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“卡大爷”的中国情——访中国大饭店总经理卡佩克

来源:【人民日报出版社】

在暑假来临之际,中国大饭店携手人民日报出版社联合摄制了儿童防火、防溺水、防走丢系列安全教育短视频,全网播放量破千万。

有着“第二国宾馆”美誉的中国大饭店,坐镇北京国贸CBD,由香格里拉集团管理,是我国当前仅有的三家白金五星级酒店之一。美国前总统布什夫妇、美国前第一夫人希拉里·克林顿、英国前首相撒切尔夫人、新加坡前总理李光耀、国际奥委会前主席萨马兰奇等人都曾在此下榻。

目前,负责酒店运营的总经理卡佩克来自德国柏林,于2019年初正式履职。在他的3年半任期内,新冠肺炎疫情反复,国际差旅停摆,管控持续加码,如何带领这座国际型商务酒店探索转型、转危为机、扭亏为盈?后疫情时代的酒店行业又有哪些“方法论”和“生意经”?针对这些问题,卡佩克接受了本刊记者的独家专访,分享他与中国20年间的不解之缘,以及他长达30多年的“酒店管理学”。

中国大饭店总经理卡佩克(受访者供图)

“中国是我的第二故乡”

“Peking Duck”,是访谈期间卡佩克提到的最高频率词,没有之一。自2002年初次抵华,美味的北京烤鸭就成功“俘获”他的味蕾,20年都吃不腻。“刚来北京的时候,我们每天至少要吃一只北京烤鸭,现在我们全家每周都会有一次正式的家庭聚餐,主菜还是北京烤鸭。”说到这里,卡佩克不忘为中国大饭店打个广告,骄傲表示,“这里有全世界最好的烤鸭师傅!”面对这样京味儿十足的“洋经理”,员工们私底下都叫他“卡大爷”。“我的英文名是Stephan Kapek,中文名是卡佩克,对外的名片也是这三个字,我要像中国人一样叫三个字的名字。”

卡佩克的妻子是马来西亚华裔,2002年,夫妻俩相约来华旅行,先后到访中国香港、上海等地。其中,北京给他留下的好感度最高。因此,2007年,当被问到是否有兴趣到北京香格里拉工作,卡佩克欣然应允,“2008年的北京奥运会让我印象深刻,中国大饭店作为北京奥运组委会指定的贵宾接待饭店之一,接待了来自25个国家的元首以及来自13个国家的皇室成员,这真的是一段非常难忘的经历”。此后,2015年,卡佩克再次来到中国开启事业版图,一直工作至今。除了赞不绝口的“Peking Duck”,他还有诸多外籍朋友在中国从事旅游、酒店等行业的工作,有人服务时间长达二三十年,“他们都很看好中国的服务业,中国对于这些从业者非常友好,顾客们的素质也普遍都很高”。

“我走过很多国际化大都市,北京的变化是最大的。”20年间,卡佩克见证了中国酒店行业的提质升级,也见证了中国城市化进程的日新月异。“2002年,北京街上有很多人骑自行车;2007年,北京有了越来越多的小轿车;这几年,北京街上骑自行车的人又变多了。”在他看来,北京的巨变体现在人们的交通出行、生活方式、环保理念、消费观念等方方面面。其中,最让他欣喜的是,“不仅酒店越来越多,愿意住酒店的人也越来越多了。20年前的北京餐饮业也没有现在这么发达,如今我们去哪儿都能吃到美味的北京烤鸭!”

因为疫情,卡佩克已经连续3年都没回过家乡柏林。他表示,中国北京与德国柏林有诸多共性。“这里和我的家乡一样,会给城市划分不同的功能区域,有着深厚的历史文化底蕴。柏林有世界上最古老的动物园,北京的西边正好也有一座历史悠久的动物园……这些都让我倍感亲切。”

卡佩克工作的脚步曾遍布欧洲、中东、东南亚等地,当下,他自称在北京过得最为开心且安心,妻子和儿子也都非常适应和享受中国的生活。“现在,中国对我而言,就是我的第二故乡。我儿子今年刚满14岁,但是中文说得比我好很多。”说到家庭和孩子的现状,卡佩克笑容满面,其中折射出来的幸福感和满足感,不亚于他与我们谈论自己品尝过的美味烤鸭。

