智慧商场胎动：如果有24小时购物中心，你还会熬夜等双11吗？

文/昊问

双十一，没错，空气中弥漫的都是钱的味道。

一天线上购物的狂欢，终在今日凌晨秒针滴答过12点落幕，各家电商定格的天猫成交额2684亿元，京东2044亿元，再次以几个省全年GDP的战绩站在了历史巅峰，首次参战的拼多多虽然没有公布数据，却也能在今早朋友圈传播“不发数据”的公告里看得到这只后起之秀享受这场狂欢的乐此不疲。

自线上购物诞生以来，便宜一直是其主打牌，但从全世界购物发展趋势看，随着消费升级的进化，便宜渐渐会成为弱势元素，购物本身的乐趣——体验感将会被放大，成为决定商场未来趋势的关键。

回头看当前的商场，经历百余年发展，陈旧惯用的的运营模式，撞上当下高速崛起的消费升级，用户体验感差、信息流通不畅、精准营销难等多个发展病灶越发突出。如今很多商场，已经开始引入机器人、人脸识别，通过“智慧化”对商场旧有桎梏动刀，更有杭州的亲橙里、新加坡的福南购物中心，让我们看到了智慧商场的雏形。

智慧商场胎动：如果有24小时购物中心，你还会熬夜等双11吗？

人工智能能否为商场一挽狂澜？曾有人预测，未来的商场可能是这样：你走进大厅，迎面走来的是机器人向你热情问好，你带的VR眼镜已根据人工智能后台计算，为你推荐当季最适合的衣服，且将商铺位置、适合你当时身材的号码库存、最符合你口味的餐饮休闲店和优惠等，显示得一应俱全。你走到商场中央，读懂你心情的现场音乐和灯光秀，会奉上独属于你的背景。到了店铺，不用实物对镜试衣，提货刷脸直接走人。一顿饱餐过后，商场咖啡馆找个位置，还能享受个完美的阳光下午。

可以看到，人工智能为商场解决的，主要是效率和体验感的提升，也是未来人类需求里商场的答案。

现在的我们距离它还有一段距离。

短期内，随着人工智能的深入，机器人解放有休息需求的人的劳动力，24小时智慧商场有可能率先破局，尤其在如今国内力推夜间经济，给了智慧商场更大的勇气。

1、商场多重停滞影响消费体验

现代百货业起步于1852年法国巴黎的Le Bon Marché Rive Gauche，迟来的中国百货从20世纪初在哈尔滨发端，百年来经历了供销社、国营百货、综合百货、商场再到购物中心的形式递变，本是以“购物”为最根本目的的场景，也从满足购物最基本能力，发展到了如今体验感更至关重要，商场在电商冲击等时代危机下不断在自己的能力边界扩围。

智慧商场胎动：如果有24小时购物中心，你还会熬夜等双11吗？

但潜藏在“繁华”里的内部掣肘，一样非常严峻。

在前端，商场综合服务缺失。现在的商场服务台普遍是集中固定式，加上分散在一些电梯口等指示牌构成导览体系，商场本就大且业态繁杂，消费者进入商场犹如迷宫，想咨询或者引路这样的基本需求，要费一番周折。

商铺营销、优惠措施很难有效触达用户。在商场，仅有大屏、导览小屏、服务台单页，或者店员传单等信息传输渠道，数量少且都处在固定位置，大屏快速流动展示，消费者被动接受，交互性差。

商场人员的接待态度波动，常被饱受诟病，尤其“有色眼光”更容易影响消费者的购物舒适度和潜在积极性。

再者，与线上竞技，体验感是线下留存用户、赢取更多停留时长进而转化销售的先天优势，目前越来越多的商场意识到此中重要性，侵入式体验风生水起。比如，引入VR（虚拟现实）游戏、科技馆、艺术展，或者3D场景、灯光秀等，但整体体验感纵深不够，尤其与用户的互动性差，吸引力不强。

商场晚上到点关门，将大量夜晚购物需求阻挡门外。经调查发现，被调查人中超六成上班族有晚上下班后进商场的需求。而另一端的商场店员也有休息所需，如今尚难两全。

在中端，消费者与店铺的互动仍是隔绝状态。消费者想找到合适的服装，要耗时耗力的“人找货”，最终能放到购物筐的，还得经历各种款式与号码的轮番试穿，便利性很差。对于商户而言，也只有消费者进了门店，结账时才有机会进行优惠刺激、关注公众号，留存难度很大。

在后端，商品从制造、仓储一直到店，数据不通是当前购物链条上尤为凸显的问题，也为B端埋下了多年高库存祸根。生产商、商场到商户等商场参与者往往彼此信息封闭，难以形成统一管理，数据对链条各方生产管理、精准营销的巨大的指导价值被荒废。

2、人工智能用武之地

如今飙速发展的人工智能在商场转型升级中负以重望，那么，哪些技术能为商场带来哪些破局？

人工智能产业链里计算机视觉、语言及自然语言处理、机器学习构成了三大核心技术层，前两者如同人的眼睛与口，担纲信息接收、反馈、交互的沟通能力，机器学习、深度学习重在逻辑处理，如同大脑，完成对现实的判断与预测，使机器更智能。

