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作者|孟婉晴（Angelia） 编辑|燕子
2017年毕业后，我有幸为世界第二大烟草公司，英美烟草公司工作，当时的工作地点在新加坡，岗位是销售助理，同时也参与烟草市场的推广工作，所在部门为樟宜机场烟酒免税店的销售部。
作为销售助理，我的职责主要有以下几个方面：
我主要负责公司烟草在新加坡的市场的宣传与推广工作，具体是以宣讲+销售的方式来增加英美烟草在当地的市场份额。
当时与我们竞争的烟草公司主要有三家：美国的万宝路，日本的七星，还有我们中国的烟草。我们的产品主要有：555，健牌，登喜路，金边臣，Luky Strike.
我每月需要对产品的销售情况进行分析，复盘当月的销售额是否达到月目标。我们部门一共有8人，我们不仅有共同的销售目标还有个人之间的PK。在过去的三年里，我有幸获得两次年度Top 1.
01
作为刚毕业的职场小白，我当时面临着许多困难和挑战：
1. 语言问题。虽然英语专业毕业，刚开始还是感到不适应，听不懂他们说的英语。新加坡作为移民国家，语言复杂，英语，马来语，印度语，粤语，华文，还有其他的小众语言，所以交流上感到不适应，开会时一头雾水。
记得刚开始因为没有听明白会议内容，导致工作时犯了错误，结果被同事取笑：”Wah Lau Eh!Go back to your home!” （我的天， 快回家吧！）同事刚开始觉得我傻里傻气，笨手笨脚的，反正不看好我。
2. 同事接纳度不高。我用了两年的时间，才融入到新加坡的同事中。文化背景不同，我的同事来自各个国家，工作又存在竞争关系，我也来自异国他乡，没有自己的社交圈子，面对陌生的环境，我显得格格不入。
公司里上了年纪的老同事，尤其是阿姨们，脾气暴躁易怒，天知道，刚开始的两年里，我在她们的斥责和唾沫心里，差点被淹死。尤其是一位阿姨，她对别人一直是和颜悦色，一看到我，立马换脸，简直一副要吃人的样子。
哈哈，后来的后来，在我工作的第三年，她竟然主动跟我示好，还给我带好吃的。当然，我也用真诚感动了她。（如果你们想了解更多我与新加坡同事相爱相杀的职场故事，我会继续跟大家分享的。）
02
那么我是如何从不被看好的小白做到团队top1的呢？
1.为了提升业绩，首先要解决的是沟通问题。我在工作时刻意练习说新加坡英语，找机会也向同事学习一两句粤语，最后的结果是我不仅可以跟同事高效交流，在印尼旅游时，我竟被误认为是新加坡人。
2.接下来就是产品知识，同时参与培训。 我在工作的前两个月主要学习烟草知识，了解自家英美烟草的发展史，掌握不同系列烟草的口感；逐一分析主要的受众对象来自哪些国家。
我还研究了其他公司的烟草，所谓“知己知彼，百战百胜。”慢慢地我了解了大概四家公司的一百多款烟草。
同时参与机场的培训，熟记各国海关烟酒条例，确保顾客购买以后不会因为违反入境国的海关条例而受到处罚。全世界主要国家的烟酒条例都要了解，那时候对于小白的我来说，确实觉得蛮有挑战的。
3.建立一套自己的高效沟通法。在工作中，通过细心观察，我还总结了一套与客户高效沟通的方法以及构建自己的IP，超额完成业绩。
我可以在与客户交流的短短一分钟内，快速识别并梳理出以下信息：
顾客来自哪个国家，即将乘坐哪一个航班，文化特征，消费习惯，要买给自己还是送给亲朋好友，心理预期的价格是在哪个档次，我们最多能卖给顾客多少烟酒，顾客怎么携带物品比较方便，是帮顾客送到登机口，还是顾客要装到行李箱里面。
顾客买单时，要用到顾客的护照和机票，主要是为了确保顾客在出入境时不被海关扣押物品，保证顾客拥有美好的购物经历，所以要在第一时间确定顾客是入境还是出境新加坡，因为新加坡海关对出入境的顾客购买的物品和数量都有严格且不同的硬性规定。
但是很多新加坡顾客和欧美国家的旅客并不是很喜欢别人询问隐私性的问题，这也给我们的销售工作带来了不小的考验和麻烦。
一般这种情况下，我通常会先主动跟对方来个亲切问候（warm greeting）: Morning sir/madam, today is a really beautiful day! You look great! Is there anything that I can do for you ?