作为酒店从业者,“待客之道”已经在漫长的从业生涯中,刻进了卡佩克为人处世的DNA。他认为,“只有真正深入一个国家,用心了解并尊重这个国家的人和文化,才能在一个国家或地区做好工作。”在个人层面要求自己入乡随俗的卡佩克,在业务层面则致力于让他的顾客们感受到宾至如归。

后疫情时代的酒店“生意经”

“自2005年加入香格里拉集团,卡佩克先生先后管理菲律宾麦丹岛香格里拉、阿布扎比香格里拉、阿布扎比盛贸饭店、新国贸饭店和北京香格里拉,在其管理下的每家酒店均能超额完成业绩任务,大大提高客户满意度,在业内有口皆碑……”2019年1月18日,香格里拉集团在其发布的任命书中,对卡佩克过往的业绩和才能给予了充分肯定和高度认可。与此同时,中国大饭店隆重推出126间全新豪华阁客房及套房,重装升级全新亮相,助阵这位新上任的总经理履新。

作为香格里拉集团区域经理和北京中国大饭店总经理,卡佩克全面负责北京中国大饭店、国贸大酒店、新国贸饭店和北京香格里拉四家酒店的总体运营工作。

丰富的职业履历让卡佩克广泛领略了不同国家和地区的风土人情,同时不断拓展其经营管理理念以及思想文化的包容性。面对新冠肺炎疫情,他也展现了自己相对成熟的业务能力和市场经验,以及面对风险的应变能力和商业手腕。

疫情前,中国大饭店定位为高端商务型酒店,以海外旅客和商务客群为主,承办大型会议、活动和婚礼。近几年,出入境活动受限,海外商务差旅停摆。面对外部环境的诸多不确定因素,卡佩克表示,中国大饭店有了更多机会可以服务本土顾客、聚焦国内市场。“我很看好中国的高端酒店消费市场,国内市场的内驱动力很强。疫情让全世界的酒店行业广受波及,但在中国政府的防疫政策下,中国旅游业的表现依然强劲有力,中国顾客也从未停止对于美好生活的向往,服务行业更应该尽可能满足大家对于消费升级的品质需求。”

中国疆域辽阔、地貌丰富、民族众多、历史悠久,饮食文化独具特色,历来都是境外游客的热门选择。20年前,卡佩克以游客的身份初次到访中国,而他在海外经营酒店期间,也接触了不少来自中国的游客。疫情发生前,中国出境游市场火爆;疫情发生后,国内的酒店和景点也在不断发掘新的卖点。

世界旅游组织统计数据显示,一个国家在人均GDP超过1万美元后,旅游业将会迎来爆发性增长。值得一提的是,中国人均GDP在2019年首次突破1万美元。突如其来的新冠肺炎疫情,压缩了国人旅游消费的市场空间。卡佩克认为,面对消费升级、防疫升级,高端酒店凭借自身积累的品牌美誉度以及抗风险能力,显然有更多优势加持。

“当前工作的重中之重就是抗疫,保障顾客和员工的安全。除了响应中国政府的指导方针,我们也根据每家酒店的具体情况制定了一系列防疫细则。”谈到中国酒店与欧美地区最大的不同,卡佩克表示,“中国数字经济的发展速度和覆盖面积令人震惊!”疫情期间,香格里拉集团积极拓展数字化业务,在延伸线上获客路径和品牌展示渠道的同时,也给广大顾客提供了诸多便利。

如今,越来越多的家庭选择住店度假,让孩子参与学习烹饪、叠被子、打扫卫生等家务,在快乐体验中提升个人技能,同时增进对服务行业的了解。日渐完善的餐饮体系、康养设备、消防设施,丰富了酒店的服务功能,满足了不同人群的物质需求和精神追求。“我们多了很多疫情之前没有的业务,这是行业的‘新大陆’,对于顾客也是一份又一份惊喜。”卡佩克说。

