江苏省消保委发布2019年消费维权典型调解案例
中国江苏网讯（通讯员王国丰 记者芦艳）2019年江苏省消保委系统共计受理消费投诉128941件，根据投诉情况及当下维权热点、难点，省消保委于315国际消费者权益日来临之际，梳理出部分典型调解案例进行发布，涉及汽车、装饰装修、共享消费、未成年人消费、旅游服务等多个领域，与消费者生活息息相关。希望通过此次典型案例的发布及分析，提醒广大消费者留意消费“陷阱”，掌握维权技巧。
案例一 合格证缺失难上牌 抽丝剥茧终追回
【案情简介】
2019年8月，消费者陈先生在南通市某汽贸公司购买了一辆品牌轿车，价值51600元，经营者交付了车辆，但未移交车辆合格证。后该公司法人卷款跑路，消费者无法取回合格证而不能办理上牌手续。但汽贸公司、汽车厂家均表示未留存消费者合格证，多方求助无果下，消费者投诉至江苏省消费者权益保护委员会。
工作人员调查得知，该公司并非品牌方授权门店，而是向苏州某4S店预付小部分钱款购买车辆销售，同时通过苏州4S店担保，将合格证质押至宁波某银行，资金回款后再行赎回的三方融资协议方式维持运营。公司法人跑路后，省消保委多方追查，最终确认合格证被苏州4S店赎回，工作人员遂致电并发函至汽车厂家，要求厂家协调，将合格证交付消费者。经过多方沟通，2019年12月，苏州4S店将合格证交付，消费者表示满意。
【案例评析】
我国《汽车销售管理办法》第十六条规定：“供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致：（一）国产汽车的机动车整车出厂合格证……”；《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条规定：“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。”上述规定均表明，合格证作为车辆上牌依据，是必要且重要的随车文件，合法交易后所有权归消费者所有，经营者应在交付车辆时无条件移交。
本案中，汽贸公司利用本应属于消费者的合格证进行质押的行为具有较大资金风险；上游4S店作为经销商为增加销量，进行担保的行为更是将风险扩大；银行系统作为贷款提供方，本应当对企业融资行为进行合法性审查，将汽车合格证作为质押资产存在严重安全漏洞；汽车厂家作为品牌授权方，也应对经销商行为进行有效合法的监管。可以看出本案中汽车销售各利益相关方均存在不当行为，结果是任何一环节出现问题，风险最终却由消费者承担。在此，省消保委对不透明汽车销售利益链行为予以严厉谴责，呼吁汽车行业开展自律检查，正视法律要求，改善行业现状，维护消费者合法权益。
【消费提示】
消费者在购买汽车这一大宗特殊商品时，应确保各项手续和证件齐全，如遇上述情况，应保存好相关证据材料，与商家据理协商；协商不成，可及时向消费者组织或行业主管部门投诉，维护自身合法权益。汽车销售企业及经销商在进行汽车销售时，也应规范自身的经营行为，切实承担起企业的社会责任和经营责任。
案例提供：江苏省消费者权益保护委员会
案例二 异地买到事故车 跨市调解显正义
【案情简介】
2019年8月，泰州市刘女士向常州市钟楼区消费者协会投诉，表示其7月初在钟楼区某二手车市场买了辆二手汽车，当时商家承诺，所购车辆无重大事故。购买后3天，消费者发现该车有费用高达17万元的重大维修记录，刘女士察觉被骗，立即和经营者联系退车，经营者却表示维修费用是原车主更换原装配件所致，拒绝办理退款。
消协工作人员接诉后，通过法律科普方式告知经营者交易需如实告知商品情况，诚实守信，经调解，商家免费为刘女士更换了一辆同品牌无重大事故二手车。
【案例评析】
我国《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。本案中，二手车商作为专业人士，对所售车辆的车况尤其是车龄、里程数，是否泡水车、火烧车、事故车等问题必须要全面调查了解，同时完整告知并如实写入合同。经营者通过隐瞒主要信息方式促成交易的行为，严重侵害了消费者选择权，理应承担相应民事责任。
