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- 前言
- 撕开面纱下的真相！AFN密探悉尼海底捞
- 澳洲中餐馆饱和市场竞争下，海底捞可以存活多久？
- 不忘初心：“中餐出海”的生存指南
前言
古诗云：“浊酒一杯家万里”。说实话，在异国他乡待久了以后，全身上下最先反应出思乡愁绪的器官其实往往是人的味蕾。
特别是在澳大利亚，当尝遍了鱼龙混杂的“真假中餐”、购物中心里美食广场中的“中式快餐”之后，夜深人静时尤其想念，自己在国内时曾去过的某一个犄角旮旯餐厅的一口正宗味道。
而当“海底捞”，这个在江湖中充满着传说的火锅连锁餐厅在悉尼悄悄开始试营业时，立马在朋友圈掀起了一阵“血雨腥风”。
订位难？味道是否还是那个味道？“全世界都阻止不了的‘变态服务’”是否依旧？
而在近年来，黄记煌、添好运、外滩海鲜等知名中餐馆在澳洲“水土不服”、纷纷倒下的大背景下，海底捞在此时选择落户悉尼，究竟是一步妙招还是一盘烂棋？（点击阅读《“在夹缝中求生”？澳洲中餐厅的生存现状》）
近日，《澳洲财经见闻》（AFN）实地秘访（并试吃）了这家在Chatswood新开张的海底捞门店，为这一大串的疑问寻找答案。
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撕开面纱下的真相！AFN密探悉尼海底捞
订位难！是真客源爆满，还是假饥饿营销？
事实上，仅仅在订位这件事上就可谓是一波三折。
虽然悉尼海底捞对外还称“试营业阶段”，并未公开宣传营业，但是“能够成功获得一张桌子就座用餐”的概率却并不乐观。
《澳洲财经见闻》原本预定是上周六晚上的6点半左右用餐，但当我在周四打电话询问是否可以订座的时候，却被客服告知“周六的座位早已订满”，不过可以直接当天从4点左右到店排队领号，但是得等到5点以后才开始叫号通知入座。
在询问了“是否可以6点左右过去排号”之后，客服表示，他们会“从4点开始发号，一般在5点至5点半左右100个号发完之后就不再继续营业。之后再来排队的客人来了也吃不上。”
根据该客服当时透露的信息，该店每天只开放5个小桌（可容纳4人内）的订位，以及5个大桌（最多可容纳8人），其余的桌位都会留给当天直接到店排号的客人。
客服解释，在海底捞就餐的模式主要可分为两种：一种是电话订位，只可通过电话操作进行，且需要人全数到齐才可入座；而另一种则是现场排号，但是排不排得到就看运气了。
于是我们退而求其次，选择了在另一天晚上4点左右过去排号。
毕竟在客服绘声绘形的描述之中，仿佛能有机会在悉尼吃上一顿海底捞是一件多么大的人生幸事，还得先像过关斩将一样打败身前长长一排、虎视眈眈的其他食客们。
而事实证明，《澳洲财经见闻》的担心完全是多余的。
在团队部分成员在周一晚上4点半左右到达位于Chatswood Westfield购物中心内的海底捞之后，前台热情地接待了我们，并爽快地告知此时可以直接入店就坐用餐，或者可以选择排号。
等候区的叫号屏
我稍微瞄了一眼店内，店内的客人三三两两，完全不像是传说中的“一座难求”。
“或许是因为负面评价太多，他们改策略了”。Yumi在一个星期前刚来过这家海底捞，她与朋友在某个工作日下午3点的“餐饮业冷淡时间”，走进了这家餐厅。令她意料之外的是，她们在就餐前等了足足半个小时才入座。
Yumi补充说明当时排队的情景，“旁边还有6个学生，看起来好像是刚好放学来聚餐。前台让他们排了一个号就把他们送走了，我看他们似乎比我们等得远远更久。”
“但是我们后来进去看了，店里面根本没几个人” ，Yumi说，“他们这样完全就是欺骗消费者，故意吊着胃口。”
