实地体验海底捞智慧餐厅：机械的事机器做，人机磨合有待提高

海底捞斥巨资打造的智慧餐厅，自试营业以来吸引了众多顾客慕名而来。机械臂智能配菜、自动配锅机流水线配锅、机器人自动送餐和后厨信息管理系统，前厅的360度环绕立体投影、六大主题场景切换，运用这些“黑科技”，海底捞智慧餐厅希望能给顾客带来全新的用餐体验。

日前，红星新闻记者实地探访海底捞智慧餐厅，360度立体投影美轮美奂，传菜小机器人憨态可掬，上菜准确且更加迅速……但是也有些不尽如人意的地方，比如漫长的排队时间，有些无聊的排队体验，拥挤的用餐环境和昏暗的灯光。记者邻桌就餐顾客就认为：“场景很浪漫但感觉有点不值。”而对于备受瞩目的传菜小机器人，记者确实发现了它们忙碌的身影，然而它们的数量和工作效率无法满足餐厅的需求，所以大部分传菜工作仍然依靠人工来完成。

360度环绕立体投影 雪山主题

海底捞首席信息官邵志东公开表示，“宁愿顾客吃不到，也不希望他们进来之后的体验不好。”但记者却感觉，相比传统门店，智慧餐厅的服务体验被削弱，这会给以“变态服务”闻名的海底捞带来什么影响？

海底捞相关人士回复记者称，海底捞打造智慧餐厅的核心是希望通过新技术的运用提高食品安全水平，降低食安风险，同时优化人员配置，降低门店管理成本。

业内人士认为，海底捞智慧餐厅是运用人工智能技术保障食品安全，降低人力成本，解决餐饮行业用工难题的样板。

记者实地体验：排队时间超过1小时，小游戏替代美甲、擦鞋

中午1点20分，记者来到了位于北京中骏世界城的海底捞智慧餐厅。此时仍是午餐时间，但海底捞店员抱歉地表示，午餐客满、系统已停止放号，选择晚餐排号的顾客可获得一张30元的赠菜卡和一份零食礼包。她告诉记者，海底捞智慧餐厅每天上午10点半开始午餐排号，11点接餐；下午3点半开始晚餐排号，4点接餐。目前食客的平均等待时间在1个小时左右。

等候区

下午4点20分，记者再次来到海底捞智慧餐厅，已经排到了第84号。服务业解释说，“海底捞智慧餐厅开业以来，受欢迎情况超出预期，之前还有人倒卖等位号码，现在我们开放了接待能力，基本杜绝了倒卖现象。”

进入等候区，就像是进入了一家小型电影院。室内光线昏暗，阶梯座位上坐满了等候叫号的顾客。等位区的服务员减少至2-3人，他们为顾客提供热毛巾、零食、饮品和咨询服务。宽13米、高3米的投影屏幕上是海底捞自主研发的小游戏“吃货大作战”，顾客通过海底捞app扫描屏幕上的二维码玩游戏，还能获得小额代金券和赠送的菜品。屏幕的一角是后厨监控画面，包括羊肉机、上菜房、配料房、小吃间等区域。

记者发现，以“变态服务”立足餐饮界的海底捞，用小游戏取代了最出名的排队体验——免费的美甲和擦鞋。但在现场记者没有找到任何一位玩海底捞小游戏的顾客。受访顾客均表示对游戏本身不感兴趣，代金券的面额也不具备足够的吸引力，一进门就感觉“海底捞式服务”体验被削弱。

扫码玩游戏

业内认为，用小游戏取代美甲擦鞋等特色个性化服务，是为了节约成本和增加线上流量。记者就此事致电海底捞相关负责人，对方并未正面回应，表示：“作为首家智慧餐厅，技术与场景的落地磨合、设想与顾客的实际感受，可能会存在一些问题，希望在运营中不断检验，为顾客提供更好的服务，同时通过新技术提升后厨管理水平和成本结构。”

机器人满场卖萌，传菜大多靠人

下午5点35分，在等待了超过一个小时后，记者终于坐上了餐桌。餐厅的总面积在2000平米左右，93张大小餐桌，布局紧促到有些拥挤。位于负一楼的餐厅的整体采光较为昏暗，不过360度立体投影带来了出色的视觉享受，樱花、雪山、星空主题轮番上映。

菜品主要还是那些经典款，锅底口味和辣度、麻度、咸鲜度也能在点餐Pad上调整。点餐后不到3分钟，锅底、羊肉、菜蔬就上齐了，这个速度值得点赞。菜蔬品相良好，也非常新鲜。据介绍是食材加工的所有环节统一前置到外包供应商和中央厨房，所有菜品全程冷链保鲜送达门店，餐厅不需要任何人洗菜。配菜也由机械臂完成，只需要2分钟。不过给记者这桌传菜的是健步如飞的服务员，而非名声大噪的机器人。