【消费提示】
省消保委提醒消费者，购买二手车应注意签订规范购车合同，注意核心细节，尤其对售后服务、车辆里程表数值、是否事故车等都要明确标注，同时确认合同印章与发票上是否一致，避免出现消费纠纷时相互推诿现象；同时做好查验工作，对选中车辆通过公开渠道查询维修信息，再结合车龄、公里数等实际情况按需选购，规避风险。
案例提供：江苏省常州市钟楼区消费者协会
案例三 房屋装修隐患多 破坏构造需赔偿
【案情简介】
消费者刘女士于2019年5月委托扬州市某装饰公司对自己所购房屋进行装修，支付定金5800元。该公司派员边设计，边开始前期装修工作，后刘女士发现该公司在未征得其同意的情况下，破坏了阳台承重墙，存在严重安全隐患。消费者多次与经营者协商未能达成一致，遂投诉至扬州市消费者协会。
接诉后，消协工作人员致电装饰公司负责人，其表示砸墙由第三方分包工人所为，承认公司监管不到位，但辩称此操作不影响房屋整体安全，可通过断口焊接方式消除隐患。随后工作人员走访多家权威检测机构及专业人士，均得到该方案无法保证安全性的回复。最终，经过多次调解，该公司同意加强对装修人员的管理，利用支撑三角架的方式保证安全性，同时一次性补偿刘女士50000元，以示歉意。
【案例评析】
此案系装饰装修引起的投诉，我国《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求……”《江苏省消费者权益保护条例》第三十九条规定“：从事住宅装饰装修的经营者，应当保证质量，不得偷工减料。提供的装饰装修材料应当符合国家规定的环保要求。因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。”上述要求均对经营者守法经营，保障消费者安全权作出明确规定，本案中装饰公司未能按照施工标准进行安全测评，内部没有完善工程监督流程，层层转包野蛮施工；对外没有及时与消费者保持沟通，对房屋结构的破坏既不专业，更侵犯了消费者知情权和安全权，理应消除隐患并承担赔偿责任。
【消费提示】
由于装饰装修行业的复杂性，工程的隐蔽性，一般消费者无法全面掌握商品质量和服务信息，面临在损害发生后才知情的不利境地。对此省消保委要求各装修企业加强行业自律，如实履行合同义务，不偷工减料，把好安全责任关；同时呼吁消费者警惕合同陷阱，关注装修进度，及时提出装修需求，发现纠纷第一时间沟通解决，避免工程完工后造成不可逆损失，维权艰难更影响入住体验。
案例提供：江苏省扬州市消费者协会
案例四 橱柜掉落险伤人 违规安装要不得
【案情简介】
消费者芮女士于2010年在南京市某小区购买了一套精装修房，2012年交付，2014年入住。2018年10月，厨房左上方橱柜突然整体掉落，物业管家上门查看，确认橱柜四个挂钩只挂了两个，属于安装不到位导致橱柜整体掉落。消费者联系地产公司后，被以三包到期为由拒绝提供服务，协商无果下，消费者至江苏省消费者权益保护委员会求助。
调解时，地产公司辩称精装修房橱柜的三包期是5年，此橱柜已过三包期。后经过工作人员、地产公司代表、消费者三方现场查看，确认安装不到位属实，经协商，地产公司同意赔偿消费者3000元，并协助将橱柜重新安装。
【案例评析】
《江苏省消费者权益保护条例》第三十九条规定:“从事住宅装饰行业的经营者，应当保证质量，不得偷工减料。提供的装饰装修材料应当符合国家规定的环保要求。因经营者的原因需要返工重作的，经营者应当免费返工、重做……”；我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者服务情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途及有效期限……”。上述规定表明，通识理解的“三包”前提是经营者提供的商品和服务符合安全及其他标准，属于合格产品，因消费者使用损耗而产生的后合同义务。本案中，橱柜掉落经过多方查看，均确认由安装不合规导致，表明经营者交付时，橱柜已经存在瑕疵和缺陷，不是合格商品，故经营者有义务返工重做，而不受 “三包”期限约束，地产公司需对此次事件负主要责任。