实际上，在谷歌地图该店的评论列表中，已经可以看到好几条负面的英文评价：
用户“Jin Zihan”给该店给出了1星的最低评价：“最糟糕的地方！根本比不上（海底捞）中国门店的服务。我们在下午3点到店，但是前台告诉我们得等到5点以后才可以入座。但是里面明明有很多的空桌！而他们挂在门口的开业时间却明明写着从早上11点到凌晨12点。这像是一个笑话！我觉得他们就是故意让人排队，好做成饥饿营销。”
另一位名为“Kevin SHEN”的用户也发出了类似的抱怨：“我们在中午的时候去的，等了大概20分钟。我以为店里有多忙呢，结果进来一看，三分之二的桌子都是空的。我真的不明白，这么多空桌子，为什么让我们等20分钟？或许是管理层故意这么做的。我不敢相信竟然真的有人会用这种手段。”
他给这次用餐的经历打了2星，并补充，“用餐服务还是很到位的，虽然价格极其昂贵——2个人用餐，结账150澳元。”
也有一些顾客觉得为了吃到海底捞，这一切漫长的等待都是值得的。
用户“Berry C”评论，“服务质量一如既往，等了一个多小时也算是意料之中。等位区和在中国一样会提供果汁、水、爆米花等零食，还有美甲服务。” 该用户补充，“但是食物一般，水果也不是很新鲜，酱料倒不错。另外拉面表演与川剧变脸表演非常有意思！”
调料区的酱料种类挺齐全
就《澳洲财经见闻》在现场观察而言，说实话海底捞放着一大屋子的空桌不管，让顾客坐在外面干等的行为，确实有可能是刻意为了吊一吊大家的胃口，但也有可能是因为店内的服务员人手不足，就算是顾客进了店也没法抽出人安排服务。
事实上，前台的一位服务员在我们到店时解释，“现在是我们的员工餐时间，等我们的员工用餐结束之后，就可以为您安排就座。”
但是如果真是管理团队在刻意制造饥饿营销，那么海底捞的这一行为实际上低估了消费者的基本智商，也高估了消费者对品牌的忠诚度。
事实上，在我表达了对现场空空荡荡的餐厅与“订位难”、“候时长”之间的矛盾与疑问之后，该服务员回答，
“我们现在改方案了，每天桌子基本上都预定出去了，只剩最里面的几张” 。
我随即匆匆一眼瞭过放在前台桌面的当日订位登记簿，一页纸上记了约20余张桌子（而店内共有40张左右。）
我们也无从得知，之前客服说的每天下午4点开始发放的100个号是否真实存在。
我在心中简单过了一遍算术：
100个号，加20个预定额，那么就是120桌客人。
虽然5点以后领了号的顾客就可以进店，但事实上，当天从6点左右开始顾客们才陆陆续续填满了这家餐厅。而当日的闭店时间为晚上9点，也就是说，基本上当日晚上有效的营业时间仅仅为6点 - 9点这3个小时，而在这短短3个小时，店内的40张桌子需要满足120桌客人用餐。
也就是说，平均一个小时，就要翻一次台。
摸摸良心问一问，这在一家火锅店有可能吗？
78澳元一份的澳洲和牛，368一瓶的五粮液
不管怎么说，位置最后终于是坐上了，餐也点上了。
菜单基本上还是老几样，也有一些澳洲特色的食材，比如78澳元一盘的澳洲M8和牛，49.9澳元一份的澳洲鲍鱼，以及199澳元一只的新州青龙虾等。值得注意的是，虽然在英文界面上，这盘澳洲的和牛却“摇身一变”成了“U.S. Wagyu Beff”（美国和牛）。
此外，我还在菜单上见到了368澳元一瓶的五粮液，以及之前在澳网冠名赚足关注度的“国窖1573”（点击阅读《中国品牌近亿重金赞助澳网？这笔钱花得值不值》）。然而，冰豆浆、茼蒿、油面筋、虾滑、生蚝等食材却纷纷显示为”沽清“状态。
值得一夸的是，用店内每桌自配的IPad点餐之后，上锅底与食材的速度非常之快。
