先问广大苹果用户一个问题，下面这个界面有多少人见过？
有多少人知道这个recovery key是干嘛的？
如果你的答案跟我一样是“不知道”的话，那你不妨接着看下去……当然如果你知道的话，也不妨看下去，毕竟下面的沟通过程可能对你也有用。
作为一个苹果的忠实用户，我有两个Apple ID，一个用于新加坡的App Store，另一个用于中国区的App Store——毕竟有些App只存在于特定地区的App Store里，如果想使用就需要注册一个当地App Store的账号。两个账号日常使用时，自然会分一个主账号，一个次账号，毕竟频繁切换还是挺麻烦的，但是当需要更新APP的时候就需要输入另一个账号的信息。（最近帮吴亦凡刷过itune榜单的估计很能理解为啥我需要有两个账号。）
问题就出在这里，我忘记了其中一个账号的密码，暴力穷举了自己记得的所有密码后，仍然没法登陆，估计Apple早就把我的账号给锁了。于是当我按照步骤去登陆appleid网站试图重置密码的时候，就面对了上面截图的界面，我整个人直接懵了。这是啥？！
据苹果网站说，如果你要重置密码，你就需要提供这个Recovery Key，而如果你没有Recovery Key，又没有密码，对不起，我们爱莫能助，你只能放弃这个Apple ID？什么？放弃？用了快十年的Apple ID跟我说要放弃？里面所有的关联信息，账号下所有购买过的APP、音乐，你跟我说要放弃？
于是乎，今天终于找到时间的我，给Apple售后打了个电话，还杠杠地选择了英文，想说印度哥们的口音我已经非常熟悉了，早年我就是靠跟星和、新电信等电信运营商的客服掰英文来练习的——没想到Apple的售后电话竟然是美国人负责的！
接电话的听起来是个小哥，例行公事寒暄过后进入正题，我问他：“我已经试过网站上列举的所有办法，但是我压根不记得有Recovery Key这玩意，我现在怎么办？”
小哥很有礼貌，但是很残忍地拒绝我说：“我们苹果对于账号安全是很看重的，既然你的账号设置了双重保护，而你既不记得密码，又不记得Recovery Key，对不起我帮不到你。”
我：“可是我可以访问我的邮箱啊，这个邮箱我最常用啊。而且我从来都不记得有人告诉我recovery key这件事，否则我一定会写下来啊！为啥不是我的锅让我背？”
小哥仍然很有礼貌，说：“对不起，这种情况下，你只能注册一个新的Apple ID，原有ID下所有的购买全部没法找回。”（火上浇油有没有？）
我：“那你能不能把我这个邮箱和这个Apple ID解锁，因为我不能为了要注册一个新的ID还去注册一个新邮箱吧？”（我已经退了好大一步了）
小哥：“对不起，不可以，没有你的账号，我们不能帮你解绑。我们苹果对账号安全是很坚持哒！”（死循环有没有？）
我（很火大）：“你的身份证或是护照丢了，你都能重新办理，为啥我不可以？用了这么多年的的Apple ID所关联的信息实在太多了，不让找回这个规定实在太不合理了！”
我仍然没有死心，一想到账号下面的记录，购买历史，还有注册新邮箱等等一系列繁琐的事情，就一个头两个大。我问：“请问有没有什么邮箱我可以写过去反应一下情况，寻求解决方案？”
小哥：“邮箱没有，但是你可以跟我的上级谈谈，但是我告诉你哦，跟上级谈也是一样哒！”（曙光初现）
我：“那就麻烦你帮我转去你的上级吧？”
上级听声音是位中年女性，声音很平和，就是口音还是很重……
上级：“我非常能够理解你所面临的情况，如果是我，估计也会不知所措。”
我：“我真的没听说过这个recovery key，为啥要我背锅啊？”
上级：“情况可能是这样的，你看像我这种年长的吧，有个啥条款的都恨不得看三遍，一个个字的看清楚，但是年轻人有时候就是咻的一下带过了。”