【消费提示】
购买精装修房已成为消费趋势，便利的同时，水电、配套设施的安装规范、空气质量、材料环保性等方面，都是消费者面临的收房挑战。省消保委建议，验房时可以邀请专业人士陪同，多听多看多问，仔细核对合同内容，发现问题及时通知商家整改；提高维权意识，如遇精装修不合规导致的消费纠纷，及时向行业主管部门或消费者组织求助，依法维权。
案例提供：江苏省消费者权益保护委员会
案例五 保价退货有陷阱 消协出击保权益
【案情简介】
2019年“6.18”前夕，消费者朱女士在某电商平台购买了一款照相机，卖家承诺“6.18”价保，并发送微信二维码让朱女士支付。6月18日朱女士发现其购买的照相机降价了，遂联系卖家申请价保，但卖家表示因前期是微信扫码支付，无法通过系统平台价保，经过协商，卖家让朱女士重新购买，并对之前所购相机做退货退款处理。但卖家收到相机后却以机盒背后封条撕开为由拒绝处理，只同意7折回购。消费者不满，投诉到南京市消费者协会。
调查中，平台和卖家均坚称商品经过拆封无法适用“七天无理由退换”制度，但市消协分析认为消费者退货原因为经营者无法履行保价承诺，合同目的无法达成，经营者必须承担违约责任，属于经营者过错的“有理由退货”，不受“七天无理由退货”条款限制。经消协多次沟通及平台配合协商，消费者全款退掉了所购相机。
【案例评析】
我国《电子商务法》第六十一条规定：“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。”此案中，消费者在购物时与平台内经营者产生纠纷，平台能积极配合消费者组织做好投诉处理工作，切实承担平台管理责任，应予以肯定。
我国《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”本案中商家承诺“6.18” 保价，出现纠纷后不但不补偿差价，完全违背合同约定的承诺义务，还误导消费者进行“七天无理由”操作并拒绝退款，偷换概念、转移重点，将所有经营风险转嫁至消费者身上，对于此种恶劣行径，消费者组织予以坚决谴责。
【消费提示】
消费者进行网络购物，要注意对网购平台的选择，尽量选择正规的平台及信誉度较高的卖家。网购时，可在多家平台对所购商品的详细描述、经营资质、商品评价等进行了解、比较，理性消费，避免掉入购物陷阱；收货时，应当场查验货物，确认无问题后再签收快递；发生纠纷时，要保存好相关证据如商品宣传页面、订单页面等网购信息，明晰自身权益，依法维权。
案例提供：江苏省南京市消费者协会
案例六 赠品车辆引事故 人身安全无小事
【案情简介】
2019年4月5日晚，消费者高女士与丈夫在泰兴市通江路某小区以2980元价格向在路边（厢式货车）兜售的邢某购买净水器一台，并获赠“七彩飞扬”牌二轮电动车一辆。4月7日晚高女士骑行时车辆前轮爆胎，造成左腿膝盖及右肩骨折，预计治疗费用需人民币8万余元。受伤后，消费者多次与商家交涉未果，后投诉至泰兴市消费者协会。
接诉后工作人员向商家宣传各项法律法规，经调解，商家最终一次性赔偿高女士医疗、误工费等费用合计人民币45000元，消费者表示同意。
【案例评析】
《江苏省消费者权益保护条例》第二十二条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。”我国《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等治疗和康复支出的合理费用，以及误工减少的收入……”根据规定，商家赠与的电动车辆存在质量瑕疵，对消费者造成了损害，应当依照相关法律承担赔偿责任。本案中，消费者使用了商家赠送的不合格电动车造成人身伤害，商家应当承担民事赔偿责任；另外经调查，该商家经营主体并无注册登记，销售的产品无厂名、厂址、合格证，对于无资质经营行为，还应承担行政违法责任。
【消费提示】
