从4张方桌的小店面，历经23年经营，建立了餐饮同行无法效仿的免费服务，现在他手握国内外199家直营店，管理着15000名员工，在2011年的营业额更是达到了22亿。他就是海底捞创始人张勇。
1970年，张勇出生在四川简阳，母亲是小学老师，在张勇很小的时候就订阅《少年报》等读物，是其他小伙伴想看都看不到的。
张勇确实爱读书，可学习不上心，总是和住在四合院里的一位旅店经理聊做生意的事，那个时候张勇就想要干大事，挣大钱。
初中毕业，张勇到简阳市空分技校学习，18岁分配到四川国营拖拉机厂，瞧不起电焊一心要做大事的张勇，进厂后连最基本的电焊都不会。整日游手好闲，却不忘看书和关注新闻要事。
不久之后，在同一大院里出现了第一批万元大户——詹婆婆家做的熏鹅。张勇不淡定了，着急寻找商机。本打算用第一笔资金做扑克游戏机生意，但由于容易相信人的性格进行风险投资卖手表却被骗，之后又收油，却都失败了。
当时在成都街头闲逛，张勇看到每天傍晚麻辣烫店门口都会有很多人排长队，张勇就带着类似现在串串香式的火锅麻辣烫回到家乡，在街边租了一家店，开始“小辣椒”的经营。
开业时没人敢进店，还是周围邻居来捧场打开了局面，张勇当时就将服务至上的理念放到店面经营，无论顾客对食物评价如何，需要什么他都会笑脸相迎，满足顾客要求。
张勇的生意很火爆，半年就挣一万多元，可是周边模仿他“小辣椒”的店很快出现在同一条街，原来的顾客都分散了，张勇生意不好做了，小店随之关门大吉。
半年后，张勇被拖拉机厂除名，店关门了，攒的钱也花光了。张勇意识到像自己这样没文化、没背景的人，只能依靠自己的双手改变命远。
1994年，张勇决定重操旧业，和朋友合资8000元，买了4张桌子，开始了经营，这家店就是海底捞的前身。
当时，张勇不会做菜也不会炒料，很多的菜品都是在书上现学现卖。四川做火锅的多，不需要大厨，容易上手。炖火锅底料的食材也容易得到，新鲜的蔬菜和肉都是他每天早上在附近市场采购。
在四川大街上隔几家就有火锅店，张勇知道四川市场难以站稳脚跟，就将眼光放到省外。他正在琢磨的时候，机会就来了。
1999年，有一位西安人到张勇店里吃饭，觉得味道不错，得知张勇有到省外开分店的打算，就邀请他到西安去，因为西安人也喜欢吃火锅，却没有品尝过正宗的川味火锅。
就这样，第一家分店开在西安雁塔。刚开始经营有合伙人加盟，可是控制成本高，店面租金贵，失去了海底捞本身特色。营业额一直在亏损。
张勇为了扭转亏损情况，将加盟店改成直营，在店内放30％有经验的老员工带新员工。
张勇将川渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”的特色带到西安。推出了可以美容养颜的蹄花锅底，还有滋补的黄辣丁锅底等等，在店内还准备不同的调料，顾客根据自己的喜好随意搭配。
好的底料离不开好的食材。张勇在西安建立大型现代化物流配送基地，在农户那里找到供应源，在基地进行挑选、清洗、包装、检查、通过物流将食材当天运送到店面。有统一管理，食材安全得到保障。
在店内点单，根据顾客的数量，会建议点半份，像素菜通常6元一份，半份就是3元。如果没动筷子的整盘还可以在结账时退掉。
西安雁塔店生意火爆，张勇陆续在西安建国路、东五路以及郑州开始大规模扩张。
2003年“非典”紧张时期，餐饮行业陷入低谷，往日火锅店门庭若市却变得冷冷清清，张勇率先提出火锅外卖，在报纸上发布消息，这个新鲜的创举，瞬间店内的热线响个不停。
张勇决定到更有挑战的城市——北京。
2004年7月到北京开的第一家就选择在海淀区大慧寺是为什么呢？
张勇事先做了详细的调研。首先，海淀区学校多，来自五湖四海的人多，有中关村这样人员密集的地方。其次，选择像王府井、西单等繁华地区，人们会选择就近休息。再有，就是交通便利的地方如地铁口、公交站附近。按照这样的选址方式陆续在其他城市登陆。
人口众多，口味不一。张勇决定建立十一味区，根据不同地区人们的口味，将调料的成分和比例进行适当调整，出现了千人千味的特色。有清汤、番茄、菌汤、清油、上汤三鲜等火锅底料。还有海底捞自制的小料，在店内可以根据喜好任意搭配。底料和小料在超市和网络销售排名一直靠前。让不同地区的人在同一个地方就吃到自己喜欢的味道。
