“
说好的国际漫游数据流量资费是每天25元封顶，怎么坐了一趟国际航班，一觉醒来就变成1000多元，太不可思议了！
”
日前，湖南常德市消费者邓先生向《中国消费者报》湖南记者站投诉，称其遭遇了中国电信股份有限公司常德分公司（以下简称“中国电信常德分公司”）的天价流量费。随即，《中国消费者报》记者对此展开了调查。
1
电信短信称“当天满25元封顶”
结果刚飞到南非
就收到千元流量国际漫游费短信
今年3月21日，湖南常德市的邓先生从长沙起飞，经新加坡转机前往南非旅游。为了保持手机在国外畅通，便于跟家人联系，早在出行前的3月19日，邓先生专程来到中国电信常德分公司下南门营业厅，确认开通国际语音数据漫游，并得到电信短信回复确认，“新加坡和南非的数据流量资费标准为1元/MB，当天满25元后费用封顶，继续使用流量不另收费。”
3月22日上午，邓先生乘坐的国际航班刚刚在南非落地，他便收到中国电信10000号短信提示，其流量国际漫游费用已达到1011.03元。
“从长沙登机到收到短信期间，我就只在21号新加坡转机时接听过几分钟电话，在新加坡机场候机时上过网，机场提供免费wifi，虽然有使用，但使用不多的流量。”邓先生告诉《中国消费者报》记者，明明是每天25元封顶，一夜之间却又冒出1000余元流量费，这让他感到十分愕然，并单纯地以为是电信系统故障。为了保持必须的联系，身处异国他乡的他还是先缴清了所谓的欠费，打算回国后再行处理。
2
营业厅表示无法提供具体情况
客服部负责人不清楚
什么是空中服务费
3月29日，回国后的邓先生来到中国电信常德分公司下南门营业厅，询问工作人员自己手机产生大额流量费的原因。工作人员查询后告知，其3月21日使用流量221.63MB，费用合计25元，并无大额流量费用；3月22日使用流量166.21MB，费用合计1038.79元，其中，3月22日凌晨产生近100MB流量，合计费用1011.03元，而这笔大额流量费产生时间正是飞机在空中飞行期间。
“空中飞行期间我的手机确实是打开状态，但并未使用。”
不明就里的邓先生要求电信营业厅回答自己到底使用的是什么流量。工作人员解释，只要数据开关未关闭，就有可能联网产生流量费，而且营业厅只能为用户提供费用清单，无法提供具体是使用了什么产生的流量。
4月1日，中国电信常德分公司提供了邓先生3月份的话费清单，显示其当月“国际漫游费”用为1170.93元。其中，一份详单显示3月22日凌晨乘机期间几笔大额流量费用合计为1011.03元。
“话费清单标明的是‘国际漫游费’，而此前承诺的每天25元封顶，一夜之间又是怎么冒出1000多元的大额流量费呢？”
邓先生向中国电信常德分公司反映并多次拨打10000号客服电话投诉。起先，中国电信工作人员也无法回答究竟是什么产生的流量，只是告知邓先生话费不会出错。
在邓先生数次提出质疑后，电信方面才告知3月22日凌晨的1000余元大额流量费是其在飞机上使用所产生的空中服务费。对电信公司的此番解释，邓先生依然是一头雾水。在邓先生看来，他能理解的就是每天25元封顶的“国际漫游费”，而且话费清单上显示的收费项目也是“国际漫游费”。“出国前去电信公司办理国际漫游业务时，工作人员只告知了每天25元封顶，从来没有说过在飞机上还有什么‘空中服务费’。”
接到邓先生的投诉后，记者也先后咨询过湖南三大通信运营商相关部门负责同志，对于“空中服务费”一说，对方几乎也是一知半解抑或浑然不知。
日前，记者专程来到湖南省常德市，中国电信常德分公司客服部负责人坦言，他也是通过多种途径才弄明白所谓的“空中服务费”。
关于“空中服务费”，这位负责人向《中国消费者报》记者作了详细解释。目前国际常用无线通信方案大体为三种，一是地面固定基站方式，也就是目前通信运营商普遍使用的，二是地面移动手持终端方式（对讲机、集群无线网等），三是卫星通信方式。其中卫星通信方式分为地面卫星通信（专属卫星电话，用于重大自然灾害或特殊场景时运用）和空中卫星通信。
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为满足不同层面客户需求，中国电信近年来推出了空中通信服务，该种方式是中国电信与签约国际航空公司合作，通过卫星通信方式满足客户特定场景下的通信需求（通话及上网），即空中服务。空中服务的收费标准是0.01元/KB，即10.24元/MB（1MB=1024KB,记者注）。
对于邓先生反映的为何不事先告知“空中服务”项目一事，这位负责人也坦诚“空中服务”还是新项目，公司履行告知义务确实存在不到位的问题。
3
专家表示电信公司
侵犯消费者知情权和选择权
消费者向中国电信常德分公司
提出“退一赔三”
“随着消费领域的不断拓宽，通信企业为满足不同消费层次的需求，为高端客户提供高端服务无可厚非，甚至值得肯定和赞赏，但前提是要尊重消费者的权利，让消费者明明白白消费。”
就邓先生投诉的“空中服务费”一事，湖南省消费者委员会投诉咨询部主任雷渊智在接受《中国消费者报》记者采访时表示，电信公司方面既侵犯了消费者的知情权，同时也侵犯了消费者的自主选择权。
雷渊智说，首先，电信公司只是告知邓先生国际漫游费用是每天25元封顶，并未告知还有空中服务项目和空中服务费，侵犯了消费者的知情权；
其次，正因为电信公司没有充分履行告知义务，以致消费者无从知晓通信服务还分地面服务和空中服务，而且两者收费额度相差巨大，消费者在不知情的情况下被动使用了空中服务，如果电信公司早点告知实情，或许消费者在空中可以选择关机等措施，以免产生高额的空中服务费。从这一点来看，电信公司也侵犯了消费者的自主选择权。
此外，雷渊智对电信公司还提出了两点意见。一是对于“空中服务费”收费项目不能笼统地表述为“国际漫游”，因为国际漫游已明确每天25元封顶，这样一来就自相矛盾，应单独列收费项；二是公示空中服务收费标准时，0.01元/KB不妥，如此用流量极小单位表述收费标准极易误导消费者，让人产生自费很低的误解，而事实上将0.01元/KB 换算成MB,就是10.24元/MB了，这其中不免有误导消费之嫌。就好比在农贸市场买菜，商家不是标称每公斤价格，而是标每克价格，其单价看起来自然就很低了。
邓先生告诉《中国消费者报》记者，目前他已依据《消费者权益保护法》，就1000余元“空中服务费”向中国电信常德分公司提出“退一赔三”的诉求。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/余知都
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