护士的人性化服务在医院临床管理中的效用

人性化护理是一门艺术，它不仅仅只表现在护士优雅的举止，整洁的仪表，轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理它能体现出我们护士对病人的真情实感。针对不同的病人，及时提供不同的人性化护理，使病人的健康在短时间内恢复最佳状态。从而也更加体现了护士的人生价值和护理专业的重要性。实行人性化护理，是我们护理学的又一发展。护理并非单纯的医学科学，它更是美学与人文关怀的融合体，所以实行人性化护理是势在必行的。

　　1.人性化护理理念的教育

　　要进行人性化护理服务，首先要理解人性化服务的理念，只有充分了解了什么是人性化服务，才能在护理工作中自觉地开展人性化护理。为此，我院特别开设了人文关怀以及人性化护理相关的课程，让每一个护理人员充分了解护理发展的趋势，了解人性化护理服务的理念和要求，为在临床开展人性化护理工作打下理论基础。同时，还请了专业礼仪老师进行护理人员的行为和语言培训，制定详细的行为规范标准。

　　2.人性化护理在外科病房的体现

　　2.1入院时人性化护理患者刚刚来到一个陌生的住院环境，需要时间去适应。有些患者入院后就进行相关的检查，这些操作会增加患者的恐惧感。因此，护理人员要主动关心和安慰患者，视患者如亲人，做到换位思考，设身为患者利益着想，用亲切、热情的态度向患者详细介绍住院环境、主管医生、主管护士，做好定餐等工作，并让患者了解到主管医生有丰富临床经验，一定能帮助其解除病痛，减轻思想负担，产生并增强他们对医疗服务的信任感，安心地接受治疗。患者常主诉疼痛，护理人员要主动安慰患者，耐心地向患者解释。让他们心情放松、注意力转移，增强战胜疾病的信心。

　　2.2围手术期的人性化护理

　　2.2.1术前护理在手术之前，增强患者的自信心和克服术前的恐惧感是非常必要的。使患者更快更好地掌握健康知识，稳定情绪，可以增强对手术治疗的信心。耐心、细心地向他们介绍将要进行手术的情况，尽量用简明易懂的语言，让患者获得健康知识，同时可以适当运用镇静药物来帮助他们渡过这个时期。主管护士向患者做好术前宣教，解释术前做好皮肤准备的重要性，术中如何配合医生和护士的工作及术后的注意事项。同时在做术前准备时，动作尽量轻柔，避免术前准备工作引起的不适导致患者情绪的变化。

　　2.2.2 术后护理手术之后，患者意识清醒后回到病房，护士要及时到床边，跟医师做好交班。主动跟患者及其家属沟通，说明手术已做好了，让他们知道手术是成功的。了解患者的心理及情绪变化，尽量满足他们的需要。始终保持微笑，以端庄的仪表，关怀性的语言，热情、诚恳的态度，来缓解患者手术带来的痛苦；通过关心、尊重患者来达到减轻痛楚和增强康复的信心；通过细心的观察，及时向医生反映患者的情况，使用止痛药物及其他方法来缓解术后疼痛。

　　2.3 护理人员的人性化语言艺术护士的语言行为是心理护理的重要手段，必须注意到语言的双向作用。温柔、亲切的笑容，鼓励和激励的语言能充分调动患者的积极情绪，减轻其思想负担，起到配合治疗的作用。反之，粗鲁、生硬的语言则可对患者产生不良刺激，甚至导致医源性疾病的发生。我们的做法是：与患者及其家属沟通时，使用礼貌性的语言；当患者遇到疼痛或者缺乏自信时，运用安慰性及鼓励性的语言；当患者紧张时，采用引导性的语言，使患者放松。避免使用生硬的语调，以免打击他们的自信心。

　　2.4人性化护理在患者家属中的运用当患者因疾病住院时，家属同样有急切的心情，此时需要对他们进行人性化的疏导。我们的做法是：对患者进行健康宣教的同时，主管护士及时与患者家属沟通，进行健康教育指导。如年老的卧床患者，预防三大并发症的重要性；术后患者的营养对疾病康复的重要性；并及时将治疗的情况告诉家属，让其了解治疗的目的。达到家属支持、患者积极配合治疗和护理工作的目的，增强患者战胜疾病的信心。

