“柠檬黄”以柔性之力引导城市文明

2017年12月28日，张自忠路口，一位行动不便的老人绿灯时正好走到马路中间，引导员李桂荣忙上前搀扶老人通过马路。新京报记者 王贵彬 摄

2017年10月1日11时30分，北京动物园熊猫馆入口大量游客排队参观，文明引导员指引游客参观路线。新京报记者 侯少卿 摄

站在丰台区方庄八里河路口，52岁的宋泉路身穿柠檬黄的文明引导员队服，向遵守指示灯通行的行人一遍遍说着“给您点赞”。

去年4月，北京市启动“礼在北京 让出文明——市民爱心斑马线专项行动”。7月起，首都文明办、市交管局又联合有关部门，在北京100个路口路段开展礼让斑马线示范路口试点活动。

记者走访发现，活动开展以来，路口的通行秩序发生很大改观。其中，交管部门的“硬性控制”，与文明引导员、志愿者的“柔性引导”相互配合，发挥了重要作用。

如今，这支拥有近17年历史的“柠檬黄”队伍已发展到约9000人，他们是北京“排队史”的见证者和推动者，从公交站台到赛场、公园、重大活动。在专家看来，北京的文明引导行动属于“软引导”，在首都城市治理中，公共文明引导员队伍的示范带动和辐射作用非常明显。

1月16日，首都地区文明办主任会议提出，将深入开展“礼让斑马线”专项行动，进一步扩大示范路口的覆盖范围。

斑马线上的乱象

“凑够一拨人就走，管它红灯绿灯。”近年，行人闯红灯现象引起关注，被网友调侃为“中国式过马路”。

代价是巨大的。来自公安部交通管理局的数据显示，近三年来，全国在斑马线上发生机动车与行人的交通事故达1.4万起，3898人命丧斑马线。

去年上半年，公安部交通管理局部署治理机动车不礼让斑马线行为。相关会议强调，机动车礼让斑马线不仅是遵规守法的具体表现，也是城市文明交通的重要标志。

来自北京市交管局的数据显示，2016年，北京发生的因行人、自行车、电动自行车横过道路未走人行横道、通过路口未按规定让行以及闯红灯等事故285起，伤237人，死亡103人；因机动车遇人行横道时未减速行驶或停车让行的事故达37起，伤21人，死亡18人。

自去年4月22日启动“礼让斑马线”活动起，公共文明引导员格外忙碌起来。在城区的105个路口，他们和公安交通民警、交通协管员、社会志愿者一起，配合宣传礼让守序，普及交通法规，纠正不良交通陋习。

宋泉路加入“公共文明引导员队伍”已有8年。每天早晚高峰各两小时，宋泉路和5名同事就驻守在八里河路口，拦住逆行的非机动车和不遵守交通指示灯的行人，劝导时面带微笑。而刚进驻路口时，宋泉路没少挨骂，有违规右转的，有逆行的，有的人见他拦车就作势往他身上撞。

来自行人、司机的情绪化抱怨，在引导员服务过程中是家常便饭。

“你们事儿多不多啊”、“你管我呢！撞死我我愿意”……这是石景山区公共文明引导员、全市金牌引导员何援丽时常遇到的埋怨。她说，面对这种情况，不能发生冲突，还要面带着微笑。“有的人闯红灯过去了，我们不能急着去追，而是照常坚持做宣传，早晚他会改过来。”

“斑马线违法，目前是文明秩序的一个难点问题。”丰台区公共文明协调办公室专职副主任任海东说。

虽然只能依靠劝导，但北京市公共文明引导员队伍的创始人孙平认为，文明有序的社会环境符合公众利益，也符合大多数人的利益，社会秩序从无序到有序的转变需要一定时间，文明引导员队伍的柔性引导能起到非常好的效果。

为奥运会而生

孙平的信心并非没有根据，10多年前在首都盛行的乘车抢座儿乱象，就在这支队伍的持续努力下，销声匿迹。

北京市公共文明引导员队伍，组建于2001年北京申办第29届奥运会即将成功之际。

时任首都文明办宣教处处长的孙平回忆，当年年初，首都文明办通过召开专家、市民代表座谈会和公开征集等方式，讨论北京市申办奥运需要解决的难点问题。在征集到的近百项问题中，乘车秩序乱、随地吐痰、小广告泛滥等问题排在前面。其中，很多问题发生在公交站台。

2001年4月，北京市委宣传部、首都文明办等部门和单位共同组建了“北京市共建文明乘车秩序协调小组”，正式成立了1300多人的文明乘车监督员队伍，以城八区为主（含当时的崇文区、宣武区）启动“文明乘车从我做起”主题宣传实践活动，开始在全市重点大街的430多个站台疏导维护秩序，同时对随地吐痰、乱扔废弃物、乱贴小广告等不文明行为进行劝阻。