后疫情时代,推出符合市场需求的产品,拓展业务的多元化和丰富性,提升服务品质和获客能力,是酒店从业者共同专注的议题。卡佩克也在带领他管理的酒店顺应时局变化、适应中国国情、探索业务转型。“酒店不只是住一晚上的落脚地,不只给顾客提供美味的食物和精致的服务,现代化的高端酒店,更应该引领健康的、环保的、安全的生活方式。”

酒店管理与人才培养的“文化学”

“酒店对年轻人很友好,他们可以每天接触新鲜的人和事物,体验不同的岗位。”在青少年时期,卡佩克就有志于从事酒店行业,并且顺利成为一名电梯服务生。这样一位从最基层干到最高层的管理者,也在时刻激励和温暖着他的员工们。“我们还有很多类似的、并不起眼的岗位,但是我们都需要了解酒店的全部情况,了解每一个楼层的不同客户属性,做好随时被提问的准备。”从电梯服务生开始,卡佩克就体现出极高的职业素养和专业精神。

“我服务过篮球明星科比、新加坡总理、马来西亚国王……”高中毕业就来中国大饭店任职的董永涛,历时10余年,从基层干到管理层,说起工作中接触的顾客,满眼都是自豪感和荣誉感。董永涛和同事们一致认为,“跟着卡佩克干活很轻松,他总是指令明确。他来了之后,我们伙食都好了很多。最重要的是,他像尊重顾客一样尊重他的员工。”

2022年母亲节期间,北京迎来新一轮疫情,卡佩克当即搬到酒店入住,与广大员工和顾客同心抗疫。除了尽最大可能满足顾客的各方面需要,他还组织员工共度母亲节,给员工写暖心卡片,为有出行需要的员工配备车辆。“他的管理理念和待客之道,就跟我们酒店的装修一样,中西合璧。”董永涛说。

在中国大饭店的很多年轻员工眼里,现年56岁的卡佩克是一名“深度网瘾患者”,B站、抖音、小红书样样精通,“摆烂”“芭比Q”等网络热词信手拈来。对此,卡佩克表示,“时代在发展,中国的服务行业正在飞速进步,我希望带领员工们不断学习和接触更多的新事物。同时,集团也在确保大家都能借助互联网获得更多的学习资源。如果他们愿意,还能获得去世界各地工作、学习的机会。”

此外,每天看中国报纸,长期学习中国的政策和礼仪文化等,这些习惯都在无形中拉近了卡佩克与中国员工、中国顾客间的距离。而在卡佩克看来,中国顾客和中国员工也给了他很大的惊喜。“中国大饭店已经32岁了,我们有的员工竟然从饭店开业一直工作至今,这在欧美是极为罕见的。中国的顾客也更有人情味,更愿意选择以往住过的酒店、以往服务过他们的服务员。”

30多年来,著名华商郭鹤年重金投资北京国贸,将其打造成世界性地标。作为香格里拉的创始人,他定义“亚洲式待客之道”的服务理念,为这个极富浪漫色彩的酒店深化了品牌核心价值。50年来,旗下员工都在践行这一使命。中国大饭店浓厚的人文属性及文化底蕴,也是其吸引广大中外顾客纷至沓来、各路网红争相打卡的主要原因。天花穹顶、大红漆柱、富贵金竹、仙鹤松柏……餐厅、酒吧、客房等空间布局和点缀装饰处处彰显中国元素。大地色的地毯上蔓延着古朴典雅的东方纹样,客人们穿着旗袍、西装行走自如,尽情品尝咖啡、红酒、绿茶等东西方美食饮品。大堂东墙的壁画,衔山抱水云中揽月,尽显中华意蕴,将千年帝都的皇家气派与文人雅士的田园情怀融为一体,将大千世界完美纳入方寸居室。

在集团转型与行业危机面前,企业文化更加受到考验。“香格里拉以深厚的亚洲文化传承为骄傲,我们强调的真诚待人、以和为贵、乐于助人、诚信为本,这些都是极具中国特色的服务理念。”卡佩克认为,酒店是以人为本的行业,这也是它与中华文化的共通之处。他希望客人可以在酒店中感受到更多的人文关怀和美好体验。

(《人民周刊》2022年第14期)

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