来源/视觉中国
预约总是失败、不兑现承诺、退款迟迟不到账、超范围经营……在昨天发布的上海市2017投诉盘点中，共受理旅游相关投诉6029件，在线旅游成为年度投诉热点。今天，上海市消保委对本市两家旅游企业进行了披露，布拉旅行和翠园国际旅行社投诉集中遭点名。
布拉旅行：既约不到又退不了
市消保委表示，去年共受理有关悦行信息科技（上海）有限公司（App名称为布拉旅行，以下简称为布拉旅行）的消费者投诉1036件，同比增长7.8倍。投诉多集中在多次预约均告失败、会员承诺无法兑现、申请退款无法到账等方面。
新民晚报记者获悉，布拉旅行售卖的产品均以“预售＋一口价”形式推出，消费者须先全额支付购买产品，预约成功后才能确定出行日期。但消费者普遍反映，购买的预售产品很多以失败告终。比如，顾先生说，2017年9月开始预约新加坡和马来西亚旅游，查询状态一直显示“预约中”。葛女士则表示，2017年11月开始预约新加坡的行程，三次都未成功，要求退费，商家一直推诿不回复。
此外，布拉旅行推出“黑金卡”与“黄金卡”（年费分别为3999元/年、888元/年），并承诺“保障出行”“快速退款”等六项会员服务，但在有效期内消费者却无法享受会员权利。沈女士反映，购买了能保障出行、快速退款的VIP黑金卡，预定越南的行程，支付了12276元后订单显示成功，但在依据协议提前30天预约出行时，却被告知预约失败。又如，消费者王女士也购买黑金卡，11月11日开始预约1月23日的普吉岛行程，费时2个月仍未成功。
一方面无法预约，另一方面退款也不顺畅，承诺的7个工作日完成却无法按时到账。唐女士表示，预约香港行三次不成功后，12月15日申请退款，但至今未收到退款。盛女士同样预约东京行不成功，12月13日申请退款，12月18日审核通过，至今仍未到账，布拉旅行表示钱款尚未转入银行。
＞＞消保委点评
消费者在布拉旅行成功付款购买预售旅游产品或相关服务，双方即形成合同关系。布拉旅行无法提供约定的产品或服务，便已构成违约，消费者有权要求解除合同。
依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，布拉旅行应在约定退款期限内，为消费者办理退款，逾期未退款的，还应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。
此外，布拉旅行销售会员卡时宣称的广告内容、服务承诺，与消费者购卡后接受的实际服务严重不符，既构成违约，也违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。布拉旅行应本着诚信经营、规范经营的原则，如实描述所提供产品或服务的信息，切实维护消费者合法权益。
来源/视觉中国
翠园国际旅行社：违法经营还不退保证金
2017年下半年，市消保委连续接到消费者投诉，反映上海翠园国际旅行社有限公司拒不按约退还保证金，涉及金额共计高达337万元。
据悉，翠园国际旅行社的经营范围为“国内旅游、入境旅游业务”，其组织消费者出境游的行为，已超出正常经营范围。在出境游过程中，旅行社不仅以现金、转账方式直接收取消费者人均10万至30万元不等的保证金，还设置一系列不平等、不合理的格式条款，限制消费者权利。消费者如期归国后，旅行社违反协议中“35个工作日完成审核作业，即可进入保证金的退款流程”规定，采取拖延、消极的方式回应消费者索要保证金的合理要求。
＞＞消保委点评
《中华人民共和国旅游法》第二十九条规定：“旅行社经营出境旅游的，应当取得相应的业务经营许可。”《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》规定：“旅行社如收取出境游保证金的，均应采取银行参与的资金托管方式，不得以现金或转账方式直接收取保证金。”翠园国际旅行社违法经营、违规收取保证金的行为，对消费者财产安全存在极大的安全隐患，应立即整改并退还保证金，给消费者造成损失的，还应给予赔偿。
消费者选择出境游时，须关注经营者资质，也应对旅行社要求“以现金、转账方式缴纳出境游保证金”的行为保持警惕。同时，有关部门应强化监管，旅行社内部也应强化管理，依法诚信经营，严格按规定落实出境游保证金银行托管制度，保障消费者合法权益。
新民晚报记者 金旻矣