对于乘车，孙平回忆，当时的口号是“有序上车、礼貌让座”，着重秩序的改善。候车排队，在当时是件新鲜事儿，也并未纳入管理部门的工作目标。

当时，乘客普遍缺乏规则意识、排队意识，上公交要靠挤，尤其是在一些客流高峰站点，车进站时人们争相扒车门，有时酿成危险。

改善乘车秩序，一直是孙平琢磨着要解决的事儿。孙平想，能否通过引导，在其他公交站复制排队候车的秩序呢？她做起了实验：每天上班，她和先生早早到家附近的公交始发站去候车，来人时，她就说：“咱们排队吧，您站我后边。”看到前边的人排队，后来的人大多自然也排在队尾，遇到个别不排队的，孙平就过去劝说。过了两个月，孙平发现：站台上的人已经在自觉排队了。

这个实验，让孙平产生一个想法：在公交站台引导乘客排队候车。

2005年，在首都文明办领导的支持下，孙平在文明引导员队伍内部经过论证和准备，开始在部分公交站推行排队乘车，积累了一定的经验。

2017年7月8日，公共文明引导员在天坛公园丹陛桥附近工作。之前，丹陛桥曾出现游客扎堆躺卧“理疗”现象。图/视觉中国

2014年11月10日，东四十条，文明引导员在引导市民坐公交。APEC期间，很多文明引导员坚守岗位维持场站秩序。新京报记者 浦峰 摄

让排队乘车成常态

2006年，公交实施刷IC卡乘车，由于刷卡必须按先后顺序依次进行，排队问题迫在眉睫。

“这是一场大战役。”孙平说，当时，文明监督员队伍一下子从1300人扩充到4000人，值守站台也扩充到2000个。

IC卡推出后的十几天内，文明乘车监督员队伍4000人全员上岗，公交集团、团市委组织派出了数万职工、志愿者，都上站台教乘客刷卡，维持秩序。

今年57岁的王春喜是公共文明引导员队伍的“元老”，亲历了IC卡实施后的文明引导服务。她说，最初等车的人都是一拥而上，他们在站台上喊“请排队”，很多人爱搭不理。她们就一遍又一遍地喊，上前疏导。

公共文明引导员在长安街沿线和石景山区14个站台先行试点排队乘车，都成功了。

随后，排队候车向全市推开。为方便多路公交车出入，站台上划定了排队区域，增设了护栏等设施。

2007年，北京市推出每月11日“排队日”，大大促进了公共场所排队秩序的好转。很多乘客发现，站台环境整洁了，大家习惯排队乘车了。在文明引导员的带动下，人与人之间也更礼貌了。

近年来，文明引导员队伍不断扩大，由城区向郊区推进，覆盖了16区；人员由1300人发展到9000人，服务公交地铁站台由430个扩大到超过2300个，服务乘客总量达880亿人次。

中国人民大学推出的市民公共行为文明指数显示，北京的指数从2005年的65.21到2016年的84.18，提升了18.97。国家行政学院一级教授王伟评价说，公共文明引导行动是公民道德培育的良好实践，具有很强的说服力。

公共文明引导行动不仅提升了城市文明程度，也延伸了更深层次的社会功能。

市公交集团安全服务部部长杨斌介绍，有了文明引导员，站台及车上的扒窃案件逐年下降，因乘车拥挤造成的交通非正常死亡事故几乎趋于“零发生”。

乘车秩序好了，还提高了公交地铁运营效率。北京地铁公司工会主席贾鹏表示，“十二五”至今，北京地铁71次缩小列车运行间隔，十几条线同时推进这项工作，公共文明引导员功不可没。地铁的所有站台上，都设了排队线，广大乘客按线候车，排队上车。这对整个地铁的服务标准和服务规范也起到很好的引领作用。

扶起丹陛桥上躺客

2008年，奥运会结束后，这支为迎接奥运会而建立的队伍，并没有随之解散，而是把服务从最初在公交、地铁站台维持秩序，拓展到春运场站、体育赛场、社区街巷、公园景区等多领域。

在2009年新中国成立60周年大庆、2014年APEC会议、2015年反法西斯胜利70周年阅兵、2017年“一带一路”高峰论坛等重大活动中，都有首都公共文明引导员的身影。

2010年春运，在交通部门的邀请下，600名“柠檬黄”首次进驻火车站、长途客运站及周边公交地铁站台，维持秩序、服务乘客。春运40天，“柠檬黄”通过耐心服务、柔性引导，圆满完成秩序维护的任务。由此，他们成为维护春运秩序的重要力量。

2012年初，五棵松体育馆CBA总决赛北京主场出现大面积京骂，中国篮协警告将取消北京队的主场资格。市政府领导要求首都文明办牵头解决这一问题。次日，近200名“柠檬黄”来到五棵松体育馆，手举写有“做文明有礼的北京球迷”“爱北京 爱篮球 爱主场”等标语的引导牌，提醒观众文明观赛，取得了较好的效果。