为测试口味，锅底点了“网红四宫格”，分为酸菜、麻辣、菌汤与番茄，口味中规中矩。但实际上，大家基本上还是都遵循传统把绝大多数食材都下进了麻辣锅。
悉尼美食、旅行播主“大煮干丝”对悉尼海底捞的这几款锅底口味评价表示“平淡得连印象都没有留下”。他曾在日式火锅中曾吃到风味独特的寿喜锅与咖喱锅。他补充，“不论口味如何，但是确实给了我深刻的印象，至今还能够回味”。
每份食材的分量虽然对于6个人来说有点袖珍，但还好味道还是那个熟悉的味道。
一整份土豆，一共10片，5.9澳元
食材中最令人惊喜的是那份78澳元一盘、不知道是澳洲还是美国的和牛，虽然牛肉局部有些氧化发黑，但是肉质鲜美细滑，确实比起另外点的一份17.8一盘的普通肥牛质感高出许多。
颜值高、具有雪花纹路的和牛，一份78澳元
然而悉尼海底捞在食物处理的卫生状况上，也让我们在心里打了一个问号。
对于所有的餐饮企业，食品安全都是主要的风险之一。海底捞所在的火锅行业，食用方式以短时间的煮涮为主，对于食材的品质和新鲜度的要求更高，面临的风险也越大。
我们一起的某一女生在那天吃过海底捞回家之后就一直腹泻，甚至连第二天也因身体不适而告了假。
她猜测，或许是因为吃了未处理干净的毛肚，或者其他被二次污染的食材。
事实上，她或许并不是一个人。一位名为“Just Sharon”的用户在谷歌地图上这样评论：“我昨晚吃了以后就一直胃不舒服，今天早上开始就一直去厕所！！！这也发生在了我的朋友身上！！！！”
这位用户显然十分气愤，在一条评论中连连用了多个感叹号。他补充，“服务也就一般般，价格很贵。这是我第一次去，也是最后一次！！”
在澳洲，餐厅的卫生标准远远比中国更严格。不知道悉尼海底捞在开业前送员工去中国参加集中培训的时候，是否都一个个普及了澳洲的食物处理标准与卫生规范。
至少在我看来，悉尼海底捞的员工们对新环境似乎还有一些陌生。
在等候间隙，我听到店内的两个服务员闲聊：“给你两个选择：是摘下手套捡垃圾再戴上手套，还是把垃圾连着手套一起扔到垃圾桶？” 看到自己没有收到确切的答案，提问的那个服务员便笑着打趣，“是吧，这简直太麻烦了！”
国内的“变态服务”，出国后掉下神坛成“常态”
在火锅餐厅已经成为“标准化运营”的时代，吸引顾客们光临消费的并不再主要是食物的风味，而是独特的场景体验，与极致的服务。而海底捞，也正是凭着其近乎“逆天”的变态服务，从一个路边极不起眼的麻辣烫小店，一步一步走到了今天的千亿市值商业帝国。
说国内的海底捞服务“逆天”其实真的并不过分。
除了给长发女性分发头绳、给手机套保护袋、卫生间递毛巾、还有等候区服务这些表面功夫之外，国内许多海底捞员工的细节观察能力实在令人折服。
举个例子，我记得当年在北京吃海底捞的时候，同行的一对情侣拌了几句嘴，没想到负责我们桌的店员竟然为他们悄悄地点了一首爱情歌曲，还突然送上一束花，并笑着递给那个女生：“姐，我其实也不知道为什么哥和您闹矛盾。但是我相信你们内心肯定都非常珍惜对方，希望你们和好，每一天开开心心的！”
这个惊喜来的太过突然，以至于那对情侣以及当场所有人都为这样极致的服务深深地叹服。直到今天，这一幕还深深地烙印在我的脑海里。
但悉尼海底捞的服务，似乎离中国门店的平均服务水平还有点悬。
除了店内拉面小哥的功夫表演仍然吸足了眼球之外，事实上，连前文中所提的“表面功夫”，都或许需要向服务员提问索取才可获得。
在等候区等得百无聊赖的时候，我不厌其烦地向店内的一位服务员提问：
“你们有桌游吗？”
“不好意思我们没有，现在只有象棋和跳棋。”
作为等待区零食的“旺旺仙贝”被“束之高阁”收起来放在角落的一个高架上，在我终于发现了它们的存在时，我又提问：
“这个可以吃吗？”
“可以的。”