我：“我也不年轻了，但是我能理解你说的咻的一下带过的情况，我身边的年轻人也很多这样。”
上级：“这个两步认证的方式是自己选择的，有可能什么时候你选择了却没注意。（然后开始重复苹果的相关条款）”
我：“这样吧，与其我们纠结在什么做不了上面，让我们来探讨一下现有的情况，有什么可以做的？”
上级：“当然，这样的建议非常有建设性。”
我：“请问你们的recovery key是以怎样的方式提供的？手机推送？电邮？还是网页上一闪而过的数字？”（我开始在相册里找有没有相关的截图或是照片）
上级：“（叽里咕噜了一串我没怎么听懂），这是个12位的数字，你有没有可能记录在什么地方了？”
我（无奈地）：“可是我的电话里真的一点记录都没有啊……而且我试过了我能想到的组合。对了，你们有没有规定只能尝试几次，我可否穷举？”
上级：“在我们的网页上，你是可以一直尝试的，尝试到一定次数后，你的账号会被锁定，但是你找到密码后可以按照步骤解锁的。”
我：“我常用的组合就那么几个啊，而且我都试过了啊……”
上级：“啊，对了，有个办法听起来虽然有点笨，但是可能有效。你不妨拿张纸把你想得到的组合都写下来，然后试过一个就划掉一个。既然你说你的密码组合是有限的，这样可以帮助你看清楚哪些试过了哪些没有。”
我：“这实在是个好建议，我来试试！”
于是在我认真写下12个可能的组合开始一个一个试的时候，试到第四个组合，我的手机就收到了确认短信……
我：“非常感谢，我想我已经取得一些进展了，我收到了短信！”
上级：“也非常谢谢你，因为通常这种情况下，客户都会很愤怒，而你维持了冷静。接下来我会给你发一封邮件，可能会对你有帮助。”（虽然就是我在网站上读到的那些的链接，但是她积极主动的做法让人觉得非常舒服。）
上面的对话过程是选取了几个关键点记录下来的，因为整个与苹果售后的电话沟通过程持续了接近一个小时，其中大部分时间都是重复我早已知道的规定，而这对于解决问题并没有什么帮助。而在这个沟通过程中，我总结了几点有助于事情解决的小贴士：
1. 我没有轻易放弃，当然也是因为放弃的成本实在太高，所以我主动要求跟上一级通话。
2. 保持理性沟通，尽量陈述事实，而不是着眼在情绪。虽说我跟小哥沟通过程中已经火大到想扁人了，但是全程没有进行过口头上的人身攻击。毕竟如果真的吵起来，对方就算不会挂我电话，也很难帮助我提供进一步的协助。
3. 小哥在沟通中，基本是在照本宣科，反倒是我一直在提供替代方案，比如说解绑，比如说跟上级沟通等等。
4. 上级非常懂得说话技巧，好几次采用了非常有同理心的话，让沟通过程的温度保持在较平和的水平，因为作为顾客的我会觉得她真的理解我的处境。
5. 我和上级都能够跳出思维定势来解决问题，并且最终获得了解决。
我们平时谈及心理问题的时候，在很多案例中会发现这跟不健康的人际关系有关——人都是需要连接的，而在不健康的人际关系中，这种连接往往是断开的。
而在建立起良好的人际关系中，沟通是关键环节之一。很多时候，我们所习惯的沟通方式其实很容易激起人的心理防御机制，一旦对方进入了防御模式，竖起了领子，是很难听到我们的声音的，他们听到的往往是自己的声音，比如说“不，我没错，让我来反击，让我看看如何找到对方的弱点”等等，不管是事实，还是道理，他们此时都无法接受。
在这种时刻，一句站在对方角度、充满同理心的话，就可能帮助对方从防御状态中放松下来，比如说上级在接到电话后对我说的一句话，就有助于我从之前剑拔弩张的状态中平静下来。
后续：
事后我很想写一封感谢信去表扬一下那位上级的沟通技巧，但是苹果却没有提供任何邮箱之类的联系方式……
(文：baby兔猫）