民航资源网2018年9月28日消息：了解服务热点资讯，把握行业发展趋势，每周十分钟，CAPSE带您了解本周民航服务热点资讯。
【CAPSE航司快讯】
一、服务新技术
达美航空将在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际航站楼（F航站楼）全面推出生物识别技术，这将是美国第一个全面启用生物识别技术的航站楼。今年年底开始，在亚特兰大F航站楼直飞国际目的地的乘客，从进入航站楼直至登机口，可选择使用人脸识别技术，在整个机场享受到无缝的出行体验。
乘客可选择体验点对点的达美生物识别系统（Delta Biometrics），以下流程将采用人脸识别技术：在出发大厅的自助服务亭办理登机手续、在出发大厅值机柜台办理行李托运、在美国运输安全管理局检查点查验身份、在F航站楼任一登机口登机、飞抵美国的国际乘客在美国海关和边境保护局办理入境手续。
不想选择这项技术的乘客依然可以按照常规流程，与往常一样完成在机场的全部手续。
二、服务创新
近日，美联航宣布将在全球机场全面升级登机流程，在提高登机效率的同时，打造更宽敞的登机等候空间、优化登机环境，让旅客拥有更加轻松便捷的登机体验。
减少登机队列是美联航改善登机流程的第一步。美联航将五个登机队列减少至两个，让排队等待登机的旅客享有更多空间，并缩短排队等待时间。同时，美联航手机应用会在航班登机开始时推送提示信息，引导旅客前往登机口。未来，美联航会将提醒服务扩展至短信平台。登机口的显示屏也会为旅客持续更新登机信息，帮助旅客便捷登机。美联航优化的登机流程还将为一些贵宾前程万里会员提供升级体验。
在空中互联网高速发展的背景下，机上屏幕也有了更多的可能。近期新西兰航空与视频平台爱奇艺开展战略合作，升级扩容机上娱乐系统，受到了国内旅客的欢迎。一方面是因为批量视频平台内容导入机上娱乐系统的情况还并不多见，而更重要的是，他们此次选择的平台和内容迎合了亚洲旅客的口味。
不论机型如何先进、节目如何丰富，本土化都是贴近旅客内心的一条捷径。机上娱乐系统的本土化是过程而不是目的，应该以旅客需求为核心、随地区性变化引起的旅客变化而变化。
本土化是有窍门的，但未必有拿来就好用的规律。不同的航空公司、不同的航线具体情况也有所不同。在这方面，航空公司要关注趋势，但不能盲目跟风，还是要认认真真研究，在机上娱乐系统、微信微博平台等渠道上，了解旅客在这条航线上想看什么、想玩什么、想听什么，是否需要单独设置儿童板块、旅游板块等。
本土化是以丰富选择为前提的，而不能用本土化的框架限制了机上娱乐系统的升级。
三、服务管理
在过去，边疆航空的票价要比竞争对手低得多，所以它不需要额外激励旅客来坐它的飞机。随着传统航司在定价方面变得更为激进，目前形势已经促使边疆航空再次调整其忠诚度项目，增加了每年飞行5万英里以及10万英里的两个常旅客等级。边疆航空赌的是，它可以吸引更多的回头客并阻止客户流失到全服务航司。
边疆航空并非唯一一家重新审视常旅客项目的廉价航企。许多廉价航司，包括易捷航空和精神航空，纷纷改善客户待遇，同时增加常旅客福利。它们无法再理所当然地以为客户会变成回头客。
【CAPSE机场快讯】
一、服务新技术
樟宜机场在T4航站楼进行大规模自动化运营测试，飞机抵达机场后，旅客全程都将由机器人及自动化技术来解决。樟宜机场计划未来在T5航站楼全面进行应用。或许在未来，旅客飞抵机场之后，见到的唯一一个人类是海关。
视听解决方案在改善机场体验方面发挥着重要的作用。一个巨大的视频墙，播放的内容令疲惫的旅客感到惊喜、愉快；一个信息量大的高清LED显示屏，展出的广告引人入胜、富有针对性；或者是一种新型音频技术，给出易于理解、舒缓的指示……视听技术将改变航空旅行的性质。夏洛特道格拉斯国际机场、洛杉矶国际机场和新加坡樟宜机场等主要机场，正采用先进的视听技术改善航站楼体验、帮助旅客舒缓身心，从而促进非航收入的增长。
夏洛特道格拉斯国际机场最近翻新的A大厅里配备了一个长140英尺的显示屏，展示着著名数字艺术家RefikAnadol独特的数据雕塑--将无形的数据转变为一种迷人、轻松、瞬息万变的艺术。
在新加坡的樟宜机场，一个长230英尺、高33英尺的LED显示屏上，则展示着由视听设计公司Moment Factory创作的3D视觉。这个大屏幕就放在安检区里，以往繁琐的案件流程似乎也变得更加吸引人、更加轻松。
二、服务管理
虚拟联程概念有可能会剧烈颠覆航空业，低成本航司也可以从旅客中转便利性的改善上获益。支持这一变化的旅行预订网站Kiwi.com将其业务重点从B2C转向打造面向航空公司和机场的B2B服务。最近，Kiwi.com与伦敦斯坦斯特德机场合作，为那些所购机票行程涵盖了低成本航司和全服务航司的乘客享受无缝旅行奠定了基础，让他们无需离开航站楼再次办理行李托运，该合作还覆盖了旅客没有赶上换乘航班的情况。
Kiwi.com首席商业拓展官Zdenek Komenda称，不只是航空公司，二线机场也对虚拟联程真正感兴趣起来，因为它能够更好地吸引远程航空公司。通过促进二线机场低成本航司与全服务航司之间旅客中转，虚拟联程可以让更多的O&D组合更具竞争力。
Komenda称，虚拟联程模式具有全球适用性，但欧洲所具备的条件让这一航班联运服务得以蓬勃发展。亚洲也是一个巨大的市场，特别是中国，虽然量还不是很大，但那里对这一模式的兴趣日益增加。
CAPSE(民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE以倾听旅客声音，提升服务价值为目标，专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。