亚洲航空转型之问

到目前为止，持续大半年的疫情仍然未完全受控，寒冬未见曙光，需求大减、停飞停航、减薪裁员、资金链紧张、债务带来的财务冲击等是所有航空企业都要面对的难题，也是周虎和他的亚航伙伴们需要一一渡过的难关。

新冠疫情给全球航空业带来前所未有的冲击，这一具有严重传染性的病毒阻碍人员流动，影响全球旅游、航空业命脉，也考验了航空企业应对风险的能力。

2020年的春节，亚航大中华区执行总裁周虎大多数时间都是在亚航中国客服中心里度过的。面对突如其来的“黑天鹅”，他迅速成立并指挥亚航中国区疫情决策小组。那时，距离他加入亚航团队，还不到三个月时间。

蜂拥而至的退票要求，让亚航在内的所有航空公司都承受了巨大压力。亚航紧急召回春节休假中的71名客服，中国团队所有成员志愿集合。作为志愿者之一，周虎亲自上线，应答大量退票咨询。

事实上，退票申请仅是当时航空公司面临的诸多难题之一。到目前为止，持续大半年的疫情仍然未完全受控，寒冬未见曙光，需求大减、停飞停航、减薪裁员、资金链紧张、债务带来的财务冲击等是所有航空企业都要面对的难题，也是周虎和他的亚航伙伴们需要一一渡过的难关。

各个航空公司纷纷采取措施，破局自救。亚洲航空的打法是：在开源节流的同时，创新业务形态，将数字航空公司打造为“为所有人提供一站式旅行、生活方式平台”。

航空业的“冰封期”，正在经历债务重组的亚航高调宣布新的转型之路，能否走向实质复苏？

“黑天鹅”来了

2019年10月，周虎离开制造行业进入亚洲航空，“磨合期”走得平稳，新冠疫情来袭。农历除夕前最后一个工作日，武汉成为防控战役的中心，一个“九省通衢”的城市封锁了。1月30日，世界卫生组织（WHO）宣布将新型冠状病毒疫情列为国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）。

“我刚来亚航三个月，刚开始熟悉航空公司的业务，疫情突然来了。大家起初都很茫然。”

诞生于“9·11”余波中的亚洲航空曾经历经航空业最动荡的时期之一，新冠疫情的出现，带来一场未有先例的大考验。

和各大航空公司一样，亚航第一时间迅速布局疫情防控应急处置方案。在中国，周虎带领大家紧急采购防疫用品，保障一线员工安全。在旅行卫生安全方面，亚航根据当地政府、相关部门的最新规定，及时更新详细规定。最为核心的一点，就是飞机各处的深度消毒，以及机舱内采用医院消毒级别的HEPA过滤器，乘客在乘坐飞机旅行的整个过程中必须佩戴口罩，保持社交距离，登机、着陆等各种环节无接触。

3月，亚航推出随心飞产品Unlimited Pass。这一策略，旨在充分调动空座率，保证现金流，提高航司渗透率。6月10日，马来西亚推出这一产品时，每天可以卖到41000张，几乎一秒钟卖出一张。

3月26日起，中国民用航空局为应对新冠疫情，遏制境外输入风险，开始实施一系列限制国际航班运行的措施。这一简称“五个一”政策的规定，要求外国每家航空公司经营海外至中国的航线只能每个国家保留1条，且每周运营班次不得超过1班。

疫情之前，亚航在中国区每周的航班量为597班。“五个一”政策下，航次压缩到每周5班。为了最大限度地扩充国际航次的能力，亚航飞满了所有允许范围内的航班，并且争取了奖励航班。在未来，周虎期待第四季度“五个一”政策能够放松。据乐观预测，亚航预计明年第二季度中国区恢复20%，东南亚区域内恢复50%。

随着后疫情时代全球经济活动的复苏，亚航利用自身在东南亚强大的航线网络优势，调动运力，持续在中国和东南亚之间提供人员护送和包机服务。8月，亚航将56人从东帝汶护送回中国，并将137位来自于中国交通建设公司及其他国有企业的员工一起送回东帝汶。与此同时，在中国与东南亚之间运送防疫物资，助力复工复产，开辟出了一条新的盈利路线。

退票风波

武汉“封城”之后，亚航中国区决策小组昼夜不停地解决往返中国的航班出现的紧急问题。

一个棘手的问题，是来势汹汹的退票诉求。

退票的工作繁琐复杂，一方面要应对大量消费者维护权益的诉求，一方面又要应对现金流的挑战。“亚航退票退款太难”一度成为微博热搜，一些当时退票无果的乘客，还成立了亚航维权群。

在采访中，周虎主动提及亚航退票问题。

“一方面航空公司失去了绝大部分收入，但同时维持航司运行的飞机租赁等费用还在不断产生，这个时候再应对大量乘客退钱，航空公司面临了极大挑战，也听到了很多抱怨的声音。”

春节期间，亚航中国区的71位客服停止休假，被全部召回，能及时回复并能讲13种语言的线上机器人配合接听。周虎连同其他中国团队成员，也悉数上线成为临时客服，和乘客沟通。与此同时，亚航保持和民航局、消费者协会以及各地大使馆、领事馆的沟通，派驻人员到工商局现场办公，解决相关投诉问题。决策小组中再抽调十几人的精英团队，集中处理退票问题中的“疑难杂症”。

“亚航在客服上投入了大量的精力和物力，但是很遗憾一时间没有办法满足像洪水一样的客户需求。现在最困难的时候已经过去，客服接待量已经回到了疫情之前的水平，疫情期间堆积的退票问题大部分已经解决，后续针对一些疑难杂症，我们正在一个一个去解决。”周虎表示。