人身安全无小事，购买非正规渠道产品很容易将个人财产、生命健康安全暴露于风险中。对此省消保委建议，购买商品要到正规的商场商店，购买时仔细查看商品，注意厂名、厂址、合格证等基本信息是否齐全；同时仔细了解商品售后维修和服务方式，保存好发票收据及付款凭证，遇到纠纷时，收集完整证据及时向维权组织寻求帮助。
案例提供：江苏省泰兴市消费者协会
案例七 租赁柜台突关门 商场连带要担责
【案情简介】
2016年12月，消费者王先生在宿迁市泗阳县某商场的家电柜台购买五台空调，总金额为15595元，消费者缴清款项并收到商场开具的缴款凭证和发票。2017年2月安装一台，尚欠四台空调未送货，总金额为11929元，此后，消费者多次要求商家尽快送货并安装，但未得到有效回应。后因商家经营不善关门停业，消费者联系出租方即商场解决问题，商场以消费者没有提货单，无法核实是否送货为由，拒绝处理。2019年5月，消费者向泗阳县消费者协会投诉。
经调解，商场同意根据消费者意愿交付空调或返还钱款。2019年7月18日，该商场将剩余四台空调款项11929元退还，消费者表示满意。
【案例评析】
本案是较为典型的卖场租赁柜台产生的消费纠纷，我国《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益收到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿……。”本案中，虽然实际的经营者是已经关门的某柜台，但该柜台与商场之间存在柜台租赁关系，同时消费者购买商品的凭证、发票加盖的均为该商场印章，因此，在柜台承租人不履行合同义务的情况下，消费者依法要求商家赔偿，商场必须配合，为消费者先行赔付到位。
【消费提示】
消费者选择到大型商场购买商品，除了基于商品质量有保障外，也相信商场在管理和诚信经营方面的优势，商场应依法依规加强对入驻商家的管理，完善承租人资格审核、销售情况了解、信用惩戒等制度，切实保障自身及消费者权益。同时建议消费者理性消费，保存好交易凭证、票据等相关证据，发生纠纷后及时联系有关经营者，维护自身合法权益。
案例提供：江苏省宿迁市泗阳县消费者协会
案例八 共享经济需规范 垫付资金记讨回
【案情简介】
消费者王先生于2018年国庆期间下载了一款共享汽车手机APP，进行租车服务，后在租车使用过程中剐蹭了他人车辆，交警认定消费者负全责，事故通过保险理赔期间，消费者先行垫付了1300元。然而直至2019年6月，商家仍未退还消费者垫付钱款，消费者认为事故走的是全险，且与保险公司联系后得知实际定损费用仅为600多元。协调无果后，消费者投诉至常州市新北区消费者协会。
消协工作人员介入后，与该共享汽车公司协商退款事宜，最终在扣除拖车费、事故保险费率上浮等其他手续费550元基础上，双方协商一致，退还消费者750元。
【案例评析】
我国《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”本案中经营者在租车事项中并无提及租车服务费以外费用补充说明，消费者在发生车祸后主动垫付钱款是一种积极行为，经营者因交通事故产生的必要费用予以扣除，理应支持。但纠纷处理完毕后，经营者也应当根据实际及时结算垫付款，并对所收款项出具相应票据凭证，而经营者不作通知，无理由全额收费的行为完全剥夺了交易对方议价的权利，侵犯了消费者公平交易权，理应修正。
【消费提示】
近年来共享服务逐渐成为大众消费项目，但合同细则、纠纷处理机制、押金退还方案等问题依然是关注重点，尚有很大改进空间。为避免自己的合法权益受到侵害，消费者在接受这些便利的服务时，务必仔细阅读协议，确定权利义务内容。消费者组织也将继续立足消费痛点，妥善处理纠纷同时，引导商家提升服务水平，确保共享经济真正惠及每位消费者。
案例提供：江苏省常州市新北区消费者协会
案例九 未成年人误充值 消协维权把款退
【案情简介】
2019年4月，投诉人王女士向常州市武进区消费者协会反映，称其17岁的儿子小伟（化名）在其不知情的情况下陆续为一款网游充值，金额总计高达3万余元，希望商家能够退还充值款。