传菜机器人

不少人来海底捞智慧餐厅都是来围观机器人的，这种小机器人高120cm，宽50cm，从上至下是三层开放式托盘。小机器人通过多传感器融合导航，按照要求传菜到指定座位。当路线上有障碍物时它能自动识别并绕开，遇到拦路的顾客则会停下来卖个萌，“请让一下，我要生气了！”“请让一下，人家一直要干活的，不然就失业了！”餐品送达后，海底捞机器人会提醒，“XXX号桌，您的餐点到了，取餐后，不要忘了触摸我的头部或点击屏幕确认哦。”然后自行原路返回后厨。

餐厅共有6个传菜机器人，相对于93张餐桌来说是远远不够的。记者测算发现，传菜机器人的平均移动速度接近人类正常行走速度，加上遇到障碍物（人）的反应速度，实际运力恐怕难以满足海底捞的顾客需求。服务员也坦言，上菜并非全部由机器人完成，“传菜机器人的速度不够快，部分人工传菜能保证上菜速度”。

前端服务人员人数不变，菜价与其他海底捞门店相同

除了传菜机器人，海底捞前端并没有明显的无人化趋势，迎宾、清洁以及服务人员均无明显减少。智慧餐厅的无人化主要体现在后厨，自动化设备的应用集中在机械臂智能配菜、自动配锅机、机器人送餐和后厨信息管理系统。据介绍，智慧餐厅服务人员数量与海底捞其他同等面积的门店相比，员工数从170-180人减少至130-150人，减少的人员集中在后厨，包括洗菜工、配菜员、酒水配送员和等位区服务员。

3分钟内上菜和锅底

服务员告诉记者，人工减少最多的环节是上菜房，这里原本有15个员工，平均每人的月工资为7000元。而现在配菜环节无人化，全部由机器臂完成，速度也大大提高。但他对无人化并不担心，“海底捞的特色是服务，永远不会被取代。”

海底捞方面表示，“智慧餐厅为顾客提供服务、与顾客交流的仍是服务人员，且服务员给顾客的热情与有温度的关怀是不会被机器人取代的，也不会随着自动化设备的运用而有太大变化。”

通过试吃菜品，记者发现锅底口味与非智慧门店一致，菜品价格也与海底捞其他门店相同。

海底捞智能餐厅投资回报引质疑，餐饮智能化是行业趋势

在业内人士看来，备菜、传菜这样机械系的工作越来越难招到合适稳定的人选，这为餐饮行业带来了巨大困扰。分析人士认为，海底捞智慧餐厅是在探索解决招工难、成本高、管理难的餐饮行业痛点。

海底捞传菜机器人的出品公司——上海擎朗智能科技有限公司的数据显示，机器人每天的费用为99元，平均每个月3000元，不用缴纳社保、员工福利和食宿，全年无休。相比之下，在北京雇佣一个传菜员，每个月需要花费至少6000元。

零食礼包和30元赠菜卡

海底捞方面略过了成本费用相关问题，告诉记者“打造智慧餐厅的核心是希望通过新技术的运用提高食品安全水平，降低食安风险，同时优化人员配置，降低门店管理成本。” 试营业时对外宣称可以节约后厨近37%的人力成本。

不过有海底捞的竞争对手向媒体表示，海底捞新智慧餐厅至少在目前看，公关意义大于顾客体验与运营效率。据多家媒体报道，海底捞中骏世界城一家智慧门店的投资就高达1.5亿元，是传统店面的10倍以上。而按照海底捞平均单店营收3000万元，毛利率23%计算（数据来源：海底捞2018年前三季度财报），智慧门店的投资回报不符合商业逻辑。

海底捞方面也没有正面回复门店的投资回报问题，并称没有披露过智慧餐厅具体的造价，也没有进行单项的计算。记者获悉，基于技术成熟程度和门店拓展的速度，智慧餐厅既有老店改造计划又有新开计划，预计明年新开北京王府井和首开两店，海外首家智慧餐厅计划会开在新加坡，目前处于选址阶段。

记者在海底捞智能餐厅的实地体验显示，前端服务人员数量和服务理念不变，采用设备大量减少了后厨的机械操作，也就是“机械的事机械做”。但海底捞方面强调，“我们不是无人化餐厅，在科技和体验的双轮驱动下，全面升级服务，为顾客提供更优质的产品和全面升级的就餐体验。”

红星新闻记者 吴丹若 摄影报道

编辑 刘宇鹏