退票风波里也有小“意外”。

中国疫情严重时，周虎代表亚航中国争取到了“亚航红心登机牌”的预算。这项3月时宣布的活动，为全国抗击新冠肺炎防控一线的医护人员献上十万份免费兑换一次中国至东南亚的往返机票，同时附上家人及朋友适用的8折折扣码。

红心登机牌的推出，强化了亚航的社会责任形象。退票平台上出现赞赏的留言，一些要求退票的乘客也表示不再要求退票，希望将一份支持传递给医护人员。

复苏之路

新冠疫情是一场史无前例的危机，既是一项对企业的应对能力和敏捷度的挑战，亦是对企业根基的考验。

疫情之前，亚航的流动负债已经遭遇外界关注。运力过剩、经济不景气和东南亚地区政局动荡，东南亚航空市场近年来的竞争压力日益显现。今年7月，在新冠疫情的背景下，四大会计师事务所之一的安永在马来西亚发布会计报告，点名对亚航能否持续运营持“高度怀疑”（significant doubt）的态度。

今年第一季度，亚航净亏损约1.9亿美元，第二季度净亏损超过2亿美元，航空业务收入同比下降98%，这其中也有退款方面的负面影响。

面对疫情带来的严重冲击，10月6日，马来西亚亚洲航空（长途）有限公司(AirAsia X)宣布了一项重组计划，希望能够促进注入新股本度过危机。

对于外界的质疑，周虎表示，目前来讲对于亚航的可持续发展“并不担忧”。

“亚航的利润率仍旧不错，第二季度财报已经看到了恢复的态势，第二季度收入大概增长了137%，成本下降72%，这是在疫情期间我们控制成本的成果。疫情之前可持续发展没有任何问题，疫情来了以后，确实对包括亚航在内的航次都会造成巨大的财务和现金流冲击。此外，亚航并不是‘国家队’，作为一个纯商业化的上市公司，需要更多的商业运作。亚航也会和其他公司一样，正积极寻找一些外部的反弹性机会。”周虎表示。

从破局、自救，到转型、反弹，这是一个艰难破茧的过程。

10月8日，亚航集团正式对外宣称，“亚航不再是一家航空公司，而是升级为一站式旅游平台”。

当天，airasia.com在网上宣布其全新身份——东盟地区的超级应用平台，这代表着亚航从数字航空公司到“为所有人提供综合生活方式的平台”的转变，也标志着亚航集团迈入了新的纪元。

升级后的airasia.com不仅会继续销售亚航的所有机票，还将利用自身7500万用户及超过15条产品线搭建的数字化生态平台，提供全方位的旅游、生活方式产品和服务。通过旅行、电子商务和金融科技三大支柱为广大用户呈现出超过15种品类的产品和服务，并且为用户提供更简单、更快捷、更便利的服务体验。

加快数字化业务的进程，源于亚航对社交化商业的理解和创新。然而，想要真正成为一站式旅游平台并非易事。已有经验表明，虽然不少航空公司都宣称致力于提供一站式旅游服务，但往往成功者寥寥。

在周虎看来，亚航从传统航司走向数字化，是一种必然，转型也早有铺垫，亚航很早就开始提供“机+酒”产品，积累了向旅游平台发展的相关经验，价格并不高于其他在线旅游（OTA）平台。2019年，亚航将“机+酒”配套优惠产品的名称升级为“snap”。今年8月，亚航与酒店预订平台Agoda建立了战略合作关系，实现共享航班和酒店资源。

此外，亚航于2018年开始涉足金融领域，推出的一款电子支付应用BigPay可在马来西亚使用，该应用程序已在马来西亚赢得了约100万用户。据报道，按交易总额来计算，亚航BigPay现已成为该国最大的电子钱包之一。今年10月12日，亚航宣布将BigPay推向新加坡市场。

BigPay的愿景是成为东盟地区的第一家数字银行。近期它刚刚得到马来西亚政府的批复，获得了社区信贷许可证，从而使其能够为用户提供更加广泛的金融类服务。例如，从2021年开始即可向该社区的低收入阶层提供贷款等。

在电子商务领域，亚航食品加购物为主的电商平台第一季度增长118%，第二季度增长137%，预计电子商务在未来5年内可能占到亚航集团业务总量的50%。

亚航机餐品牌Santan的首家吉隆坡旗舰餐厅也已正式开幕，公众可享用Santan餐单上来自东盟各地的高性价比快餐式美食，目前也有计划在大湾区进行尝试。

从航空、酒店等业务跨界互联网，亚航延续其充满创新且勇于迎接挑战的作风，期望从酝酿已久的转型中打破疫情带来的“寒冬”。

和非典时期相比，此轮航空公司遭遇危机后“触底反弹”将需要更多的时间。非典期间，航空公司用了9个月实现“复原”，而根据国际航空运输协会预计，2020年，全球航空公司将亏损843亿美元，净利润率下降20.1％。全球航空客运需求到2024年才能恢复到疫情前的水平。

对于未来，周虎认为航空业规模不会缩小。“航空是满足人们基本出行的有效方式，也是促进经济发展的重要产业。人们的出行需求是永远存在的，并极大可能在后疫情时代得到反弹，在这个过程中不排除会有一些行业的重组。疫情对航空公司本身的竞争力是一个很大的考验，如果在成本结构和管理模式上出现问题或者不是很完善，那么就会在这波疫情的影响下逐渐被淘汰掉”。

记者 袁源