你在图片中找到饼干了吗
“这个水可以喝吗？”
“可以的。”
“可以给我拿一下菜单吗？”
“好的，稍等。”
“我可以预约做美甲吗？”
“美甲师五点就到，您稍等。”
空空如也的美甲区
可能是我的问题太多有些咄咄逼人，也或许是她有些害羞，这位女服务生在每一次回答时虽然都保持着耐心微笑，但是她回答完就调转过身擦起了身后的一排红酒杯。
而这些回答，对于也曾在澳洲酒水餐饮服务业工作过的我来说，似乎有些“惜字如金”。
毕竟在澳洲，随便去个超市或银行，收银员都要和你聊半天的家常：“Hey How are you? How’s your day? What’s happening?” （今天怎么样？都忙什么了？）
而在女卫生间里，虽然我也没有预期会有递毛巾的服务生出现，但是洗手台大片大片的水渍与厕所隔间内的脏乱，却是我始料未及的。
悉尼海底捞女卫生间洗手台上淋漓的水渍
其实说实话，悉尼海底捞的服务质量在悉尼的餐厅中还是属于中上，或者良好，甚至有可能达到优秀级别的。
但不管怎么说，从国内海底捞的“变态服务”到悉尼海底捞的“Average”（一般）服务，实际上对于已经熟悉海底捞服务的老顾客来说，就像食髓知味，一旦吃过了澳洲和牛就没办法再能欣赏普通的肥牛了。
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澳洲中餐馆饱和市场竞争下，海底捞可以存活多久？
之前，《澳洲财经见闻》已经为大家报道过了澳洲中餐目前所处的尴尬处境。一方面是西式中餐异军突起，逐渐占领澳洲市场；而另一方面，则是传统中餐在澳洲的逐渐式微。
澳大利亚高昂的租金、人力成本与严苛的卫生标准，这些都给中餐馆在澳洲的生存设了重重关卡。
对于一家中餐厅的“生死存亡”来讲，翻台率是一个非常重要的指标。而悉尼海底捞虽然才刚刚开始营业不久，但是距离海底捞的新店平均翻台率（4.2）还有非常长的一段距离要走。
事实上，在《澳洲财经见闻》的神秘探访之后，悉尼海底捞的营业时间目前已在谷歌更改为11：00am - 11：30pm，也就是12.5个小时。但是事实上，由于火锅多为家庭或集体聚餐，除去周六日，工作日中午与下午光临的客人寥寥无几。
我们再来简单算下：
如果还是从高峰期的预热5：30pm到关门11：30pm开始结算，那就是6个小时。
也就是说大概一个半小时左右就要翻一次台，这也包括了点菜、候菜、清理的环节。而这对于吃火锅或许还需要喝酒、聊天、交流感情的中国顾客们来说，或许还是有点紧张。
翻台率不达标，也就是意味着营业额不过关。成本覆盖不了，招不够服务员，自然也无法提供“变态级别”的服务。
除此之外，海底捞核心的“变态服务”在澳洲却沦为“常态”，其中一大原因就在于悉尼海底捞工作的人群画像与在中国海底捞门店员工其实相差颇大。
国内海底捞的招聘信息，对于广大外来务工人员来说无疑有着巨大的吸引力。提供宿舍、夜班打车费用报销、甚至回家探亲的车票、还有父母的补贴等等，每一点都牢牢地拴住了这些员工的心。
也正是这些优渥的条件，能让他们心甘情愿地为顾客们提供极致的服务，哪怕是跪下擦鞋。
而放在澳洲，随便实现哪一条都非常困难。
首先是悉尼的房租贵，而因为法规限制，海底捞也不可能设立高密度的员工宿舍。
待遇也像是一个美丽的陷阱。虽然在许多澳洲当地中文网站上贴出的悉尼海底捞服务员招聘启事上，注明了“试用期20澳元一小时，正式营业后转为28澳元一小时”，但是之后还有一行小字“要求中文流利，试用期6个月，只招工作签证、PR或者澳洲公民”。
先不说一堆辛苦攒分终于转成永居的中国留学生们愿不愿意在一个中餐馆里任劳任怨做足6个月的试用期，再在这家前途未知的店内期望着自己或许有朝一日进入管理层。