在我们日常沟通中，大约有75%是通过语音完成。所以智能语音技术在商场变革的交互需求中扮演重要角色。智能语音系统主要包括语音唤醒、语音识别、语义理解、语音合成四大过程，也就是，接受语音、识别语音、通过深度学习形成的“大脑”理解语音并转化成回复语音输出的过程。

语音识别是其中关键一步，解决的是听得懂问题。它的技术难点在于各种复杂环境下识音准确率，尤其是嘈杂环境消噪识别力。目前，头部智能语音企业中科大讯飞、百度、腾讯、阿里等语音识别准确率都在90%以上，有企业能达到97%以上，语音识别90%以上，基本能满足人工智能在生活中应用的要求。

机器人，是目前已经进入商场在语音方面的一项典型应用，通过语音交互，实现导览、问询等功能。目前，包括百度、猎户星空等在内的机器人，在各大商场并不少见。他们在前台负责服务接待，在餐厅送菜，游走在商场各处为人领路。灵活的布局，极大优化了商场的综合服务。

而且，他们很关键的一项功效在，成为商场重要的信息集散中心，在与消费者沟通中，生成消费者更精细画像，铺垫精准推送等人性化服务。

另一优势在于，通过交互，能赢得消费者更多停留时间，且是专注精力，相比过往的大屏、导览屏，机器人能完全占据用户心智，实现商家信息完整推送。而且，机器人“态度稳定”，能保持始终如一的微笑服务。

机器人在商场，将成为改善服务体验、优化精准营销的关键所在。

虽同为交互，智能视觉当前的应用更重在信息识别。目前人脸识别准确率己经提升至97％以上，和人眼相比，商汤研究院曾介绍，2014年人工智能(AI)人脸识别技术的准确率首次超过人眼准确率，目前误差率已经可以达到亿分之一。

智慧商场胎动：如果有24小时购物中心，你还会熬夜等双11吗？

智能视觉在中国的场景落地，很大一块应用在安防（占比近70%），商场同样必不可少，比如Follow Snap（智能视觉跟随），可以实时捕捉异常变动，未来经过深度学习，甚至可以及时判断盗窃等不法行为。

在上游，品牌商生产成衣、牛奶、零食等各种产品的流水线上，智能视觉已经被应用于识别产品优劣、问题产品诊断等。

当然，被大众更广为接触的视觉应用当属“刷脸支付”。目前，刷脸支付设备以支付宝“蜻蜓”与微信“青蛙”为主，全国布局刷脸设备商户数量预计达到5000万家。

亚马逊的无人商店Amazon Go是对视觉非常典型的应用案例，顾客走进商店，从货架上取下东西，“不用买单”直接离开，店内的传感器和摄像头会追踪顾客购买的商品，在顾客离开时对其自动扣费。

目前，智能视觉在商场的运用，对购物的效率、便捷性已经产生革命性效果。

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更颠覆者在机器学习，它依靠算法支持，对数据进行归纳和演绎，构建起的是一个能读懂心智的大脑，实现商场“更懂你”。就像我们的大脑，在婴幼儿时，通过不断学习，记忆、复制问题处理模式、形成经验。在机器学习过程中，很关键一点，数据质量决定人工智能大脑的质量，现在无论从数据收集、技术处理等各方面，机器学习还处于弱智能时代前期，能解决基本问答，更深入自主性判断尚难实现。

也有一些案例已开试水先河，亚马逊通过对大量线上数据的学习，可以预测某些产品的需求，识别欺诈性购买，提供定制的产品推荐和促销。三大快时尚之一优衣库，正率先利用人工智能试点一些店铺，配有人工智能UMood售货亭，向顾客展示各种产品，并通过神经递质测量顾客对颜色和款式的反应，根据反应，向顾客推荐产品。

随着更精细化数据形成机器人参考，将来，消费者站在机器人面前，不说话，喜欢的品牌、款式、型号、库存、餐厅、电影、优惠券等推荐一应俱匹配到位。试衣镜面前，直接影像试穿。商家、厂商也可以根据实时数据，对库存完成科学高效管理。

3、智能前夜的挑战

真要走到这一步，还有很多路要走。

目前商场很多事情，比如效率、营销联动，做不起来，信息断裂是病因。究其原因，还要从古旧的运营模式说起，我国当前主流购物场购物中心开发运营方式主要是与主力商户签订承租合同，出售小块单位回笼资金。开发商追求短期收益，买断所有权的业主为自己利益各行其是。

这是个前进中时代面临的问题，什么时候不再只是快速的增长中暴殄短期利益，社会倒逼质量提升成为全社会硬性指标，也就到了参与各方围坐谈判集体利益的时候了。

在本就参与各方意见不一的当下，商场的智能化改造，费用高昂。加之人们的消费习惯升级，还没有发展到能覆盖成本的地步。

智慧商场，是一个长期大势所趋、眼见细水长流的工程。

不过，中国在商场智能化方面，多重利好已经袭来。

一方面，10月31日，5G正式开启商用，就如同人大脑信号传输，越快则反应越灵敏，同一时间，将完成更大批量的数据处理，也将更有利于机器学习核心技术的积累，使反应更灵敏更聪明。

另一方面，国家在人工智能发展的政策上，持续注入动力，2015年《中国制造2025》发布，后来陆续有2016年《机器人产业发展规划（2016-2020年）》、2016年《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》、2017年《新一代人工智能发展规划》、2017年《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）》等。