一般来说，对于表情严肃的顾客，当他们听到一个温柔亲切的声音问好时，也不会忍心一直板着脸的。因为优雅的男士女士们特别在乎自己的形象和言谈举止。
当然也有例外的时候，有一种顾客他们面带着桀骜不驯，不管你用多热情的口吻打招呼，他们也会假装看不见你的存在，那时候，我是有一丝失落的，不是我没有争取客户，是客户一开始就关闭了愿意与我交流的那扇窗。
面对上面的顾客，我们会有一个共识：如果顾客明确表示自己不需要任何的服务或者讲解，就不要一味跟着顾客，反而会引起顾客反感进而投诉我们。
所以，一定要学会察言观色。我们要理解尊重顾客，注重客户的体验。
所以沟通真的是一门很大的学问，服务也是另外一门深奥的学问。
4.我们要全方位地为客户着想。公司每月会有各种赠送小礼品的活动，礼品一般是品牌方制定的行李箱，旅行包，还有威士忌酒杯等比较实用兼具纪念意义的礼品。
要获得礼品，顾客首先要达到一定的消费额度，比如说买满一百新币赠送一个旅行包。为了减少吸烟，当地政府规定香烟不能参与促销活动，所以顾客需要购买酒类产品才有机会获得礼品。
其次还要注意顾客的目的国允许携带液体的限额是多少，如果超过了限额，顾客很有可能会遭到海关罚款。
所以我们既要鼓励顾客买酒，又要劝顾客少买一瓶。这简直是一个让人为难的事情；就好比我喜欢喝奶茶，服务员却告诉我每人每天只能买一杯，是一个道理！
免税店里除了香烟还有各种洋酒，红酒，白酒，价位从几十新币到几万新币不等，品牌种类不少于数百种，所以在冲KPI的同时，我慢慢开始学习洋酒知识，从种类，产地，年份，原料，口感，价位，可搭配的食物，该月参与的营销活动等各个维度掌握。
掌握这些技能不仅为我打开了从未了解的新世界，还为我的KPI贡献了一份力量。
烟酒是一家，走进店内70%的顾客既会买香烟也会买烈酒。如果我只懂香烟知识也可以，没有人一定要求我什么都要掌握，但是销售不仅仅是简单的卖东西，假如一位潜在顾客原本只是进来浏览一下，可能不会买东西。
但是因为我的讲解和服务，他开始对我们公司的品牌感兴趣，可能想要买一条香烟试试看；如果我和他说去中国可以带两条香烟，他很可能会再考虑一下，要不要多带一条。
当然了，如果顾客要去澳大利亚，我会明确告诉顾客澳大利亚只允许携带25支香烟进入海关，意味着我们不可以卖给顾客香烟。
大多时候我的顾客会买两条，这时我会接着介绍本月正在参加营销活动的烈酒，那些送人有面子并且优惠力度大，哪些烈酒口感佳并且会赠送精美礼品。
根据以往的观察很多顾客喜欢品牌方制定的旅行包，不仅设计美观而且质量非常好，这种包包在新加坡外面至少要100新币左右，所以假如顾客买了价值100块的烈酒又送了旅行包，顾客很少会犹豫下单的。
在这个过程中我不仅成功让顾客购买了香烟，也实现了增销和扩销，在我看来，销售是垂直和水平领域的交汇。
有的顾客出国免不了要给亲朋好友带东西，往往是给女性朋友挑选化妆品，名表，名包或者新加坡限定的美食等礼品，如果能够快速有效地为客户指出目标门店的具体位置，客户不仅会很感受周到我们体贴的服务，他们甚至还会成为我的老客户。
通过全方位的服务，我也渐渐积累了大量的老客户，他们大多是新加坡人，印尼华侨，印度贸易商，孟加拉商人，越南商家，还有咱们国内的旅游团。
除了做好本职工作，我平时会利用吃饭的时间与同事主动交流，了解他们的文化，这使我能够快速地了解他们，拉近我们的距离。
5.我也会主动帮助同事做一些事情，有时候同事要去洗手间，我会替他们收银，或者帮他们打包，慢慢地他们也越来越了解我，觉得我是一个勤奋又很有趣的人，对我开始变得包容了。
03
在机场工作单纯并不简单，需要时刻留意突发状况，虽然我不是空姐，但我却服务了超过十万位旅客，我用了两年的时间让曾经排斥我的同事逐渐接纳我，连续做到top1，用行动和实力证明了自己。
当我们还是默默无闻的职场小白时，唯有暗自努力，才能在职场上华丽转身。