调解中，工作人员核实该账户登录IP地址、充值金额正常，如何确认是王女士充值还是小伟误用父母手机充值成为关键点，根据调查王女士生活习惯，使用手机频率，操作游戏熟练度等综合判断，小伟误充值几率较大，经过多次耐心调解，商家同意，在检查账户无异常情况下，最迟2020年中旬办理退款。
【案件评析】
我国《民法总则》第十七条规定：“……不满十八周岁的自然人为未成年人”；第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认……”；《网络游戏管理暂行办法》第二十条规定：“网络游戏虚拟货币交易服务企业应当遵守以下规定： （一）不得为未成年人提供交易服务……”综上，本案中，投诉人孩子小伟为未成年人，其充值行为应当经过父母同意或追认，而在投诉人明确表示不予同意并要求退还费用时，该消费民事合同无法成立，经营者理应退还所有充值钱款。
【消费提示】
近年来，未成年人不当使用成年人身份信息和手机、资金进行网游充值、打赏主播的现象时有发生，值得警惕。省消保委呼吁，家长应加强教育管理，促使孩子树立正确的观念，养成良好学习习惯；学校等教育组织应当正确引导，告知其盗用家长网银的行为，已越过未成年人正常行为的界限，予以严厉批评和坚决禁止；作为专门经营网络游戏的企业，具有法定义务和社会责任，应当加大技术投入，设置有效的识别、验证、阻拦、预警系统，出现纠纷积极配合，快速判别，保障消费者财产安全。
案例提供：江苏省常州市武进区消费者协会
案例十 旅行前夕突生病 消协援手巧维权
【案情简介】
消费者马女士于2019年5月在连云港市某旅行社报名参加“新加坡4晚六天亲子游”，交纳费用13000元。出发前三天，因孩子突然生病住院无法成行，马女士和旅行社协商解除合同及退款事宜。但旅行社称“此团的机票、酒店、交通等均已经全部确认，如果取消则只能退还机票税金等共计850元”，拒不配合退款。8月6日，马女士投诉至连云港市消费者权益保护委员会，要求退还全部已交费用。
调查中，工作人员发现消费者虽已报名缴费，但旅行社未及时签订合同，也未开具发票，存在过错。经工作人员耐心普法和多次调解，旅行社最终同意退还消费者5000元，消费者表示满意。
【案例评析】
我国《旅游法》第五十七条规定:“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同”；《旅行社条例》第二十八条规定：“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项……”。本案中，旅行社应该知道未签订合同可能存在风险，且不符合法律要求 ，行为存在明显瑕疵，应承担相应责任。
关于合同解除问题，我国《旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”；最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”本案中，消费者因自身原因导致合同目的无法实现，双方已无继续履约基础，理应解除合同，经营者必须配合；但对于旅行社已经支付且无法追回的费用，在提供依据的基础上，旅行社也有权扣除，消费者亦需配合。
【消费提示】
随着人们生活水平的提高，假期出行成为首选消费活动，省消保委在此提醒旅游服务的经营者，依法规范经营，及时与旅游者签订旅游合同，并对合同事项作出清楚的解释或告知；消费者也应主动要求与旅行社签订合同，仔细阅读相关条款，便于在权益受到损害时，维护自己合法权益。
案例提供:江苏省连云港市消费者权益保护委员会
2020年，省消保委将继续把握消费维权动态、紧抓维权痛点，结合中国消费者协会维权年主题----凝聚你我力量，充分发挥消保委主观能动性，完善多部门联动工作机制，共同推进消费维权工作创新开展，指导经营者合法合规诚信经营，引导消费者积极依法维权，共建和谐美好消费市场环境！
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