来源：【人民日报出版社】
在暑假来临之际，中国大饭店携手人民日报出版社联合摄制了儿童防火、防溺水、防走丢系列安全教育短视频，全网播放量破千万。
有着“第二国宾馆”美誉的中国大饭店，坐镇北京国贸CBD，由香格里拉集团管理，是我国当前仅有的三家白金五星级酒店之一。美国前总统布什夫妇、美国前第一夫人希拉里·克林顿、英国前首相撒切尔夫人、新加坡前总理李光耀、国际奥委会前主席萨马兰奇等人都曾在此下榻。
目前，负责酒店运营的总经理卡佩克来自德国柏林，于2019年初正式履职。在他的3年半任期内，新冠肺炎疫情反复，国际差旅停摆，管控持续加码，如何带领这座国际型商务酒店探索转型、转危为机、扭亏为盈？后疫情时代的酒店行业又有哪些“方法论”和“生意经”？针对这些问题，卡佩克接受了本刊记者的独家专访，分享他与中国20年间的不解之缘，以及他长达30多年的“酒店管理学”。
中国大饭店总经理卡佩克（受访者供图）
“中国是我的第二故乡”
“Peking Duck”，是访谈期间卡佩克提到的最高频率词，没有之一。自2002年初次抵华，美味的北京烤鸭就成功“俘获”他的味蕾，20年都吃不腻。“刚来北京的时候，我们每天至少要吃一只北京烤鸭，现在我们全家每周都会有一次正式的家庭聚餐，主菜还是北京烤鸭。”说到这里，卡佩克不忘为中国大饭店打个广告，骄傲表示，“这里有全世界最好的烤鸭师傅！”面对这样京味儿十足的“洋经理”，员工们私底下都叫他“卡大爷”。“我的英文名是Stephan Kapek，中文名是卡佩克，对外的名片也是这三个字，我要像中国人一样叫三个字的名字。”
卡佩克的妻子是马来西亚华裔，2002年，夫妻俩相约来华旅行，先后到访中国香港、上海等地。其中，北京给他留下的好感度最高。因此，2007年，当被问到是否有兴趣到北京香格里拉工作，卡佩克欣然应允，“2008年的北京奥运会让我印象深刻，中国大饭店作为北京奥运组委会指定的贵宾接待饭店之一，接待了来自25个国家的元首以及来自13个国家的皇室成员，这真的是一段非常难忘的经历”。此后，2015年，卡佩克再次来到中国开启事业版图，一直工作至今。除了赞不绝口的“Peking Duck”，他还有诸多外籍朋友在中国从事旅游、酒店等行业的工作，有人服务时间长达二三十年，“他们都很看好中国的服务业，中国对于这些从业者非常友好，顾客们的素质也普遍都很高”。
“我走过很多国际化大都市，北京的变化是最大的。”20年间，卡佩克见证了中国酒店行业的提质升级，也见证了中国城市化进程的日新月异。“2002年，北京街上有很多人骑自行车；2007年，北京有了越来越多的小轿车；这几年，北京街上骑自行车的人又变多了。”在他看来，北京的巨变体现在人们的交通出行、生活方式、环保理念、消费观念等方方面面。其中，最让他欣喜的是，“不仅酒店越来越多，愿意住酒店的人也越来越多了。20年前的北京餐饮业也没有现在这么发达，如今我们去哪儿都能吃到美味的北京烤鸭！”
因为疫情，卡佩克已经连续3年都没回过家乡柏林。他表示，中国北京与德国柏林有诸多共性。“这里和我的家乡一样，会给城市划分不同的功能区域，有着深厚的历史文化底蕴。柏林有世界上最古老的动物园，北京的西边正好也有一座历史悠久的动物园……这些都让我倍感亲切。”
卡佩克工作的脚步曾遍布欧洲、中东、东南亚等地，当下，他自称在北京过得最为开心且安心，妻子和儿子也都非常适应和享受中国的生活。“现在，中国对我而言，就是我的第二故乡。我儿子今年刚满14岁，但是中文说得比我好很多。”说到家庭和孩子的现状，卡佩克笑容满面，其中折射出来的幸福感和满足感，不亚于他与我们谈论自己品尝过的美味烤鸭。
