南都讯 记者赵青 通讯员谢君源 乔营 5.19“中国旅游日”到来之际，广州市中级人民法院联合广州市文化广电旅游局召开旅游纠纷处理暨典型案例新闻发布会。
发布会上，广州中院和市文广旅游局各发布了5起旅游纠纷处理典型案例，涉及旅行社未与游客签订旅游合同、旅游服务质量纠纷、旅游合同纠纷、旅游期间人身损害赔偿纠纷、未经许可经营旅行社业务等方面内容。
新闻发布会现场。南都记者 赵青 摄
诉前化解涉旅游纠纷比例达78%旅游合同纠纷案件调撤率为71.4%
据广州中院党组成员、副院长姜耀庭介绍，作为解决纠纷的最后一道防线，广州法院积极履行司法审判职能，始终坚持专业化审判，打造广州旅游法治品牌，加强与文广旅游局的沟通协作，完善诉调对接机制，构建全市旅游纠纷“巡回法庭+联合工作机制”矛盾化解新格局，健全旅游纠纷多元化解“五大配套机制”，推动旅游纠纷集成式、一站式解决。2019年至2020年，共有9814起涉旅游纠纷化解在诉前，诉前化解涉旅游纠纷比例达78%。
据广州市文广旅游局副局级干部袁定新介绍，新冠肺炎疫情防控工作开展以来，市文广旅游局通过建立各区旅游投诉日报告制度，与广州中院联合出台妥善处理涉疫旅游投诉政策指引，推动各区组建旅游纠纷诉调联合中心，实依法维护旅游企业和游客合法利益。
南都记者了解到，新冠疫情暴发后，旅游行业受到疫情冲击，旅游投诉、纠纷数量呈上升趋势，但经过多方共同努力，进入诉讼的案件数量并不多。
2020年至今，广州法院一审审结旅游合同纠纷316件，其中小额诉讼程序适用率为43.1%，简易程序适用率为40.5%。适用小额诉讼程序审理的旅游纠纷，平均审理期限为28.78天，全市法院旅游合同纠纷案件调撤率为71.4%。
典型案件一：游客进藏旅行突发高原性肺水肿死亡旅行社承担20%的赔偿责任
2017年4月14日，伍某与广东某旅行社签订旅游合同，约定：伍某和其妻子张某参加旅游线路为“西藏A1线”的旅游。
4月21日，该旅游团出行，4月23日晚，伍某因出现咳嗽不适的情况，由地接社导游陪同就医，被诊断为急性高原性肺水肿。据病历记载，后伍某病情加重，于4月24日被宣布临床死亡，死亡原因考虑为急性高原性肺水肿伴呼吸循环衰竭。
由此，双方引发纠纷。张某等四人作为伍某家属请求法院判令：广东某旅行社赔偿全部损失的50% 即364753.2元。
广东某旅行社在履行旅游合同过程中是否存在违约行为成为案件争议焦点。
经审查，旅行社已向伍某、张某尽到充分告知义务，且地接社导游也已尽到提供衣物等充分协助的义务，故对伍某患病并无责任。
但伍某入院后即告病危，病情一直处于危重状态，导游未对此足够重视，在伍某病危且无人陪伴的情况下离开医院，且未将该情况及时、准确地告知伍某的妻子，未充分尽到救助义务，存在违约行为。
再考虑到高原性肺水肿是一种严重的急性高原病，起病急、进展快、对机体的危害大。故法院酌定广东某旅行社就张某等四人因伍某死亡所致损失承担20%的赔偿责任。
法官表示，根据旅游法第六十七条等相关规定，旅游者在旅游过程中出现危及自身安全的事件，即使由不可抗力引起或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务，其仍负有采取相应措施进行救助的法定义务。如旅行社未尽或未完全尽到上述义务，其应根据旅游者或其近亲属的请求承担违约或侵权责任。
典型案件二：旅客游玩自费项目受伤致十级伤残旅行社承担70%的赔偿责任
胡某于2018年9月10日参加广东某旅游公司组织的“新加坡、马来西亚、巴淡岛6天‘星享’畅游三国”旅游项目，第二天在游玩白沙岛项目中，胡某从一个木架子上跳到浮于海面的一个气垫时受伤。
受伤后，胡某被送往当地医院救治，胡某于第三天继续跟团旅行。旅游结束后，胡某继续治疗，被诊断为右肱骨大结节撕脱粉碎性骨折。后胡某伤残等级被评定为十级。另查，白沙岛游玩项目属于自费活动。
双方由此成讼。胡某请求法院判令：广东某旅游公司赔偿216486.14元。
审理查明，虽然白沙岛旅游项目属于胡某自费选择活动，但广东某旅游公司在行程单中将该项目介绍给旅客，由旅客自愿向其定制，故该旅游项目仍属该公司组织的旅游项目之一，其应对胡某负有安全保障的义务。
涉案游玩项目具有一定的危险性，广东某旅游公司应做好必要的安全防范和应急措施，并充分履行告知、警示义务。该公司未有效履行上述义务，应对胡某的损害后果承担主要的民事责任。
综合本案案情，法院认定广东某旅游公司对胡某涉案损失承担70%的赔偿责任。