而且对于“工作签证”来说，最常见也最容易获得的便是打工度假签证，但中国大陆每年不过只有5000个名额，而且还有给同一雇主不能打工超过6个月的严格规定。
也就是说，这些人刚过了试用期，就面临着离开的命运。
那么大费周章把在澳洲招聘的员工运到中国培训的这一大笔投入，究竟是值不值得？
收获一大片掌声与尖叫的拉面师傅
事实上，澳洲签证对中国的申请审核越来越紧，甚至连之前提到的店里的拉面小哥都其实拿的是东京的护照本。
“以人为本”的海底捞，或许到了悉尼反而遇到了“人”这个难题。
而对于刚刚选择落地悉尼的海底捞来说，“星辰大海的征途”才不过是刚刚开始。
2015年，海底捞还只拥有112家门店；截至2017年末，门店数量达到了273家；2018年计划开设180家至220家新店，目前海底捞共有餐厅320家，除了悉尼新开的这家，还包括位于台湾、香港及海外新加坡、韩国、日本及美国等地的门店。
经过了前期的裂变式扩张与港股上市后，海底捞的未来虽然看上去是一片的烈火烹油、鲜花着锦，但是若细细追究之下，却甚至可以发现一些“大厦将倾”的蛛丝马迹。
事实上，在去年IPO招股书中，海底捞海外门店的销售额在2018年上半年度甚至出现了2.8%的负增长。
（来源：海底捞IPO招股书）
虽然海底捞的股价自今年起有波动上升的趋势，但与此同时，市盈率也是居高不下。海底捞92.8的高市盈率与其他中式餐饮大头呷哺呷哺（28.0）、全聚德（28.4）、国际天食 （5.3）等相比，不由得也让许多投资者们开始担心其股价会成为泡沫的可能性。
海底捞自上市以来至2019年2月20日的股价趋势
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不忘初心：“中餐出海”的生存指南
既然“以人为本”这条路在澳洲可能行不通，那么或许海底捞需要换种思路。
近年来，有一个词常常被创业者与经营者们提及——“不忘初心”。
一直以来，米其林餐厅的评星标准不看餐馆装潢、餐桌布置，或者服务质量，而是主要通过以下五项标准：食材品质、厨师对味道以及烹调技巧的驾驭能力、料理中袒露的个性、是否物有所值以及餐饮水准的稳定一致性（Consistency）。
业内人士罗先生告诉《澳洲财经见闻》，“现在悉尼到处都是火锅店，虽然年轻人们都特别钟爱火锅，但是现在的市场是供大于求的”。罗先生在Darling Harbour（达令港）经营着一家名为“食火探味”（Charcoal Pot）的亚洲烧烤火锅餐厅。
他补充，“这种趋势将来一定会改变。虽然现在做传统中餐的越来越少，特色餐厅越来越多，但是之后可能还是会回归中餐的口味，毕竟消费者的味觉是最真实的反应。”
同时，他分析指出了悉尼海底捞目前在Chatswood只针对华人营业，存在着局限性，“单纯做华人的市场还是太小了。” 罗先生补充，“说实话，中国人评价餐厅的标准比较复杂，对于餐厅来说很难满足所有要求；然而对于西人来说，就考虑两点：第一，菜好不好吃；第二：钱花的值不值。”
事实上，在我们团队用餐的当天，整家海底捞餐厅只有一个西人顾客，而且还是《澳洲财经见闻》的特邀嘉宾。
其实在“中餐出海”的道路上，海底捞不妨可以借鉴一下一些“西餐入关”的成功经验。必胜客披萨外卖店到中国成为国人情侣约会、家庭聚会必去场所的西餐厅，洋快餐肯德基在中国开卖早餐粥与盖饭…
END
对于我本人来说，悉尼海底捞人均60~70澳元的预算，我更愿意花或许还不到一半的价钱安安静静地吃一顿Medium Rare的牛排。
而那一缕关于北京海底捞的执念与乡愁，牺牲就牺牲了罢。