作为酒店从业者，“待客之道”已经在漫长的从业生涯中，刻进了卡佩克为人处世的DNA。他认为，“只有真正深入一个国家，用心了解并尊重这个国家的人和文化，才能在一个国家或地区做好工作。”在个人层面要求自己入乡随俗的卡佩克，在业务层面则致力于让他的顾客们感受到宾至如归。
后疫情时代的酒店“生意经”
“自2005年加入香格里拉集团，卡佩克先生先后管理菲律宾麦丹岛香格里拉、阿布扎比香格里拉、阿布扎比盛贸饭店、新国贸饭店和北京香格里拉，在其管理下的每家酒店均能超额完成业绩任务，大大提高客户满意度，在业内有口皆碑……”2019年1月18日，香格里拉集团在其发布的任命书中，对卡佩克过往的业绩和才能给予了充分肯定和高度认可。与此同时，中国大饭店隆重推出126间全新豪华阁客房及套房，重装升级全新亮相，助阵这位新上任的总经理履新。
作为香格里拉集团区域经理和北京中国大饭店总经理，卡佩克全面负责北京中国大饭店、国贸大酒店、新国贸饭店和北京香格里拉四家酒店的总体运营工作。
丰富的职业履历让卡佩克广泛领略了不同国家和地区的风土人情，同时不断拓展其经营管理理念以及思想文化的包容性。面对新冠肺炎疫情，他也展现了自己相对成熟的业务能力和市场经验，以及面对风险的应变能力和商业手腕。
疫情前，中国大饭店定位为高端商务型酒店，以海外旅客和商务客群为主，承办大型会议、活动和婚礼。近几年，出入境活动受限，海外商务差旅停摆。面对外部环境的诸多不确定因素，卡佩克表示，中国大饭店有了更多机会可以服务本土顾客、聚焦国内市场。“我很看好中国的高端酒店消费市场，国内市场的内驱动力很强。疫情让全世界的酒店行业广受波及，但在中国政府的防疫政策下，中国旅游业的表现依然强劲有力，中国顾客也从未停止对于美好生活的向往，服务行业更应该尽可能满足大家对于消费升级的品质需求。”
中国疆域辽阔、地貌丰富、民族众多、历史悠久，饮食文化独具特色，历来都是境外游客的热门选择。20年前，卡佩克以游客的身份初次到访中国，而他在海外经营酒店期间，也接触了不少来自中国的游客。疫情发生前，中国出境游市场火爆；疫情发生后，国内的酒店和景点也在不断发掘新的卖点。
世界旅游组织统计数据显示，一个国家在人均GDP超过1万美元后，旅游业将会迎来爆发性增长。值得一提的是，中国人均GDP在2019年首次突破1万美元。突如其来的新冠肺炎疫情，压缩了国人旅游消费的市场空间。卡佩克认为，面对消费升级、防疫升级，高端酒店凭借自身积累的品牌美誉度以及抗风险能力，显然有更多优势加持。
“当前工作的重中之重就是抗疫，保障顾客和员工的安全。除了响应中国政府的指导方针，我们也根据每家酒店的具体情况制定了一系列防疫细则。”谈到中国酒店与欧美地区最大的不同，卡佩克表示，“中国数字经济的发展速度和覆盖面积令人震惊！”疫情期间，香格里拉集团积极拓展数字化业务，在延伸线上获客路径和品牌展示渠道的同时，也给广大顾客提供了诸多便利。
如今，越来越多的家庭选择住店度假，让孩子参与学习烹饪、叠被子、打扫卫生等家务，在快乐体验中提升个人技能，同时增进对服务行业的了解。日渐完善的餐饮体系、康养设备、消防设施，丰富了酒店的服务功能，满足了不同人群的物质需求和精神追求。“我们多了很多疫情之前没有的业务，这是行业的‘新大陆’，对于顾客也是一份又一份惊喜。”卡佩克说。
