。
全省2021年度查处侵犯消费者权益十大典型案例摘登
案例1 卤牛肉中添加亚硝酸钠 被罚百万元
江油市市场监管局联合市公安局对胡某牛肉加工坊进行检查时，在现场发现已开封的工业亚硝酸钠，经食品抽样送检，该加工坊生产的卤牛肉每公斤含14毫克亚硝酸钠。
2020年3月16日，胡某因涉嫌使用非食品原料生产加工食品被立案调查。经查，胡某为增加肉制品色泽，按每50公斤冻牛肉（腿子肉或腱子肉）添加3.5公斤食用盐和100克工业亚硝酸钠的比例腌制牛肉，制成可直接销售的白水牛肉（卤牛肉半成品），部分半成品再加工制成卤牛肉。截至案发，胡某累计使用工业亚硝酸钠9.1公斤，加工制作2502.5公斤白水牛肉，货值130130元。
胡某行为侵害了消费者生命健康权，且未办理《食品小作坊备案证》。依据《四川省食品小作坊、小经营店及摊贩管理条例》第九条第一款、第十一条、第三十九条第一款、第四十二条之规定，江油市市场监管局作出处罚：没收散装卤牛肉8.18公斤、散装冻牛肉29.28公斤、散装腱子肉100公斤、腿子肉375公斤、腱子肉100公斤以及工业用亚硝酸钠30.90公斤，处罚款130.13万元；未办理变更登记处罚款100元；未按规定备案予以警告；五年内不得从事食品生产经营工作。
案例2 本土医美企业宣称源于韩国遭罚款
绵阳市市场监管局对某医疗管理服务有限公司进行专项检查时发现，其经营场所悬挂、展示了多幅真人术前术后效果对比的海报，海报含有“某某专利优势、某某光子刀双眼皮、三天拆线、术中0出血”等字样。其微信公众号中含有“绵阳某某医疗整形美容医院，始于世界整形的发源地和风向标-韩国首尔……21年来在北京、上海、台湾、新加坡等设立68家分支机构……国际级连锁医疗美容机构”等宣传内容。
绵阳市市场监管局依法予以立案调查。经查，该医疗公司存在利用海报发布未经审批的医疗广告，同时将虚假专家以挂图形式在经营场所首要位置进行宣传，并利用微信公众号虚假宣传公司发展情况。其行为违反《医疗广告管理办法》第七条第一款第（六）项、《广告法》第十六条第一款第（五）项和第四十六条以及《反不正当竞争法》第八条之规定。依据《广告法》第五十八条第一款第（一）、（十四）项和《反不正当竞争法》第二十条之规定，绵阳市市场监管局责令医疗公司停止违法行为并在相应范围内消除影响，结合存在的减轻处罚裁量情节，处罚款合计100540元。
案例3 旅行社擅自“转包”游客 停业3个月并罚款
去年5月14日，央视财经频道《消费主张》栏目曝光两名消费者在参加四川省某国际旅行社有限责任公司某分社组织的“九寨沟黄龙三日游”项目时，因无法成团，该旅行社未征得消费者书面同意，委托其他公司履行合同义务，约定两名消费者的委托团费为520元，低于原价894元，且签订的《团队境内旅游合同》未载明“团队用餐标准及次数”“酒店住宿标准”以及“特色藏族村寨/或者藏地印象唐卡画院”项目游览时间等规定事项。
成都市文化广电旅游局依法予以立案查处。经查，该旅行社未在旅游合同中载明法律法规规定事项，未征得旅游者书面同意擅自委托其他旅行社履行包价旅游合同，向接受委托的旅行社支付低于接待和服务成本的费用等行为，侵害了消费者的合法权益。根据《旅游法》第一百条第三项和《旅行社条例》第五十五条第三项、第六十二条第二项等规定，去年7月14日，成都市文化广电旅游局向旅行社下达《行政处罚决定书》，对三项违法行为共处罚款10万元并责令停业整顿3个月。同时，对该旅行社主管人员、经办人员分别罚款5000元。本案中，被委托公司接待不足额支付接待和服务费用的旅游团队的行为，违反了《旅行社条例》第三十七条规定，已另案处理。
案例4 会销保健品虚假宣传 被处十倍罚款
去年1月26日，绵阳市涪城区市场监管局对绵阳某商贸有限公司经营场所进行检查时发现，该公司体验室现场正播放“海钰牌氨糖”PPT演示文稿，在电脑桌面文件夹中发现服用“海钰牌氨糖”前后对照效果图等宣传内容，且未取得《食品经营许可证》。
涪城区市场监管局决定立案调查。经查，该公司每天组织开展三场会议或健康讲座，每场会议（讲座）大概有20人参加。为了扩大宣传效果、提升销售额，讲座中宣称其经营的食品、保健食品具有疾病预防、缓解疾病等功效，实际未取得食品生产经营许可，也无法提供相关证明文件。
依据《食品安全法》第一百二十二条规定，涪城区市场监管局作出行政处罚：没收扣押的海钰软骨素氨糖1瓶（盒）、景寿康沙棘螯合钙13盒、复合酶4盒、纳豆1盒；没收违法所得5.45万元；处货值金额十倍罚款203.53万元；对主要负责人处上一年度从本单位取得收入的1倍罚款共6000元。
案例5 落地窗户不落地 虚假宣传要遭起
去年1月至3月，西充县市场监管局多次收到消费者投诉，称某房地产营销策划有限公司销售商品房时宣称卧室窗户均为落地窗，实际建成后主卧室窗户为普通台窗，墙体均抬高30至40公分，交房时仍未告知真实情况。
西充县市场监管局依法立案调查。经查，该公司销售商品房时，采取现场观摩样板房、户型图、房屋模型图及观看视频资料的方式，宣称其销售的商品房卧室窗户均为落地窗，与实际交付情况不符。其行为属于在功能上作虚假或者引人误解的宣传，误导了消费者，侵害了消费者知情权和选择权。经西充县市场监管局协调并督促，该公司以代缴物管费、承担改建费用等方式与消费者达成和解。根据《反不正当竞争法》第八条第一款、第二十条第一款之规定，西充县市场监管局对其处以罚款20万元的处罚。