购物有时候会是件令人尴尬的事。例如，人们在买脱发产品或痔疮膏时，常常因为害怕店员投来异样的目光而放弃咨询。有些顾客甚至会因为不知道如何开口，而决定下次再来购买。
针对这种情况，如果我们使用机器人来帮助他们，就能缓解很多顾客的尴尬。
教授简介
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英文简历
Jochen Wirtz | 武耀恒
新加坡国立大学
商学院副院长
市场营销系教授
英国·伦敦商学院
服务营销学博士
教研领域：低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等
我们发表在《服务管理期刊》(Journal of Service Management)上的一项研究显示，大部分受访者都曾经历过类似的尴尬服务。受访者表示，在这些情况下，他们特别希望能由机器人来代替真人服务。
一位受访者说：“机器人最大的好处就是不会随意评论我，这是与真人店员最大的区别，有时候真人店员甚至能让我感觉到背后的议论和白眼。”
近年来，越来越多的机器人被应用在服务行业。例如，餐厅利用机器人为顾客点餐，机场利用机器人为旅客指路，酒店利用机器人来接待客人。目前来看，尤其对于某些尴尬的情形，机器人服务比要比真人做得更好。
新加坡的必胜客餐厅采用服务机器人来为顾客提供点单服务(资料图片)
这项研究是我和来自欧洲、美国高校的几位学者——Valentina Pitardi、Stefanie Paluch 和 Werner H. Kunz共同完成的。
我们在试验中模拟了现实中的真实场景，要求参与者去药店购买私处用的抗真菌药膏，然后分别为他们提供真人药剂师和机器人药剂师照片，来测试他们的反应。
结果发现，与看到机器人“药剂师”的照片相比，他们看到真人“药剂师”提供服务的照片时，会感到尴尬。
这是因为机器人在服务的过程中不会对顾客做出评论，它所有的行为都是提前设置好了的；而真人“药剂师”有时候会因为好奇，询问顾客一些不必要的问题，相比之下，机器人不会令人感到被冒犯。
在某些尴尬的服务中，机器人的外形也会带来影响。有些看起来不像人的机器人会比那些像人的机器人更受欢迎。
一位受访者表示：“如果机器人的外观和人一样，我会有一种被监视的感觉。”受访者们也不太喜欢Siri或Alexa等语音助手，他们担心这些语音助手可能会在他人面前突然说出尴尬的话。
机器人应用于更多隐私购物的场景中，有助于缓解顾客的尴尬(资料图片)
外形不太像人的机器人会减少顾客的尴尬。通过键盘或触摸屏输入自己想问的问题，或利用非语言的交流方式能保障顾客的隐私。其中，最能给顾客带来安全感的，莫过于用文字交流的聊天机器人。
一位受访者说：“对我来说，向聊天机器人提问没有什么负担。这要比在药店里跟店员谈论或咨询某些私密的事情舒服多了，尤其是当其他顾客站在我身后的时候。”
值得注意的是，虽然机器人在为客户提供隐私咨询服务上做得很好，但在保护隐私数据不被泄露方面还有待加强。一些服务机器人带有摄像和录音功能，受访者担心他们的隐私数据会遭到泄露。
因此，企业必须采取更多措施消除顾客的后顾之忧。除此之外，他们还应科学设计机器人的外观。尽管机器人服务还存在一些缺陷，但他们的出现确实缓解了许多顾客的尴尬。
文章英文版首发于南华早报
原文标题为Feeling awkward at the shops? Robots help
作者：Jochen Wirtz(武耀恒)，新加坡国立大学商学院副院长(研究生教育)兼市场营销系教授
*本文观点不代表新加坡国立大学商学院机构观点