后疫情时代，推出符合市场需求的产品，拓展业务的多元化和丰富性，提升服务品质和获客能力，是酒店从业者共同专注的议题。卡佩克也在带领他管理的酒店顺应时局变化、适应中国国情、探索业务转型。“酒店不只是住一晚上的落脚地，不只给顾客提供美味的食物和精致的服务，现代化的高端酒店，更应该引领健康的、环保的、安全的生活方式。”
酒店管理与人才培养的“文化学”
“酒店对年轻人很友好，他们可以每天接触新鲜的人和事物，体验不同的岗位。”在青少年时期，卡佩克就有志于从事酒店行业，并且顺利成为一名电梯服务生。这样一位从最基层干到最高层的管理者，也在时刻激励和温暖着他的员工们。“我们还有很多类似的、并不起眼的岗位，但是我们都需要了解酒店的全部情况，了解每一个楼层的不同客户属性，做好随时被提问的准备。”从电梯服务生开始，卡佩克就体现出极高的职业素养和专业精神。
“我服务过篮球明星科比、新加坡总理、马来西亚国王……”高中毕业就来中国大饭店任职的董永涛，历时10余年，从基层干到管理层，说起工作中接触的顾客，满眼都是自豪感和荣誉感。董永涛和同事们一致认为，“跟着卡佩克干活很轻松，他总是指令明确。他来了之后，我们伙食都好了很多。最重要的是，他像尊重顾客一样尊重他的员工。”
2022年母亲节期间，北京迎来新一轮疫情，卡佩克当即搬到酒店入住，与广大员工和顾客同心抗疫。除了尽最大可能满足顾客的各方面需要，他还组织员工共度母亲节，给员工写暖心卡片，为有出行需要的员工配备车辆。“他的管理理念和待客之道，就跟我们酒店的装修一样，中西合璧。”董永涛说。
在中国大饭店的很多年轻员工眼里，现年56岁的卡佩克是一名“深度网瘾患者”，B站、抖音、小红书样样精通，“摆烂”“芭比Q”等网络热词信手拈来。对此，卡佩克表示，“时代在发展，中国的服务行业正在飞速进步，我希望带领员工们不断学习和接触更多的新事物。同时，集团也在确保大家都能借助互联网获得更多的学习资源。如果他们愿意，还能获得去世界各地工作、学习的机会。”
此外，每天看中国报纸，长期学习中国的政策和礼仪文化等，这些习惯都在无形中拉近了卡佩克与中国员工、中国顾客间的距离。而在卡佩克看来，中国顾客和中国员工也给了他很大的惊喜。“中国大饭店已经32岁了，我们有的员工竟然从饭店开业一直工作至今，这在欧美是极为罕见的。中国的顾客也更有人情味，更愿意选择以往住过的酒店、以往服务过他们的服务员。”
30多年来，著名华商郭鹤年重金投资北京国贸，将其打造成世界性地标。作为香格里拉的创始人，他定义“亚洲式待客之道”的服务理念，为这个极富浪漫色彩的酒店深化了品牌核心价值。50年来，旗下员工都在践行这一使命。中国大饭店浓厚的人文属性及文化底蕴，也是其吸引广大中外顾客纷至沓来、各路网红争相打卡的主要原因。天花穹顶、大红漆柱、富贵金竹、仙鹤松柏……餐厅、酒吧、客房等空间布局和点缀装饰处处彰显中国元素。大地色的地毯上蔓延着古朴典雅的东方纹样，客人们穿着旗袍、西装行走自如，尽情品尝咖啡、红酒、绿茶等东西方美食饮品。大堂东墙的壁画，衔山抱水云中揽月，尽显中华意蕴，将千年帝都的皇家气派与文人雅士的田园情怀融为一体，将大千世界完美纳入方寸居室。
在集团转型与行业危机面前，企业文化更加受到考验。“香格里拉以深厚的亚洲文化传承为骄傲，我们强调的真诚待人、以和为贵、乐于助人、诚信为本，这些都是极具中国特色的服务理念。”卡佩克认为，酒店是以人为本的行业，这也是它与中华文化的共通之处。他希望客人可以在酒店中感受到更多的人文关怀和美好体验。
（《人民周刊》2022年第14期）
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