如果到海底捞，你没有看过“甩面表演”都不能说你去过。店里甩面师傅会随着音乐节奏，挥动手里的面团，在手中上下翻舞，不一会就变成了一条长长的面，下到沸腾的锅里。身边的顾客看到后都会鼓掌称赞。
海底捞最核心的竞争力就是——差异化的服务。
因为服务的优势，网上流行一个段子“人类已经无法阻止海底捞了。”
在吃饭点，人多经常等位，时间等久了，一些顾客会没耐心就离开，张勇为了留住到店的顾客，开设等候休闲区。
顾客可以品尝免费的零食、饮料、水果；还会提供扑克牌、跳棋之类的桌面游戏；可以在电脑上免费上网；鞋脏了还可以免费擦鞋。
有一位顾客讲述他在海底捞看到的情景：“有一个女孩儿等位时做免费美甲，却一直不停地换指甲颜色，大概反复折腾5次，一旁的顾客都看不下去了，但是服务的阿姨依然耐心十足。”
点餐时，服务员就会将围裙，热毛巾准备好；会给没扎头发的女生送来皮套和发卡，避免头发垂落不方便；戴眼镜的顾客会得到一块眼镜布，防止热气模糊镜片。
用餐时，喝的水剩半杯，你不需要知会，服务生会主动填满；桌上有垃圾也会随时收走；如果有带孩子的顾客，服务员会给孩子喂饭，或者陪他们在儿童游乐区做游戏；抽烟的顾客，服务生会提供烟嘴，为了消除口味还会在卫生间准备牙膏和牙刷；过生日来的顾客还会收到惊喜礼物。
很多顾客有类似的反馈“只不过是打了个喷嚏，服务员就会吩咐厨房做碗姜汤送来，把我们感动坏了。”等等。
用餐结束，服务生会立即送上口香糖。结账后，所有服务员都会向你微笑道别。
从2004年到目前为止海底捞在北京已经开了27家店，翻台率达到一天7次，在火锅餐饮行业的营业额也是排在第一位。
随着互联网外卖普及，张勇也看到这方面可以盈利，不仅能够稳住老顾客，还可以吸纳新顾客。
2011年，海底捞就推出了火锅外卖。由于火锅准备食材多，收拾麻烦，所以外卖上线后，就吸引了很多人。虽然现在只有北京、天津、郑州可以订购，但是体验过的用户评价都很高。
海底捞外卖送到家里时，同样是微笑服务，给顾客一种享受。进门前穿上自带的鞋套，然后将食材，锅底、电磁炉等放在一次性的餐布上。一切准备好，在外卖订单上留下自己的电话，方便顾客有需要，及时联系。也会在约定好的时间取回餐具。
多渠道火锅服务，让更多的人知道这家火锅店，现在张勇在全国57个城市拥有190家直营店，更是将脚步放到海外，在美国、新加坡、韩国、日本共有9家店，将中国火锅品牌做到国外。这使海底捞一年营业额就能达到20多亿。
无论店面还是外卖服务，让员工面对顾客真诚微笑，遵循服务至上的理念，与张勇的用人管理密不可分。
给员工支配权。比如店长级别以上的管理层可以支配30万以上不等的资金，优秀员工可以根据客户的要求，打折、免单、赠送免费零食和蔬菜等。
而且每个月根据优秀员工的表现，会将300至800元不等的奖金寄到员工父母手里，一起分享这份荣誉。
住宿条件。餐饮服务业大多包食宿，但住宿条件很差，住地下室的多。张勇知道员工在店内工作一天有多累，就要求住宿地址在距离店面大约20分钟路程有物业管理的公寓，并且有电脑、电视、空调、暖气、厨房等，并且安排阿姨整理房间、洗衣服，有专业厨师给员工做营养工作餐。
晋升平等。每个员工都可以通过自己的努力得到晋升当领导的机会。这就不得不提现任海底捞董事——袁华强。他先后做过洗碗工、传菜员、门童、会计、领班、大堂经理、大区经理。直到董事。他的升迁经历是海底捞员工可以效仿的。
但是企业经营都不是一帆风顺的。
2017年8月25日，网络上报道：海底捞北京劲松店、太阳宫两家门店卫生环境不合格，老鼠在后厨乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用过的火锅漏勺掏下水道……。
张勇以及团队在第一时间做出回应，在官方微博发布道歉信，处置通报和整改声明。老顾客依然对海底捞有信心。
北大光华管理经济学院教授黄铁鹰写了一本《海底捞你学不会》，创立小米的雷军也是在火车站看到这本书，了解到口碑服务的重要性。
张勇也有自己的担忧，有时报道将海底捞描述太完美，没有达到期望，就会让顾客失望。但相信在张勇会将海底捞经营的越来越好。
本文源自硕士博士圈
更多精彩资讯，请来金融界网站(www.jrj.com.cn)