　　3.对护理人员的人性化管理

　　3.1所谓人性化管理指在管理活动中把实现以人为本的管理作为指导思想，坚持一切从人出发。以调动和激发人的积极性、创造性为根本手段，达到提高效率和人的不断发展的目的。对护理人员实施人性化管理，并不断深化人性化管理是必要的。护理人员承受较大的压力，日常工作繁重，患者与社会对护理人员工作的要求不断提高。因此，医院对广大护理人员采用理解、激励、支持的方法，充分调动护理人员的积极性；减轻她们的心理压力，及时发现她们的情绪变化，尽快帮她们找到心理宣泄的途径，让她们轻松地、主动地、更好地为患者服务；研究每一位护理人员的特点，根据她们各自的优势来安排工作。同时，医院在患者中开展“我心中的好护士”服务明星评选活动，让护理人员在服务中体现价值，在奉献中感到快乐。选拔护士长在二星级明星中产生是医院一大举措。真正体现有位才有位，营造了服务有理、服务有为、服务有位，服务光荣的清风正气。通过这些人性化的措施，极大地提高护理人员的精神面貌，有效地提高服务质量。

　　3.2人性化护理服务的核心是以人为本，尊重患者的需要，以患者的需求为落脚点。医院通过开展人性化护理，以病人为中心，调动了护理人员工作的积极性。同时，医院在以人为本的进程中，深化实施以病人为中心的服务举措。开展了“免费月子餐”“人生第一照”（给新出生的婴儿免费拍照）延伸服务进家庭（到患者家中回访）“一杯热奶一份情”（给抽血空腹患者免费提供热奶）等50余项便民利民人性化服务举措。不仅构建了和谐医患关系，也提升了人性化服务的内涵和品质。患者对护理工作的满意度也有了较大的提高，护理工作得到了患者及其家属的肯定，我院的经济效益和社会效益稳步提升，推动了医院护理事业的快速发展。

　　4. 结论

　　病人住院后，从自己熟悉的社会环境走进陌生的医院，从家庭社会的多种角色变为病人，他们希望住院的环境安全舒适；希望得到医务人员热情周到的服务；希望护士的技术娴熟；医生的医技精湛；希望尽快进行检查治疗并知道自己的检查结果；希望了解疾病及手术相关知识、治疗效果；希望知道治疗疾病所需的总费用；希望亲人的陪护及与护理人员沟通交流。他们会产生焦虑、恐惧、孤独心理，尤其是外科手术病人，因术后切口疼痛、担心切口裂口引流管脱落、担心术后恢复及高额的手术费用等，使他们经常处于惊恐不安的紧张状态。因此，要求我们把感情融进对患者的人性化关怀中，充分尊重和理解对方，及时了解到患者的期盼和真实需求，一切从患者的需求出发，变“要我服务”为“我要服务”,变“患者等我”为“我等患者”,给患者创造一种温馨的环境和关爱的气氛，从而使患者在生理、心理、社会精神上处于满足和舒适的状态，乐意接受治疗，顺利度过手术期，达到最佳康复。在外科病人的护理过程中融入人性化护理，切实体现了以人为本，以病人为中心的服务理念。不仅增强了护理人员主动服务意识，密切了护患关系，提高了病人的满意度；同时也使患者融入了整个护理过程中，积极配合治疗、护理，提高了护理服务效果。但在实施人性化护理过程中，也存在一定的难度。临床护理岗位的护士人力资源短缺，护理工作负荷过重，日常的护理工作几乎占据了整个工作时间，与病人沟通的时间相对比较少，使得解释、告知的内容不够深入，患者的知晓率并不很高，加之工作量大，压力大，容易使护士缺乏耐心，情绪不好，这与我们的人性化护理形成了一定的反差。并且社会普遍存在着重医轻护的观念，社会大众对护士的社会地位人质不够，医患信息不对称，使护士自感地位较医生职业低，且护士的收入与其劳动程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。另外护士的职业属社会学角色居多，不仅要技术，而且要人文，我们的护理工作者普遍缺乏伦理学、心理学、行为学、语言学等相关学科的知识，这给我们开展人性化护理工作带来了难度。为了更好地开展人性化护理工作，须加大护理管理人力资源的投入，开展层级护理礼仪和人文培训，规范护士行为和语言。为护理人员提供充电提升的机会，调动护理人员的积极性。加强新知识、新技术的学习，不断提高护士的整体素质。人性化护理作为一个新的服务理念，不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈地学习，长期地积累。从个人到整体，从被动到主动，从表面到深层，使工作能够深入到病人的内心需求，给病人以真切、实在的体贴与关怀，使人能够从护士的表现中感受到天使的爱心、耐心、诚心和可依托，表现护士职业特有的严谨、周到、细致、完美的工作作风和以人为本的呵护和关怀。作为我们每个医务工作者，需弘扬“以人为本”“以病人为中心”的服务理念，变“以疾病为中心”为“以病人为中心”,深化人性化服务落实力，并将它贯穿于为病人服务的全过程中，为病人提供真正的人性化护理服务。

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