后来，不管是五棵松体育馆还是工人体育场，北京市公安局、市体育局、相关足球篮球协会等机构总是邀请“柠檬黄”到场配合引导秩序。

在工体的一场比赛开场前，来自东城区的公共文明引导员叶润萍用抹布把周围的坐椅擦干净。国安队球迷们进入看台后称赞她，她说：“这都是为了大伙儿看球高兴，甭管赢球输球都别骂，哪儿也没有常胜将军，对不对？”

2017年7月初，天坛公园出现游客扎堆丹陛桥躺卧“理疗”现象，应北京市领导要求，东城区20多名“柠檬黄”分批进入，柔性引导，当天解决问题。

其间，大部分游客可以通过讲文化、讲老理儿说服，但有的游客并不配合。引导员龚金英说，去年7月5日她刚上岗时，一名40多岁的男子坐在丹陛桥上，面对劝说直嚷嚷：“你管得着吗？我来这儿好几年了！”

龚金英耐心讲道理：“我理解您跟天坛公园有很深的感情，正是因为这样，我们都希望它能更好不是？您要是躺下了，就会有其他人也来躺，这300多米长，漂亮、壮观的丹陛桥，让游客横躺竖卧一大片，确实不雅观吧？”

劝了一会儿，龚金英觉得火候到了，于是给他一个“台阶”：“我搀着您去旁边休息吧？”“别别别！您可别！我自己走吧。”男子起身后，公园工作人员向他介绍了公园里的其他特色景点以及健身区域，男游客心平气和地离开了。

在专家看来，在首都城市治理中，公共文明引导员队伍的示范带动和辐射作用非常明显。如今，这支队伍的触角，也已从当初的劝导“抢座儿”，延伸到了城市管理更精细、更广阔层面。

在北京伦理学会秘书长赵爱玲教授看来，日本、新加坡能有今天的秩序，是法律约束的结果。而北京的文明引导行动，是“软引导”。赵爱玲说，“我们在搞法制建设，也没忽视在道德层面进行文明建设。从人性关怀的角度，而不是强治的、硬性控制的角度来引导文明，人本特点更鲜明。”

“柠檬黄”日趋正规化

如今，在文明引导员入驻的百余个路口，行人闯红灯现象已大幅下降。

值守东城区张自忠路口的李桂荣说，去年刚来时，红灯亮了好久，还有人相继去闯，拦不住。现在闯红灯的人少了，有的被我们拦下后，也会感到不好意思。

孙平认为，路口文明建设是事关北京城市病治理的一个重要问题，她希望“柠檬黄”能以“礼让斑马线”为切入口，在超大城市治理中有所作为。

对于解决闯红灯问题，孙平有成熟的想法。她说，要想基本解决问题，一是要多种形式加强法规宣传，增强人们遵守法规意识；二是实事求是完善路口交通措施，做到方便合理；三是严格执法，加强社会监督。要想彻底解决，则必须做到多部门联动，严格执法，有法必依，执法必严，要赏罚分明，“不讲规矩，只讲道德，不可能取得广泛效果”。

如今，公共文明引导行动在公共治理的诸多方面发挥了重要作用。国家行政学院一级教授王伟认为，在诸多公共文明服务领域，“柠檬黄”发挥了“八大员”的作用：精神文明宣传员、文明礼仪示范员、排队乘车引导员、交通文明协管员、治安防范信息员、群众困难排解员、站台环境维护员、公共文明观察员。

在最初十年间，“柠檬黄”一直是一支“临时性”队伍。前后有数万人参与的引导员队伍中，百分之七八十是下岗、退休职工，少部分是待业社会青年、农民，还有从未参加过工作的家庭主妇，年龄普遍偏大，文化水平较低。但通过公共文明引导行动，很多人找到自身价值。

引导员王春喜说，2001年，她从北京化油器厂下岗，心情低落。加入引导员队伍后，每天在西单路口东公交站东行站口，帮助一些老人、小孩上下车，听到他们说“谢谢”，接触到他们感激的眼神，都让自己充满成就感。这种感动，让王春喜在引导员岗位上服务了17年，至今没有离开。

2010年底，北京市文明乘车办公室调整为市公共文明引导行动协调指导小组办公室，成员单位包括交通、市政市容、财政等22个部门。队员名称也从最初的“文明乘车监督员”变更成“公共文明引导员”。

在新机制下，公共文明引导员明确为政府购买的社会公益性岗位，在招募录用、任务职责、纪律要求、学习培训方面都有着严格的规章制度。

17年间，“柠檬黄”的主体已经由“40后”“50后”，更替为“50后”“60后”为主。在城区，一些队伍面临人员流失。长期关注“柠檬黄”的赵爱玲教授调查发现，新一代人员的服务热情不如上一代。她建议，开发更多招募渠道，加强培训管理。同时，保障也应该制度化，以往因为是临时队伍，保障方面考虑不足。应该探索和完善队伍管理，也应该相应提高引导员待遇，不让老实人吃亏。

采写/新京报记者 沙雪良